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Como responder a valoraciones negativas Acerca de tu empresa

how to respond to negative feedback about your business
Caroline Sams

By Caroline Sams

Ya sea que opere un establecimiento independiente o trabaje como gerente de marketing para una gran corporacion, administrar comentarios negativos puede ser dificil. Del mismo modo que recibira elogios de clientes y clientes satisfechos, tambien puede esperar comentarios de personas que no se conectan con sus servicios.

La retroalimentacion negativa puede ser perjudicial para los beneficios, ya que segun las estadisticas publicadas por Review Trackers, el 94% de las personas que se encuentran con criticas negativas en linea son probablemente eviten el negocio al que se refieren. 94% es un numero asombroso de clientes potenciales que se desanimaran de venir a su establecimiento debido a la valoracion negativa que dejo sobre su negocio.

Sin embargo, hay varias maneras de gestionar las valoraciones negativas de una manera correcta y profesional para mitigar la perdida de clientes. Echemos un vistazo a varios consejos y trucos que le ayudaran a desarrollar relaciones publicas mas fuertes y atraer aun mas clientes a su negocio a traves de la gestion adecuada de los comentarios negativos.

Como las relaciones con los clientes pueden beneficiar a su negocio

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Antes de echar un vistazo a como puede gestionar correctamente los comentarios negativos, echemos un vistazo a algunos beneficios para interactuar con sus clientes en primer lugar. Recuerde que su marca y negocio estan disenados para durar decadas; el beneficio a corto plazo no le permitira hacer crecer su establecimiento.

Amanda Sparks, jefa del departamento de marketing de EssaySupply , hablo muy bien del asunto- Aunque es posible que tenga que contratar a un gerente de redes sociales o un representante de relaciones publicas para hacerlo correctamente, gestionar las resenas en linea de su negocio es una oportunidad de oro para un buen marketing. Asegurate de dedicar algun tiempo a responder a cada comentario, resena o comentario que rodea a tu marca para aprovechar al maximo lo que los clientes te han permitido hacer- promocionar tu negocio en linea.

Reconocimiento de marca - Su negocio sera reconocido mas a menudo por clientes potenciales y clientes debido a su actividad con el publico en linea

Espiritu competitivo - Sus rivales y competidores tendran que prestar mucha atencion a sus actividades ya que llegar a ser mas competitivo y competente en el mercado debido a sus relaciones con los clientes

Palabra de boca positiva - Cuanto mejor manejar criticas negativas (y positivas), mas gente querra traer a sus amigos y familiares a su establecimiento

Alto Retorno de la Inversion -Marketing en linea a traves de respuestas de retroalimentacion es una manera barata y facil de promover su negocio a cero costo adicional Las

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En caso de una revision negativa, revise el problema internamente

in case of a negative review review the issue internally 1550869315 9304

Vamos a hablar de como puede gestionar las resenas negativas si alguna vez llegan a su manera. Siempre es una buena idea pensar critica y objetivamente sobre cualquier comentario, sugerencia o critica que su negocio reciba en linea. No salte a conclusiones y trate de responder a los comentarios negativos sin antes consultar a tus empleados al respecto.

Es posible que usted este tratando con un individuo descontento que tenia diferentes expectativas de su negocio en lugar de lo que usted puede ofrecer de manera realista. Sin embargo, si existe un problema, asegurese de comprobar cuidadosamente los hechos antes de empezar a escribir una respuesta. Una vez que se publica una respuesta en linea, sera muy dificil deshacerse de si resulta que su cliente estaba en el derecho. Hable con su personal sobre el tema y presente una respuesta adecuada como equipo.

Responder rapida y profesionalmente a una opinion negativa

Ignorar los comentarios negativos que rodean a su negocio y servicios puede dejar a los clientes potenciales molestos. Siempre es mejor responder a los comentarios de la mejor manera posible en lugar de ignorar las criticas obvias dirigidas a su negocio.

Al recibir comentarios negativos, no debes esperar mas de 48 horas antes de responder, esto es especialmente cierto para plataformas de revision populares como Google Business, Trip Advisor y otras que dependen de la industria de tu establecimiento. Considere la posibilidad de utilizar el software Customer Relationship Management (CRM) para responder rapidamente a los comentarios de los clientes. Puede ayudarte a coordinar las acciones de tu equipo y evitar solapamientos mientras respondes.

Una vez que decidas responder a los comentarios, tambien es importante salir como un profesional. No permita que las emociones o los juicios subjetivos confundan su objetividad en terminos de manejo de malas criticas publicas. Tambien puede emplear plataformas de contenido profesionales como Grammarly y Flash Essay para escribir una respuesta de alta calidad a los comentarios recibidos. Este atento a las posibles revisiones y preparese para responder a diferentes tipos de comentarios dirigidos a su establecimiento, ya sean verdaderos o falsos.

