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Experiencia personalizada del cliente- Un plan de 8 pasos

personalized customer experience an 8 step plan

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Uno de los mayores errores que las empresas pueden cometer es tratar a los clientes como peones transaccionales en lugar de construir relaciones entre la marca y el cliente. Mas alla de las ventas potenciales, las empresas deben reconocer que los compradores prefieren ser notados en lugar de perderse en el mar de los consumidores.

Al proporcionar una experiencia de cliente personalizada, los minoristas pueden reconocer y abordar las prioridades de cada consumidor para demostrar que valora a cada comprador.

La psicologia detras de una experiencia personalizada del cliente

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Muchas empresas se esfuerzan por proporcionar experiencias de cliente personalizadas, pero pocas entienden como y por que es tan impactante. Los estudios muestran que el 93% de las empresas que implementaron una estrategia de personalizacion experimentaron un crecimiento significativo de los ingresos. Esto se debe a que el 31% de los clientes minoristas dicen que deseaban que su experiencia de compra fuera mas personalizada.

La respuesta esta dentro de un principio psicologico llamado el Efecto Fiesta Coctel. La teoria fue desarrollada por el cientifico Cognitivo Colin Cherry en la decada de 1950. Cherry encontro que las personas clasifican las conversaciones superpuestas e ignoran lo que es irrelevante para ellas. En otras palabras, la gente tiende a centrarse en la informacion que es muy relevante para si misma.

Otro estudio, realizado por Brain Research, encontro que esta es la razon por la que las personas experimentan la afinacion en efecto cuando escuchan su nombre. Esta es la razon por la que los correos electronicos de marketing y las promociones enviados directamente a los clientes comienzan con su nombre.

Sin embargo, las empresas no pueden mantener la atencion del usuario si el resto del mensaje es impersonal.
Los minoristas deben presentar contenido personalizado basado en los datos de los clientes retenidos, como articulos similares a los de su historial de compras. Accenture encontro que el 58% de los clientes prefieren comprar a un minorista que hace recomendaciones basadas en sus compras anteriores.

Por lo tanto, cuando una empresa es capaz de adaptar su contenido y campana de marketing a clientes individuales, puede aumentar las ventas y la retencion.

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8 Consejos para crear una experiencia de cliente personalizada

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Independientemente de que se den cuenta o no, muchas empresas ya tienen los medios para crear una experiencia de cliente personalizada, solo necesitan ser creativas. Varias maneras de comenzar o mejorar experiencias personalizadas son-

1. Animar a los clientes a crear cuentas

Para comenzar incluso a crear contenido relevante, las empresas necesitan acceso a datos precisos de los clientes. Al promover la comodidad de las cuentas de clientes, la administracion puede animar a los compradores a crear perfiles de usuario que rastreen sus intereses, desintereses, historiales de compras y carritos de compra.

Esta informacion permite a los equipos de marketing enviar correos electronicos personales y mensajes con recomendaciones de productos basadas en las tendencias de ventas del cliente. A cambio, los minoristas pueden experimentar un impulso significativo en las ventas. Un estudio muestra que hasta el 35% de las compras de Amazon son solicitadas por recomendaciones personalizadas.

Sin embargo, las empresas deben asegurarse de que la creacion de una cuenta es rapida y sencilla, de lo contrario los clientes pueden ser disuadidos de crear un perfil.

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2. Promociones segmentadas segun el consumidor

Independientemente de si una empresa elige lanzar correos electronicos personales o anuncios en redes sociales, debe segmentar las campanas de marketing basadas en las personas del comprador. Por ejemplo, los correos electronicos automatizados deben agruparse en tipos de suscriptores en funcion de sus gustos e historial de compras, por lo que a cada cliente solo se le envia contenido relevante.

Aunque todos los suscriptores pueden estar interesados en la misma marca, no se les debe enviar recomendaciones para variaciones especificas del producto. Por lo tanto, a los suscriptores masculinos no se les enviaria promociones en ropa de mujer. El envio de informacion irrelevante podria llevar a los clientes a cancelar la suscripcion a correos electronicos o eliminar sus perfiles.

