management | 6 mins read

يمكن أن يكون من الصعب معالجة كيفية الرد على التعليقات السلبية حول نشاطك التجاري

how to respond to negative feedback about your business
Jessica Fender

By Jessica Fender

سواء كنت تدير مؤسسة مستقلة أو تعمل كمدير تسويق لشركة كبيرة، فإن إدارة ردود الفعل السلبية قد تكون صعبة. كما ستحصل على الثناء من العملاء الراضين والعملاء، يمكنك أيضًا توقع تعليقات من الأشخاص الذين لا يتواصلون مع خدماتك.

ردود الفعل السلبية يمكن أن تكون ضارة للأرباح وفقا للإحصاءات التي نشرتها مراجعة تعقب، 94٪ من الناس الذين يأتون عبر الاستعراضات السلبية على الانترنت هي من المرجح أن تجنب الأعمال التي تشير إليها. 94٪ هو عدد مذهل من العملاء المحتملين الذين سيتم تثبيط من الحضور إلى مؤسستك بسبب ردود الفعل السلبية المتبقية عن عملك.

ومع ذلك، هناك عدة طرق لإدارة ردود الفعل السلبية بطريقة صحيحة ومهنية للتخفيف من فقدان العملاء. دعونا نلقي نظرة على العديد من النصائح والحيل التي سوف تساعدك على تطوير علاقات عامة أقوى وجذب المزيد من العملاء إلى عملك من خلال الإدارة السليمة لردود الفعل السلبية.

كيف يمكن لعلاقات العملاء أن تفيد عملك

how customer relations can benefit your business 731

قبل أن نلقي نظرة على كيفية إدارة ردود الفعل السلبية بشكل صحيح، دعونا نلقي نظرة على بعض الفوائد التي تعود على التفاعل مع عملائك في المقام الأول. تذكر أن علامتك التجارية وعملك قد تم بناؤه ليدوم لعقود من الزمان - فالربح على المدى القصير لن يسمح لك بتنمية مؤسستك.

وأشادت أماندا سباركز، رئيسة قسم التسويق في EssaySplude ، بهذه المسألة: «في حين قد تضطر إلى توظيف مدير وسائل التواصل الاجتماعي أو ممثل العلاقات العامة للقيام بذلك بشكل صحيح، إدارة أعمالك مراجعات عبر الإنترنت هي فرصة ذهبية للتسويق الجيد. تأكد من أن تأخذ بعض الوقت للرد على كل تعليق أو مراجعة أو جزء من الملاحظات المحيطة بعلامتك التجارية لتحقيق أقصى استفادة مما مكنك العملاء من القيام به - الترويج لنشاط عملك عبر الإنترنت.»

التعرف على العلامة التجارية - سيتم التعرف على عملك في كثير من الأحيان من قبل العملاء المحتملين والعملاء بسبب نشاطك مع الجمهور على الانترنت

روح تنافسية - منافسيك والمنافسين لديك لدفع اهتمام وثيق لأنشطتك منذ سوف تصبح أكثر قدرة على المنافسة والكفاءة في السوق بسبب علاقات العملاء

كلمة إيجابية من الفم - كلما كان ذلك أفضل التعامل مع السلبية (والإيجابية) الاستعراضات، والمزيد من الناس سوف ترغب في جلب أصدقائهم وعائلاتهم إلى مؤسستك

عالية العائد على الاستثمار - التسويق عبر الإنترنت من خلال ردود الفعل هو وسيلة رخيصة وسهلة لتعزيز عملك في صفر تكلفة إضافية
علاقات العملاء

Online employee scheduling software that makes shift planning effortless.
Try it free for 14 days.

في حالة المراجعة السلبية، راجع المشكلة داخليًا

in case of a negative review review the issue internally 732

دعنا نتحدث عن كيفية إدارة المراجعات السلبية إذا كانت تأتي في طريقك. من المستحسن دائمًا التفكير بشكل نقدي وموضوعي في أي تعليق أو اقتراح أو انتقاد يتلقاه عملك عبر الإنترنت. لا تقفز إلى الاستنتاجات وحاول الرد على ردود الفعل السلبية دون استشارة موظفيك أولا حول هذا الموضوع.

من الممكن أن تتعامل مع شخص ساخط لديه توقعات مختلفة من عملك بدلا من ما يمكنك تقديمه واقعيا. ومع ذلك، في حالة وجود مشكلة، تأكد من التحقق من الحقائق بعناية قبل البدء في كتابة استجابة. بمجرد نشر الرد عبر الإنترنت، سيكون من الصعب جدًا التخلص منه إذا تبين أن عميلك كان على اليمين. تحدث مع موظفيك حول هذه المسألة والتوصل إلى استجابة كافية كفريق.