Reconocer los comentarios negativos

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Lamentablemente, cuando se trata de responder a los comentarios negativos en terminos de su negocio, el cliente siempre tiene la razon, incluso cuando no lo son. Es importante ser diplomatico y respetuoso en terminos de escribir su respuesta a las criticas negativas.

Siempre es mejor ser respetuoso con la critica para evitar alienar a un publico mas grande que puede desanimarse de visitar su establecimiento si notan agresion o emociones negativas en su respuesta. Recuerde ser sensato y comprensivo de cualquier comentario negativo que pueda recibir.

Veronica Wright, CEO de Resumes Centre hablo de su propia experiencia con comentarios negativos en el caso de un proyecto de redaccion de curriculum del gobierno, He tenido que lidiar con muchos proyectos del sector publico que fueron objeto de mala publicidad y noticias negativas. Es importante que elijas tus palabras cuidadosamente cuando respondas a la escritura online porque tu respuesta sera guardada y compartida por cualquier persona que no este de acuerdo con tu negocio. Piense dos pasos por delante y sus habilidades criticas de escritura mejoraran drasticamente.

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Evite errores de escritura al responder a comentarios negativos

Es importante asegurarse de que las respuestas a comentarios negativos se escriben utilizando la gramatica, la ortografia y el formato correctos.

Las plataformas de edicion de texto como Evernote tambien pueden aliviar gran parte del estres cuando se trata de escribir y editar tus respuestas negativas de comentarios.

Utilice frases cortas y texto directo para parecer claro y profesional a sus lectores. Aunque es posible que su revisor no este satisfecho con una respuesta que usted proporciono, al menos parecera genuino y digno de confianza para los demas que se encuentran con la revision.

Invitar al revisor a conversar sobre su experiencia negativa

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Algunas veces puede ser una buena idea hablar con el revisor que escribio su comentario negativo directamente. Puede ponerse en contacto con la persona en cuestion respondiendo su comentario directamente y proporcionandole informacion de contacto. Sin embargo, no fuerce el problema ya que puede parecer agresivo o demasiado decidido a hablar con la persona en privado.

Sin embargo, las personas que quieran chatear en linea o a traves de la camara web probablemente ofrezcan pensamientos criticos y objetivos y consejos sobre como puede mejorar su negocio; no se preocupe por comentarios superficiales de personas que solo ven negativamente su establecimiento. Sea proactivo e invite a personas que sean respetuosas y profesionales por escrito a que le cuenten mas sobre como puede mejorar sus servicios en el futuro.

Ofrezca un regalo como compensacion por su experiencia negativa

Si bien nunca debe sobornar o coaccionar a los revisores para que cambien sus ideas sobre su establecimiento, todavia puede empujar su pensamiento en una direccion positiva. Pequenos tokens de aprecio como cupones de descuento, boletos de comida gratis o incluso servicios adicionales para compras recurrentes pueden hacer maravillas para su PR.

Utilice las criticas a su favor al contratar al revisor con un valor extra. Ofrezca al revisor algo para aumentar sus posibilidades de volver a visitar. Recuerda, cuando respondes tus comentarios en linea, respondes a todos los que podrian leerlos, no a una sola persona.

Trabajar en la fijacion de la negatividad en su negocio

Por ultimo, la mejor manera de manejar los comentarios negativos dirigidos a su negocio es solucionar el problema. Como hemos mencionado anteriormente, sus clientes pueden estar en lo correcto cuando se trata de reconocer un problema en su establecimiento. Tome en cuenta las criticas y revise su negocio, centrandose en el problema senalado.

Si existe un problema, es imperativo que no vuelva a suceder. Puedes ir mas alla y ofrecer pruebas de que el problema se ha solucionado a traves de videos o imagenes adjuntos a tu respuesta.

La proxima comunicacion hara maravillas para sus relaciones publicas y reputacion de marca. No cepille los comentarios negativos como una molestia y uselos como una herramienta util y poderosa para hacer que su negocio sea aun mejor que antes.

Gestionar valoraciones negativas es un proyecto a largo plazo, por lo que es una buena idea nombrar a una sola persona para que este pendiente de cualquier comentario o comentario sobre tu marca. Asegurese de analizar los comentarios positivos y negativos en terminos de su establecimiento y preguntese por que termino siendo positivo o negativo. Trate de entender la forma en que piensan sus clientes, y tendra una idea mucho mejor de como manejar a los futuros visitantes de su establecimiento y evitar la negatividad por completo.

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