management | 10 mins read

Das Verstaendnis der Customer Experience

understanding the customer experience

By

Insight Insight Into Customer Experience

89% der Unternehmen berichten, dass sie mit anderen Unternehmen konkurrieren, vor allem aufgrund der Kundenerfahrung gegenueber 36% im Jahr 2010. Mit hoeheren Kundenerwartungen als je zuvor ist es fuer Unternehmen entscheidend, eine aussergewoehnliche Customer Experience Strategie zu entwickeln und aufrechtzuerhalten.

Was ist Customer Experience?

what is customer experience 1599668511 2741

In seiner einfachsten Begriffe ist Customer Experience die Wahrnehmung, die Kunden gegenueber Ihrem Unternehmen und Ihrer Marke halten. Grossartige Kundenerfahrung ist kundenorientiert und hat ein hohes Mass an Kundenbindung.

Grossartige Kundenerfahrung ist wichtig, um sicherzustellen, dass Sie ein Unternehmen sind, in dem Kunden ihr Geld ausgeben moechten und weiterhin zu kommen.

Die Verbesserung des Kundenerlebnisses sollte fuer Ihr Marketing-Sales-Team oberste Prioritaet haben. Ob ein digitaler Kunde oder ein Vor-Ort-Site-Vistor, jede Kundeninteraktion hat das Potenzial, Ihre Geschaeftsergebnis- und Geschaeftsreputation zu steigern.

Die beiden wichtigsten Beruehrungspunkte der Customer Experience sind Menschen und Produkt. Der People Touch Point basiert auf dem Kundenservice und umfasst die Foerderung der Kundenbindung und Kundenbindung durch Personalisierung und Vorhersagefaehigkeit.

Der Produkt-Beruehrungspunkt erfordert die Bereitstellung eines Produkts, das Kunden wuenschen und in ihr eigenes persoenliches Netzwerk werben.

Online employee scheduling software that makes shift planning effortless.
Try it free for 14 days.

Die Bedeutung von Customer Experience

the importance of customer experience 1599668511 8887

Mit zunehmenden technologischen Fortschritten kommen mehr digitale Kundenerlebnisse. Anstatt sich auf Geschaefte mit Unternehmen in ihrem unmittelbaren geografischen Gebiet zu verlassen, schafft die zunehmende digitale Kundenbindung ein hoeheres Wettbewerbsniveau.

Kunden koennen einfach und schnell ueber ihre mobilen Geraete und Internet-Browser in vielen Unternehmen suchen. Mundpropaganda ist jedoch immer noch eine unglaublich leistungsstarke Marketing-Verkaufstechnik.

Digitale Kundenrezensionen beeinflussen den Ruf Ihrer Marke stark, sei es ueber soziale Medien oder eine Bewertungswebsite von Drittanbietern. Kundenberichte und Kundenfeedback sind leicht ueber das Internet zugaenglich und koennen fuer Verbraucher jeden Alters ein entscheidender Faktor sein.

Stellen Sie sicher, dass Sie ein konsistentes Kundenerlebnis bieten, das sich auf jede individuelle Kundeninteraktion sowie die gesamte Customer Journey konzentriert. Eine Customer Experience Strategie hilft Ihnen, einen grossartigen Kundenservice und eine Erfahrung zu bieten, die Kunden mit ihrem eigenen Netzwerk teilen moechten.

Die Messung der Kundenerfahrung

Fallstudien zeigen, dass 80% der Unternehmen zwar eine hervorragende Kundenerfahrung bieten, aber nur 8% der Kunden sind sich einig, dass ihre Erfahrung aussergewoehnlich war. Die

Messung des Kundenerlebnisses ist entscheidend fuer die Entwicklung oder Optimierung Ihrer Customer Experience Strategie, um in einem wettbewerbsfaehigen Markt erfolgreich zu sein.

Tipps zur Messung des Kundenerlebnisses enthalten -

1. Kunden-Feedback-Analyse- Stellen Sie konsequent Umfragen zur Kundenzufriedenheit vor allem nach wichtigen Customer Journey Meilenst Ihr Netto-Promoter-Score ist eine grossartige Ressource, die die Wahrscheinlichkeit misst, dass ein Kunde Ihre Marke in sein Netzwerk foerdert.

Achten Sie darauf, mehrere Datenpunkte zu verwenden, wenn Sie Ihren Net Promoter Score messen. Ihr Netto-Promoter-Score sollte ueber Beruehrungspunkte auf der gesamten Customer Journey analysiert werden, von Kundenserviceteams bis hin zur digitalen Kundenkommunikation.

Wenn Sie das Kundenerlebnis umfassend messen, ist es viel einfacher zu erkennen, wo sich Ihr Unternehmen verbessern muss. Sie koennen auch ermitteln, wo der Kundenerfolg stattfindet, und nutzen Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter, die Spitzenleistungen sind, um andere Teams zu beeinflussen.