الرد بسرعة وبشكل احترافي على مراجعة سلبية

تجاهل ردود الفعل السلبية المحيطة بأعمالك وخدماتك يمكن أن يؤدي إلى إزعاج العملاء المحتملين. من الأفضل دائمًا الرد على ردود الفعل بأفضل ما تستطيع بدلاً من تجاهل النقد الواضح المشار إليه في عملك.

عند تلقي ملاحظات سلبية، يجب ألا تنتظر أكثر من 48 ساعة قبل الرد، وهذا ينطبق بشكل خاص على منصات المراجعة الشائعة مثل Google Business و Trip Advisor وغيرها حسب صناعة مؤسستك. فكر في استخدام برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) للاستجابة بسرعة لملاحظات العملاء. يمكن أن تساعدك على تنسيق إجراءات فريقك وتجنب التداخل أثناء الاستجابة.

بمجرد أن تقرر الرد على ردود الفعل، من المهم أيضًا أن تأتي كمحترف. لا تسمح العواطف أو الأحكام الذاتية تشويش موضوعيتك من حيث التعامل مع الاستعراضات العامة السيئة. يمكنك أيضًا استخدام منصات المحتوى الاحترافية مثل القواعد النحوية ومقال الفلاش لكتابة استجابة عالية الجودة للتعليقات التي تلقيتها. كن حذرا من المراجعات المحتملة وتكون على استعداد للرد على أنواع مختلفة من التعليقات الموجهة إلى مؤسستك، سواء كانت صحيحة أو خاطئة.

الاعتراف ردود الفعل السلبية اعتذاري

acknowledge the negative feedback apologetically 734

لسوء الحظ، عندما يتعلق الأمر بالرد على ردود الفعل السلبية من حيث عملك، والعميل هو دائما على حق - حتى عندما لا تكون كذلك. من المهم أن تكون دبلوماسياً ومحترماً من حيث كتابة ردك على النقد السلبي.

من الأفضل دائمًا أن تكون محترمًا للنقد لتجنب إبعاد جمهور أكبر قد لا يتم تشجيعه من زيارة مؤسستك إذا لاحظوا عدوان أو مشاعر سلبية في ردك. تذكر أن تكون على مستوى الرأس وفهم أي ردود فعل سلبية قد تتلقاها.

فيرونيكا رايت، الرئيس التنفيذي لمركز السير الذاتية تحدثت عن تجربتها الخاصة مع ردود الفعل السلبية في حالة استئناف الحكومة كتابة المشروع، «لقد اضطررت للتعامل مع الكثير من مشاريع القطاع العام التي استهدفت الدعاية السيئة والمقالات الإخبارية السلبية. من المهم اختيار كلماتك بعناية عند الرد على الكتابة عبر الإنترنت لأن ردك سيتم حفظه ومشاركته من قبل أي شخص لا يوافق على نشاطك التجاري. فكر بخطوتين إلى الأمام، وستتحسن مهاراتك في الكتابة النقدية بشكل كبير.»

Online employee scheduling software that makes shift planning effortless.
Try it free for 14 days.

تجنب كتابة الأخطاء عند الاستجابة إلى المراجعات

السلبية من المهم التأكد من كتابة الردود على الملاحظات السلبية باستخدام القواعد النحوية والإملائية والتنسيق الصحيح.

يمكن لمنصات تحرير النصوص مثل Evernote أيضًا تخفيف الكثير من الضغط عندما يتعلق الأمر بكتابة ردود الفعل السلبية وتحريرها.

استخدم جمل قصيرة وصياغة مباشرة لتظهر واضحة ومهنية للقراء. على الرغم من أن المراجع قد لا يكون راضيا عن الاستجابة التي قدمتها، سوف تظهر على الأقل حقيقية وجديرة بالثقة للآخرين الذين يأتون عبر المراجعة.

دعوة المراجع إلى الدردشة حول تجربتهم السلبية

invite the reviewer to chat about their negative experience 1550869894 6819

في بعض الأحيان قد تكون فكرة جيدة التحدث إلى المراجع الذي كتب ملاحظاتك السلبية مباشرة. يمكنك التواصل مع الشخص المعني من خلال الرد على تعليقاتهم مباشرة وتزويدهم بمعلومات الاتصال. لا تجبر المشكلة ولكن لأنك قد تأتي قبالة كما انتهازي أو مصممة جدا على التحدث مع الشخص على انفراد.