3. Retener la informacion del cliente

Las empresas necesitan disenar sus cuentas de clientes para proporcionar la experiencia de compra mas conveniente. Esto significa que los usuarios solo deben introducir su informacion personal, de facturacion y de envio una vez.

Despues de la compra inicial, estos datos deben guardarse automaticamente en su cuenta para agilizar las transacciones futuras. Los clientes tambien deben poder acceder a sus cuentas desde varios canales de venta para poder realizar compras en tienda, en linea o a traves de un dispositivo movil.

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4. Implementar

la segmentacion geografica de clientes La ubicacion de los clientes es informacion util que permite a los especialistas en marketing personalizar las promociones y los canales de ventas en funcion de la region del comprador.

Por ejemplo, los minoristas que ofrecen productos a consumidores de todo el mundo adaptan su tienda online en funcion de la ubicacion del visitante. Esto significa que la gente de Estados Unidos veria mediciones en el sistema de unidades consuetudinarias de los Estados Unidos (USCS), mientras que la gente en Inglaterra veria el sistema metrico.La

segmentacion geografica tambien ayuda a mejorar los esquemas de marketing mediante la generacion de clientes locales y la personalizacion de promociones en funcion del clima, las vacaciones y la cultura de una region.

5. Considerar los comentarios de los clientes

Un estudio muestra que el 68% de los consumidores abandonan una empresa porque se sienten desatendidos. Por lo tanto, la administracion debe tener en cuenta todos los comentarios, opiniones y valoraciones de los clientes para mejorar la experiencia y la satisfaccion del cliente.

Aparte de las resenas de productos, las empresas deben pedir a los clientes comentarios sobre su
experiencia de compra en tienda y en linea, y como creen que podria mejorarse. La administracion debe sopesar cuidadosamente la informacion de los clientes en comparacion con la eficiencia de sus procesos internos antes de implementar cualquier cambio permanente.

Sin embargo, si un numero abrumador de compradores se quejan de elementos similares, se deben realizar cambios para mejorar tanto los sistemas internos como las relaciones con los clientes.

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6. Involucrar a los clientes

Es importante que las empresas implementen elementos interactivos en su sitio de comercio electronico para que los clientes sin una cuenta puedan seguir teniendo una experiencia personalizada.

Muchas empresas crean cuestionarios y cuestionarios cortos que proporcionan a los visitantes recomendaciones de productos basadas en sus respuestas. Por ejemplo, Fabletics hace preguntas a los visitantes sobre su rutina de ejercicios y estilo para proporcionar la ropa que mejor se adapte a sus necesidades.

7. Saber cuando ser informal

Si bien es una buena practica presentar formalmente a los consumidores a una marca, mantener un tono formal puede dificultar la construccion de una relacion con los clientes.

Por lo tanto, las empresas deben comunicarse utilizando pronombres personales, para que los clientes sientan que estan hablando con un par, en lugar de con una entidad. Esto puede ayudar a los visitantes que regresan a sentirse comodos y mas bienvenidos.

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8. Personalizar correos electronicos

Crear contenido relevante a veces no es suficiente para atraer clientes. Loscorreos electronicos de marketing deben dirigirse al destinatario por su nombre y tener una linea de asunto atractiva que intriga al lector lo suficiente como para abrir el mensaje, en lugar de considerarlo como correo no deseado.

Aunque no es factible escribir a mano cada correo electronico, los mensajes deben parecer amables y no autogenerados. Por lo tanto, los equipos de marketing deben probar diferentes estilos de escritura para determinar que involucra mejor al publico.

Las investigaciones han demostrado que la preferencia de marca se ve afectada por algo mas que los precios mas bajos, siendo la experiencia del cliente un factor clave. Esto ha creado otro elemento competitivo entre las industrias, por lo que es esencial ofrecer una experiencia personalizada al cliente.

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