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Customer Experience | 10 mins read

Warum Customer Experience zaehlt und wie man die

why customer experience matters and how to improve it

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Einfuehrung

89% der Unternehmen berichten, dass sie mit anderen Unternehmen in erster Linie auf Kundenerfahrung konkurrieren, verglichen mit 36% im Jahr 2010. Mit hoeheren Kundenerwartungen als je zuvor ist es fuer Unternehmen von entscheidender Bedeutung, eine aussergewoehnliche Customer Experience-Strategie zu entwickeln und zu pflegen.

Was ist Customer Experience?

In seiner einfachsten Form ist Customer Experience die Wahrnehmung, die Kunden gegenueber Ihrem Unternehmen und Ihrer Marke halten. Grossartige Kundenerfahrung ist kundenorientiert und hat ein hohes Kundeninteraktionsniveau. Grossartige Kundenerfahrung ist wichtig, um sicherzustellen, dass Sie ein Unternehmen sind, in dem Kunden ihr Geld ausgeben moechten und weiterhin zu kommen.

Die Verbesserung der Kundenerfahrung sollte fuer Ihr Marketing-Sales-Team oberste Prioritaet haben. Ob ein digitaler Kunde oder ein Vor-Ort-Vistor, jede Kundeninteraktion hat das Potenzial, Ihren Geschaeftsergebnis und Ihre geschaeftliche Reputation zu steigern.

Die beiden wichtigsten Beruehrungspunkte der Customer Experience sind Menschen und Produkte. Der People Touch Point basiert auf Kundenservice und umfasst die Foerderung der Kundenbindung und Kundenbindung durch Personalisierung und Vorhersagefaehigkeit. Der Produkt-Beruehrungspunkt erfordert die Bereitstellung eines Produkts, das Kunden wollen und in ihr eigenes persoenliches Netzwerk bewerben.

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Die Bedeutung der Kundenerfahrung

Mit zunehmenden technologischen Fortschritten kommen mehr digitale Kundenerlebnisse. Anstatt sich auf Geschaefte mit Unternehmen in ihrem unmittelbaren geografischen Gebiet zu verlassen, schafft der Anstieg der digitalen Kundenbindung ein hoeheres Wettbewerbsniveau.

Kunden koennen einfach und schnell viele Unternehmen ueber ihre mobilen Geraete und Internet-Browser durchsuchen. Mundpropaganda ist jedoch immer noch eine unglaublich leistungsstarke Marketing-Sales-Technik.

Digitale Kundenrezensionen wirken sich stark auf den Ruf Ihrer Marke aus, sei es ueber soziale Medien oder eine Bewertung-Site von Drittanbietern. Kundengeschichten und Kundenfeedback sind ueber das Internet leicht zugaenglich und koennen ein entscheidender Faktor fuer Verbraucher jeden Alters sein.

Stellen Sie sicher, dass Sie ein konsistentes Kundenerlebnis bieten, das sich sowohl auf die individuelle Kundeninteraktion als auch auf die Customer Journey in ihrer Gesamtheit konzentriert. Eine Customer Experience Strategie hilft Ihnen, einen hervorragenden Kundenservice und ein Erlebnis zu bieten, das Kunden mit ihrem eigenen Netzwerk teilen moechten.

Customer Experience

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Fallstudien zeigen, dass 80% der Unternehmen berichten, dass sie Super-Customer Experience bieten, aber nur 8% der Kunden sind sich einig, dass ihre Erfahrung aussergewoehnlich war. Die Messung des Kundenerlebnisses ist entscheidend fuer die Entwicklung oder Optimierung Ihrer Customer Experience Strategie, um in einem wettbewerbsfaehigen Markt erfolgreich zu sein.

Tipps zur Messung des Kundenerlebnisses sind-

1. Analyse des Kundenfeedbacks- Stellen Sie konsequent Umfragen zur Kundenzufriedenheit bereit, insbesondere nach wichtigen Meilensteinen der Customer Journey. Ihr Net Promoter Score ist eine grossartige Ressource, die die Wahrscheinlichkeit misst, dass ein Kunde Ihre Marke in sein Netzwerk vermarktet.

Achten Sie darauf, mehrere Datenpunkte zu verwenden, wenn Sie Ihren Net Promoter Score messen. Ihr Net Promoter Score sollte ueber Touchpoints waehrend der Customer Journey analysiert werden, von Kundenserviceteams bis hin zur digitalen Kundenkommunikation.