ومع ذلك، من المرجح أن يقدم الأشخاص الذين يرغبون في الدردشة عبر الإنترنت أو عبر كاميرا الويب أفكارًا موضوعية ونصائح حول كيفية تحسين نشاطك التجاري؛ لا تقلق بشأن المراجعات الضحلة من الأشخاص الذين يبدون مؤسستك سلبًا فقط. كن استباقيًا ودعوا الأشخاص الذين يتمتعون بالاحترام والمهنية في كتاباتهم ليخبرك بالمزيد عن كيفية تحسين خدماتك في المستقبل.

تقديم هدية كتعويض عن تجربتهم السلبية

في حين يجب عليك أبدا رشوة أو إجبار المراجعين لتغيير أفكارهم حول مؤسستك، لا يزال بإمكانك دفع تفكيرهم في اتجاه إيجابي. الرموز الصغيرة من التقدير مثل كوبونات الخصم، وتذاكر وجبة مجانية أو حتى الخدمات الإضافية للمشتريات المتكررة يمكن أن تفعل عجائب العلاقات العامة الخاصة بك.

استخدم النقد لصالحك من خلال إشراك المراجع بقيمة إضافية. عرض على المراجع شيء لزيادة فرصهم في زيارة مرة أخرى. تذكر، عندما تجيب على التعليقات عبر الإنترنت، فإنك تجيب على كل من قد يقرأها، وليس على شخص واحد.

العمل على إصلاح السلبية في عملك

وأخيرا، فإن أفضل طريقة للتعامل مع ردود الفعل السلبية الموجهة إلى عملك هو حل المشكلة. كما ذكرنا سابقًا، قد يكون عملاؤك في اليمين عندما يتعلق الأمر بالاعتراف بوجود مشكلة في مؤسستك. أخذ النقد في الاعتبار ومراجعة عملك، مع التركيز على المشكلة المشار إليها.

إذا كانت هناك مشكلة موجودة، فمن الضروري أن لا تحدث مرة أخرى. يمكنك الذهاب أبعد من ذلك وتقديم دليل على أن المشكلة قد تم إصلاحها من خلال مقاطع الفيديو أو الصور المرفقة بإجابتك.

الاتصالات القادمة سوف تفعل العجائب لعلاقاتك العامة وسمعة العلامة التجارية. لا تغسل التعليقات السلبية كمصدر إزعاج واستخدمها كأداة مفيدة وقوية لجعل عملك أفضل من ذي قبل.

إدارة ردود الفعل السلبية هو مشروع طويل الأجل، لذلك، انها فكرة جيدة لتعيين شخص واحد لإبقاء العين على أي ملاحظات أو تعليقات حول العلامة التجارية الخاصة بك. تأكد من تحليل ردود الفعل الإيجابية والسلبية من حيث مؤسستك واسأل نفسك «لماذا» انتهى الأمر إيجابية أو سلبية. حاول أن تفهم الطريقة التي يفكر بها عملائك، وسيكون لديك فكرة أفضل بكثير عن كيفية التعامل مع زوار المستقبل لمؤسستك وتجنب السلبية تماما.

27 cta content inline and exit intent

اطلع على آراء العملاء.

smb business management logo famousdaves
"ثقة عملائنا هي المحرك الرئيسي لنجاحنا. فالعميل يرغب دومًا في الحصول على طعام جيد المذاق، ولا يتسبب في إصابته بالأمراض. يجعلنا Zip HACCP على توافق دائم بلوائح نظام تحليل المخاطر و نقاط التحكم الحرجة HACCP ولوائح هيئة الدواء والغذاء الأمريكية من خلال الحلول المتكاملة للتحكم في درجة الحرارة، ومراقبة جودة الغذاء، وإعداد التقارير حول المهام. نستخدم كذلك حزمة Zip Inventory لتوفير الوقت أثناء أعمال الجرد، وكذلك توفر لنا قدرة أكبر على التنبؤ بمتطلبات المشتريات. تطبيقات Hubworks لإدارة الأعمال تعتبر الحل المثالي لمطاعم الشركة."

,

حضور ندوة عبر الإنترنت

الندوات التي ننظمها عبر الإنترنت هي طريقة رائعة لمعرفة المزيد من المعلومات.

تسجيل الاشتراك