Die grossartige Customer Experience Strategie versteht, wie wichtig es ist, Kundenfeedback direkt zu verfolgen. Die Interaktion mit negativen und positiven Kundenrezensionen wird die Kundenbindung vertiefen und zeigen, dass Sie kundenorientiert und kundenorientiert sind.

2. Nachverfolgung von Kundensupport-Tickets- Ihr Helpdesk und Ihr Contact Center muessen kundenorientiert sein und Kundenprobleme als oberste Prioritaet anzeigen. Viele Unternehmen bieten digitalen Kundensupport in Echtzeit ueber Social Media Messaging oder Contact Center Informationen auf ihrer Webseite an.

Wenn bei Ihren Support-Tickets immer wieder Probleme mit der Kundeninteraktion auftreten, muss Ihre Customer Experience Strategie wahrscheinlich angepasst werden. Mit einem besseren Kundenerlebnis kommen weniger Kunden-Support-Tickets und eine effizientere Arbeitsumgebung.

3. Fragen Sie nach Kundenwuenschen- Fragen Sie Ihre Kunden selbst, welche Verbesserungen Sie an Ihrem Produkt und seinen Funktionen vornehmen koennen. Social-Media-Foren sind eine grossartige Plattform, um diese Gespraeche zu veranstalten. Gerade bei zunehmenden technologischen Fortschritten muessen digitale Kundeninteraktionen als oberste Prioritaet betrachtet werden.

Natuerlich muessen Sie nicht jeden Kundenkommentar beruecksichtigen und sollten Sie auch nicht beruecksichtigen. Wenn Sie jedoch wiederkehrende Anfragen und Trends sehen, koennen Ihre Kunden Sie zu einer Verbesserung fuehren, die Ihr Geschaeftsergebnis steigern koennte.

4- Identifizieren Sie Kundenabwanderungsausloeser- Kundenabwanderung ist Teil des Kundenerlebnisses. Der Kundenerfolg ist nicht immer garantiert und es gibt viele Gruende dafuer, dass eine Kundeninteraktion moeglicherweise nicht gross ist. Wenn sich jedoch ein Muster in der Kundenabwanderung bemerkbar macht, analysieren Sie dieses Muster effektiv und zeitnah.

Analysieren Sie Ihre angefuehrten Kunden, um die Gruende zu finden, die Kunden verlassen. Wenn Sie eine Erhoehung der Abwanderungsraten bemerken, nehmen Sie sich die Zeit, tiefer in das Problem zu schauen und es so schnell wie moeglich zu beheben.

Customer Experience Management, worum es geht?

customer experience management whats it all about 1599668512 4243

Customer Experience Management umfasst die Analyse und Verbesserung der Kundeninteraktionen mit Ihrem Unternehmen. Die Analyse von Customer Touch Points waehrend der Customer Journey und die Suche nach Verbesserungsbereichen ist ein Schwerpunkt des Managements.

Ein kundenorientiertes Unternehmen hat einen starken Fokus auf Customer Experience Management sowohl fuer neue als auch fuer bestehende Kunden. Ihr Unternehmen muss nicht nur eine aussergewoehnliche Produkt- und Kundeninteraktion bieten, sondern auch Wege finden, um Ihrem Produkt im Laufe der Zeit einen Mehrwert zu verleihen.Die

Managementtechniken konzentrieren sich auf die Erstellung einer Customer Journey Map, das regelmaessige Anfordern von Kundenfeedback, die Erhoehung des Kundeninteraktionsniveaus und Kundenbetreuungsmoeglichkeiten.

Das Verstaendnis von Customer Experience Management-Techniken und die Suche nach Moeglichkeiten, die Kundenerwartungen konsequent zu uebertreffen, sind die Bausteine

Online employee scheduling software that makes shift planning effortless.
Try it free for 14 days.

Die Auswirkungen schlechter Kundenerfahrung

Eine schlechte Kundenerfahrung hat das Potenzial, den Ruf und die Rentabilitaet Ihres Unternehmens zu ruinieren. Fallstudien zeigen, dass 54% der Kunden hoehere Kundendiensterwartungen haben als im Vorjahr.

Fuer Millennials, die groesste Einzelaltersgruppe, die in den Vereinigten Staaten vertreten ist, steigt dieser Prozentsatz bis zu 66%. Das Wort der schlechten Kundenerfahrungen verbreitete sich schnell im technologischen Zeitalter. Ihre Konkurrenz ist auch leicht zu finden, wenn ein Kunde sich ueber Ihr Unternehmen unschaetzt oder unsicher fuehlt.