Wenn Sie die Kundenerfahrung umfassend messen, ist es viel einfacher zu erkennen, wo sich Ihr Unternehmen verbessern muss. Sie koennen auch identifizieren, wo es Kundenerfolg gibt und Ihre Kundendienstmitarbeiter, die Top-Performer sind, nutzen, um andere Teams zu beeinflussen.

Eine grossartige Customer Experience Strategie versteht, wie wichtig es ist, Kundenfeedback direkt zu verfolgen. Die Interaktion mit negativen und positiven Kundenrezensionen wird die Kundenbindung vertiefen und zeigen, dass Sie ein kundenorientiertes und kundenorientiertes Unternehmen sind.

2. Nachverfolgung von Kunden-Support-Tickets- Ihr Helpdesk und Ihr Contact Center muessen kundenorientiert sein und Kundenprobleme als oberste Prioritaet betrachten. Viele Unternehmen bieten digitalen Kundensupport in Echtzeit ueber Social Media Messaging oder Kontaktcenter-Informationen auf ihrer Webseite.

Wenn bei Ihren Support-Tickets immer wieder Probleme mit der Kundeninteraktion auftreten, muss Ihre Customer Experience-Strategie wahrscheinlich angepasst werden. Mit einer besseren Kundenerfahrung kommen weniger Kunden-Support-Tickets und eine effizientere Arbeitsumgebung.

3. Fragen Sie nach Kundenwuenschen- Fragen Sie Ihre Kunden selbst, welche Verbesserungen Sie an Ihrem Produkt und seinen Funktionen vornehmen koennen. Social Media Foren sind eine grossartige Plattform, um diese Gespraeche zu hosten. Gerade bei zunehmenden technologischen Fortschritten muessen digitale Kundeninteraktionen als oberste Prioritaet betrachtet werden.

Natuerlich muessen Sie und sollten auch nicht jeden Kundenkommentar beruecksichtigen. Wenn Sie jedoch wiederkehrende Anfragen und Trends sehen, fuehren Sie Ihre Kunden moeglicherweise zu einer Verbesserung, die Ihr Geschaeftsergebnis steigern koennte.

4.- Identifizieren Sie Ausloeser der Kundenabwanderung- Die Abwanderung von Kunden ist Teil der Kundenerfahrung. Kundenerfolg ist nicht immer garantiert und es gibt viele Gruende, dass eine Kundeninteraktion nicht gross ist. Wenn sich jedoch ein Muster in der Kundenabwanderung bemerkbar macht, analysieren Sie dieses Muster effektiv und zeitnah.

Analysieren Sie Ihre umgebenden Kunden, um die Gruende zu finden, die Kunden verlassen. Wenn Sie einen Anstieg der Abwanderungsraten bemerken, nehmen Sie sich die Zeit, tiefer in das Problem zu schauen und es so schnell wie moeglich zu beheben.

Customer Experience Management, Worum geht es?

Das Customer Experience Management umfasst die Analyse und Verbesserung der Kundeninteraktionen mit Ihrem Unternehmen. Die Analyse von Kundenkontaktpunkten waehrend der Customer Journey und die Suche nach Verbesserungsgebieten ist ein Schwerpunkt des Managements.

Ein kundenorientiertes Unternehmen konzentriert sich auf das Customer Experience Management sowohl fuer neue als auch fuer bestehende Kunden. Ihr Unternehmen muss nicht nur eine aussergewoehnliche Produkt- und Kundeninteraktion bieten, sondern auch Wege finden, um Ihrem Produkt im Laufe der Zeit einen Mehrwert zu verleihen.

Management-Techniken konzentrieren sich auf die Erstellung einer Customer Journey Map, die regelmaessige Anforderung von Kundenfeedback, die Erhoehung des Kundeninteraktionsniveaus und die Moeglichkeiten zur Kundenbetreuung. Das Verstaendnis von Customer Experience Management-Techniken und die Suche nach Moeglichkeiten, die Kundenerwartungen konsequent zu uebertreffen, sind die Bausteine eines

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Die Auswirkungen schlechter Kundenerfahrung

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Eine schlechte Kundenerfahrung hat das Potenzial, den Ruf und die Rentabilitaet Ihres Unternehmens zu ruinieren. Fallstudien zeigen, dass 54% der Kunden hoehere Erwartungen an den Kundenservice haben als im Vorjahr.

Fuer Millennials, die groesste einzelne Altersgruppe, die in den Vereinigten Staaten vertreten ist, schiesst dieser Prozentsatz bis zu 66%. Die schlechten Kundenerlebnisse verbreiten sich im technologischen Zeitalter schnell. Ihre Konkurrenz ist auch leicht zu finden, wenn ein Kunde sich unschaetzt oder unsicher ueber Ihr Unternehmen fuehlt.

Obwohl Marketing-Sales-Teams sich auf digitale Marketing-Werbekampagnen konzentrieren, haben mehr als 50% der Amerikaner auf einen beabsichtigten Kauf oder eine Transaktion wegen schlechtem Service zurueckgekehrt. Die gute Nachricht ist, dass Kunden bereit sind, mehr fuer ein grossartiges Kundenerlebnis auszugeben.

Mit jeder positiven Kundeninteraktion, die Sie bieten, wird die Kundenbindung gesteigert. 73% der Verbraucher geben an, dass die Kundenerfahrung bei ihren Kaufentscheidungen eine entscheidende Rolle spielt.

Ohne grossen Kundenservice wird Ihre Kundenbindung abnehmen und Ihr gesamtes Endergebnis wird leiden. Viele grosse Unternehmen haben gesehen, welche Auswirkungen eine einzelne Kundeninteraktion auf ihre Marke haben kann.

In extremen Faellen, insbesondere wenn sich die negative Kundeninteraktion ueber soziale Medien oder Nachrichten ausbreitet, kann ein Unternehmen sein gesamtes Geschaeft ruinieren lassen oder einen grossen finanziellen Erfolg haben. Zum Beispiel fuehrte eine Kontroverse zur Entfernung von Fluggaesten fuer United Airlines zu einem Verlust von ueber Nacht 1,4 Milliarden Dollar. Achten Sie darauf, sich ueber Social-Media-Entwicklungen bewusst zu bleiben und Kunden-Support-Probleme schnell und gruendlich anzugehen.

Die Entwicklung einer grossartigen Customer Experience Die

Erstellung und Aufrechterhaltung einer grossartigen Customer Experience Strategie ist eine Best Practice Unternehmen sind sich bewusst, dass sie, wenn sie die Kundenerfahrung verbessern, ihre gesamte Rentabilitaet steigern.

In der Tat hat der Bericht ueber die Trends des digitalen Marketings 2020 festgestellt, dass die groesste Chance fuer Unternehmen im kommenden Jahr die Kundenerfahrung ist. Fallstudien haben ergeben, dass eine optimierte Kundenerfahrung innerhalb von drei Jahren die Gewinne um weitere 700 Millionen US-Dollar steigern kann.

Dieser Anstieg von 700 Millionen Dollar ist eine 70% ige Steigerung innerhalb von 36 Monaten. Fuehrungskraefte sind sich dieser Entwicklung bewusst. 74% der leitenden Fuehrungskraefte sind der Ueberzeugung, dass sich ein gutes Kundenerlebnis auf die Kundenbindung auswirkt.

Eine grossartige Kundenservice-Strategie wird die Kundenabwanderung verringern, die Kundenzufriedenheit erhoehen und die Rentabilitaet steigern. Beruecksichtigen Sie bei der Formulierung Ihrer Customer Experience-Strategie die folgenden Tipps-

1. Erstellen Sie eine klare Customer Journey Vision- Erstellen Sie eine Reihe von Aussagen, die Ihre Mitarbeiter befolgen koennen, um jedes Mal ein bestmoegliches Kundenerlebnis zu bieten. Unternehmen wie Zappos haben grundlegende Familienwerte, darunter Demut zu sein und nach Moeglichkeiten zu Veraenderungen zu suchen.

Ihre Mitarbeiter sollten diese Kundenbetreuungsaussagen gut kennen und ihnen waehrend ihres Onboarding und ihrer Beschaeftigung regelmaessig ausgesetzt sein.

2. Emotionale Verbindungen foerdern- Gute Kundenerlebnisse haengen davon ab, emotionale Verbindungen zu Kunden herzustellen. Fallstudien zeigen, dass mehr als 50% der Erfahrungen auf Emotionen basieren. Emotionen sind Motivatoren fuer die Entscheidungsfindung und haben eine hohe Kaufkraft.

Emotionale Bindung ist eine gute Moeglichkeit, die Kundenbindung zu erhoehen. Wenn Ihre Kunden positive Emotionen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung verbinden, werden sie wahrscheinlich zurueckkommen, um in Zukunft mehr Produkte zu erhalten.

Emotional engagierte Kunden sind dreimal so hoch, dass sie Artikel zurueckkaufen und Ihr Produkt anderen empfehlen. Darueber hinaus sind emotional engagierte Kunden 44% weniger wahrscheinlich, dass sie zu einem Mitbewerber gehen und weniger von der Preisgestaltung betroffen sind.