Obwohl Marketing-Sales-Teams sich auf digitale Marketing-Werbekampagnen konzentrieren, haben mehr als 50% der Amerikaner aufgrund eines schlechten Service auf einen beabsichtigten Kauf oder eine Transaktion zurueckgegangen. Die gute Nachricht ist, dass Kunden bereit sind, mehr fuer ein grossartiges Kundenerlebnis auszugeben.

Mit jeder positiven Kundeninteraktion, die Sie bieten, wird die Kundenbindung gesteigert. 73% der Verbraucher geben an, dass das Kundenerlebnis eine entscheidende Rolle bei ihren Kaufentscheidungen darstellt.

Ohne grossen Kundenservice wird Ihre Kundenbindung sinken und Ihr gesamtes Geschaeftsergebnis wird leiden. Viele grosse Unternehmen haben die Auswirkungen gesehen, die eine einzelne Kundeninteraktion auf ihre Marke haben kann.

In extremen Faellen, vor allem, wenn sich die negative Kundeninteraktion ueber soziale Medien oder Nachrichten verbreitet, kann ein Unternehmen sein gesamtes Geschaeft ruinieren lassen oder einen grossen finanziellen Hit erleiden. Zum Beispiel fuehrte eine Kontroverse zum Umzug von Passagieren fuer United Airlines zu einem Verlust von 1,4 Milliarden US-Dollar ueber Nacht. Achten Sie darauf, immer auf die Entwicklungen in den sozialen Medien aufmerksam zu bleiben und Fragen des Kundendienstes schnell und gruendlich zu loesen,

Die Entwicklung einer grossartigen Customer Experience Die

developing a great customer experience 1599668512 4632

Schaffung und Aufrechterhaltung einer grossartigen Customer Experience Strategie ist eine bewaehrte Methode, Unternehmen erkennen, dass sie ihre gesamte Rentabilitaet steigern, wenn sie das Kundenerlebnis verbessern.

Tatsaechlich hat der Bericht ueber digitale Marketing-Trends 2020 festgestellt, dass die einzige spannendste Chance fuer Unternehmen im kommenden Jahr die Kundenerfahrung ist. Fallstudien haben ergeben, dass eine optimierte Kundenerfahrung die Gewinne innerhalb von drei Jahren um weitere $700 Millionen steigern kann.

Dieser Anstieg von 700 Millionen US-Dollar ist ein 70% Anstieg innerhalb von 36 Monaten. Fuehrungskraefte sind sich dieses Trends bewusst. 74% der Fuehrungskraefte sind der Meinung, dass sich ein gutes Kundenerlebnis auf die Kundenbindung auswirkt.

Eine grossartige Kundenservice-Strategie wird die Abwanderung der Kunden verringern, die Kundenzufriedenheit erhoehen und die Rentabilitaet steigern. Beruecksichtigen Sie bei der Formulierung Ihrer Customer Experience Strategie die folgenden Tipps-

1. Erstellen Sie eine klare Customer Journey Vision- Erstellen Sie eine Reihe von Aussagen, die Ihre Mitarbeiter befolgen koennen, um jedes Mal das bestmoegliche Kundenerlebnis zu bieten. Unternehmen wie Zappos haben Kernwerte der Familie, darunter bescheiden zu sein und nach Moeglichkeiten zu suchen, sich zu veraendern.

Ihre Mitarbeiter sollten diese Kundendienstaussagen gut kennen und ihnen waehrend ihres Onboarding und ihrer Beschaeftigung regelmaessig ausgesetzt sein.

2. Foerdern Sie emotionale Verbindungen- Gute Kundenerfahrungen haengen von der Schaffung emotionaler Verbindungen mit Kunden ab. Fallstudien zeigen, dass mehr als 50% der Erfahrung auf Emotionen basiert. Emotionen sind Motivatoren fuer die Entscheidungsfindung und haben eine hohe Kaufkraft.

Eine emotionale Bindung ist eine gute Moeglichkeit, die Kundenbindung zu erhoehen. Wenn Ihre Kunden positive Emotionen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung verbinden, werden sie wahrscheinlich wieder kommen, um in Zukunft mehr Produkte zu erhalten.

Emotional engagierte Kunden sind dreimal haeufiger, Artikel zurueckzukaufen und Ihr Produkt anderen zu empfehlen. Darueber hinaus sind emotional engagierte Kunden 44% weniger wahrscheinlich an einen Mitbewerber zu gehen und weniger von der Preisgestaltung betroffen.

3. Kennen Sie Ihre Kunden persoenlich zu verstehen, was Kunden wollen, ist entscheidend fuer die Entwicklung der Unternehmensstrategie. Kundenorientierte Planung kann darin bestehen, Beispiele fuer einen Kunden zu erstellen und zu sehen, wie Ihr Team diesem einzigartigen Kundenerlebnis gerecht wird.