3. Kennen Sie Ihre Kunden persoenlich- Zu verstehen, was Kunden wollen, ist entscheidend fuer die Entwicklung der Unternehmensstrategie. Kundenorientierte Planung kann darin bestehen, Beispiele fuer einen Kunden zu erstellen und zu sehen, wie Ihr Team dieses einzigartige Kundenerlebnis gerecht wird.

4. Erhalten Sie Kundenfeedback in Echtzeit- Ob sich Ihr Helpdesk vor Ort oder digital befindet, es ist wichtig, nach Echtzeit-Feedback-Moeglichkeiten zu suchen. Live-Chats oder Voice-Kundenanrufe koennen eine Kunden-Feedback-Umfrage am Ende der Interaktion enthalten.

Sie koennen auch ueber und darueber hinaus gehen und Kunden nach einer Interaktion persoenlich erreichen, um zu fragen, wie ihre Erfahrungen waren. Wenn das Kundenfeedback an jeden einzelnen Kundendienstmitarbeiter gebunden ist, ist es viel einfacher zu verstehen, wo Verbesserungsbedarf besteht.

5. Mitarbeiter-Feedback in Echtzeit- Mitarbeiter-Feedback ist von unschaetzbarem Wert, um zu verstehen, wie Sie Ihre Strategie verbessern koennen. Mitarbeiter wissen besser als jeder andere, wie Ihr Unternehmen funktioniert und koennen Vorschlaege geben, wie Ihr Unternehmen ihnen dabei helfen kann, die beste Leistung zu bieten.

Anstatt nur jaehrliche Mitarbeiter-Feedbackmoeglichkeiten zu haben, stellen Sie Echtzeit-Umfragen, Social-Media-Tools und Projektmanagement-Software bereit, um kontinuierliches Mitarbeiter-Feedback zu ermoeglichen.

6. Nutzen Sie Feedback effektiv- Unternehmen, die das Kundenerlebnis messen, muessen Wege finden, dieses Feedback sinnvoll zu nutzen, sonst ist es wertlos. Nehmen Sie Ihre Big Data und finden Sie Moeglichkeiten, Coaching- und Gruppenschulungsmoeglichkeiten fuer Ihre Mitarbeiter zu schaffen, wann immer moeglich.

7. Bewerten Sie Ihren Return on Investment- Es ist wichtig, alle Big Data aus Ihrer Customer Experience-Strategie zu nutzen und konkret zu zeigen, wie sich dies auf Ihr Geschaeftsergebnis auswirkt. Dies hilft nicht nur bei der Mitarbeiterbindung, sondern wird Ihr Team weiter motivieren, den Kundenservice und die Erfahrungen zu verbessern.

Fazit

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  • Kundenerfahrung ist die Wahrnehmung, die Kunden gegenueber einem Unternehmen oder einer Marke haben.
  • Ein hervorragendes Kundenerlebnis gilt als oberste Geschaeftsprioritaet, da 89% der Unternehmen im Wettbewerb mit anderen Unternehmen im Wettbewerb mit anderen Unternehmen im Vergleich zu 36% im Jahr 2010 sind.
  • Zu den
  • Beruehrungspunkten fuer die Kundenerfahrung zaehlen Personen und Produkte.
  • Waehrend 80% der Unternehmen glauben, dass sie super Kundenerlebnisse bieten, stimmen nur 8% der Kunden zu.
  • Um das Kundenerlebnis zu messen, beruecksichtigen Sie Feedback, identifizieren Sie Abwanderungsmuster und verfolgen Sie Support-Tickets.
  • Customer Experience Management hilft bei der Verbesserung der Kundeninteraktionen mit Ihrem Unternehmen und bietet Moeglichkeiten, zu analysieren, wie es verbessert werden kann.
  • Eine einzelne negative Kundeninteraktion kann enorme finanzielle Kosten verursachen und Ihren Ruf Ihrer Marke schaedigen, insbesondere wenn Kundengeschichten ueber soziale Medien oder Nachrichten verbreitet werden.
  • Es sollten regelmaessig Feedback-Moeglichkeiten zur Bewertung der Mitarbeitererfahrung und Kundenerfahrung bereitgestellt werden, um beides zu verbessern
  • Die
  • Optimierung Ihres Kundenerlebnisses kann zu einem Gewinn von 700 Millionen US-Dollar ueber 3 Jahre fuehren, was einem Anstieg von 70% entspricht.
  • Tipps zum Erstellen und Pflegen einer grossartigen Customer Experience-Strategie reichen von der Erstellung einer klaren Customer Journey bis hin zur effektiven Nutzung von Feedback.

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