4. Erhalten Sie Kundenfeedback in Echtzeit Unabhaengig davon, ob sich Ihr Helpdesk vor Ort oder digital befindet, es ist wichtig, nach Echtzeit-Feedback-Moeglichkeiten zu suchen. Live-Chats oder Sprachanrufe von Kunden koennen am Ende der Interaktion eine Kundenfeedback-Umfrage beinhalten.

Sie koennen auch ueber und darueber hinaus gehen und sich nach einer Interaktion persoenlich an Kunden wenden, um zu fragen, wie ihre Erfahrung war. Wenn Kundenfeedback an jeden spezifischen Kundendienstmitarbeiter gebunden ist, ist es viel einfacher zu verstehen, wo Verbesserungsmoeglichkeiten vorhanden sind.

5. Erhalten Sie Feedback von Mitarbeitern in Echtzeit- Mitarbeiterfeedback ist von unschaetzbarem Wert, um zu verstehen, wie Sie Ihre Strategie verbessern koennen. Mitarbeiter wissen besser als jeder andere, wie Ihr Unternehmen funktioniert, und koennen Vorschlaege geben, wie Ihr Unternehmen ihnen dabei helfen kann, eine optimale Leistung zu erzielen.

Anstatt nur jaehrliche Feedbackmoeglichkeiten fuer Mitarbeiter zu haben, bieten Sie Echtzeit-Umfragen, Social-Media-Tools und Projektmanagement-Software, um kontinuierliches Feedback der Mitarbeiter zu ermoeglichen.

6. Nutzen Sie Feedback effektiv Unternehmen, die das Kundenerlebnis messen, muessen Wege finden, dieses Feedback sinnvoll zu nutzen, andernfalls ist es wertlos. Nutzen Sie Ihre Big Data und finden Sie Moeglichkeiten, Coaching- und Gruppenschulungsmoeglichkeiten fuer Ihre Mitarbeiter zu schaffen, wann immer dies moeglich ist.

7. Bewerten Sie Ihre Kapitalrendite- Es ist wichtig, alle Big Data aus Ihrer Customer Experience Strategie zu nutzen und konkret zu zeigen, wie sich dies auf Ihr Geschaeftsergebnis auswirkt. Dies wird nicht nur bei der Mitarbeiterbindung helfen, sondern auch Ihr Team motivieren, den Kundenservice und die Kundenerfahrung zu verbessern.

Wichtige Takeaways

  • Customer Experience ist die Wahrnehmung, die Kunden gegenueber einem Unternehmen oder einer Marke haben.
  • Grosse Kundenerfahrung gilt als oberste Prioritaet fuer das Geschaeft, denn 89% der Unternehmen konkurrieren mit anderen Unternehmen vor allem auf Kundenerfahrung im Vergleich zu 36% im Jahr 2010.
  • Beruehrungspunkte fuer die Kundenerfahrung sind Personen und Produkte.
  • Waehrend 80% der Unternehmen glauben, dass sie hervorragende Kundenerlebnisse bieten, stimmen nur 8% der Kunden zu.
  • Um das Kundenerlebnis zu messen, sollten Sie Feedback beruecksichtigen, Abwanderungsmuster identifizieren und Support-Tickets verfolgen.
  • Customer Experience Management hilft bei der Verbesserung der Kundeninteraktionen mit Ihrem Unternehmen und bietet Moeglichkeiten, zu analysieren, wie es verbessert werden kann.
  • Eine einzelne negative Kundeninteraktion kann enorme finanzielle Kosten verursachen und Ihre Markenreputation schaedigen, insbesondere wenn Kundenberichte ueber soziale Medien oder Nachrichten verbreitet werden.
  • Feedback-Moeglichkeiten sollten regelmaessig zur Bewertung der Mitarbeitererfahrung und des Kundenerlebnisses angeboten werden, um beides zu verbessern
  • Die
  • Optimierung Ihres Kundenerlebnisses kann zu einem Gewinn von 700 Millionen US-Dollar ueber 3 Jahre fuehren, was eine Steigerung von 70% bedeutet.
  • Tipps zum Erstellen und Pflegen einer grossartigen Customer Experience Strategie reichen von der Erstellung einer klaren Customer Journey Vision bis hin zur effektiven Nutzung von Feedback.

    27 cta content inline and exit intent

See what our customers are saying about us.

smb business management logo famousdaves
"Our customer's trust is what keeps us in business. They expect fresh tasting food with no threat of ill-born diseases. Zip HACCP keeps us compliant with HACCP and FDA regulations through its integrated temperature solutions, food safety assurance, and end-to-end task reporting. We also use Zip Inventory to save time on inventory counts and have much-needed predictability to our ordering process. The Hubworks business management apps are perfect for our restaurants."

,

Attend a webinar

Our scheduled webinars are a great way to learn more.

Sign Up