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Comprender la experiencia

understanding the customer experience

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Insight Into Customer Experience

89% de las empresas informan que compiten con otras empresas principalmente en la experiencia del cliente, en comparacion con el 36% en 2010. Con mayores expectativas de los clientes que nunca antes, es crucial que las empresas creen y mantengan una estrategia de experiencia de cliente excepcional.

Que es la experiencia del cliente?

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En sus terminos mas simples, la experiencia del cliente es la percepcion que los clientes tienen hacia su negocio y marca. La excelente experiencia del cliente esta centrada en el cliente y tiene altos niveles de compromiso con el cliente.

Una gran experiencia de cliente es importante para asegurarse de que usted es un negocio en el que los clientes quieren gastar su dinero y seguiran regresando.

Mejorar la experiencia del cliente debe ser una prioridad para su equipo de ventas de marketing. Ya sea un cliente digital o un visitante in situ, cada interaccion con el cliente tiene el potencial de aumentar su rentabilidad y reputacion empresarial.

Los dos puntos de contacto principales de la experiencia del cliente son las personas y el producto. El punto de contacto de las personas se basa en el servicio al cliente e incluye promover la lealtad del cliente y el compromiso del cliente a traves de la personalizacion y la predictividad.

El punto de contacto del producto requiere proporcionar un producto que los clientes desean y promocionara a su propia red personal.

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La importancia de la experiencia del cliente

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Con el aumento de los avances tecnologicos vienen mas experiencias digitales de los clientes. En lugar de depender de hacer negocios con empresas en su area geografica inmediata, el aumento de la participacion digital del cliente crea niveles de competencia mas altos.

Los clientes pueden buscar facilmente y rapidamente a traves de muchas empresas a traves de sus dispositivos moviles y navegadores de Internet. Sin embargo, el boca a boca sigue siendo una tecnica de ventas de marketing increiblemente poderosa.

Las opiniones digitales de los clientes influyen en gran medida en la reputacion de su marca, ya sea a traves de las redes sociales o un sitio de revision de terceros Las historias de los clientes y los comentarios de los clientes son facilmente accesibles en Internet y pueden ser un factor decisivo para los consumidores de cualquier edad.

Asegurese de proporcionar una experiencia de cliente consistente que se centre en cada interaccion individual con el cliente, asi como en el recorrido del cliente en su totalidad. Una estrategia de experiencia del cliente le ayudara a proporcionar un excelente servicio al cliente y una experiencia que los clientes desean compartir con su propia red.

Los estudios de

casos de medicion de la experiencia del cliente muestran que, mientras que el 80% de las empresas informan que ofrecen experiencias de superclientes, solo un 8% de los clientes estan de acuerdo en que su experiencia fue excepcional.

Medir la experiencia del cliente es esencial para desarrollar u optimizar su estrategia de experiencia del cliente con el fin de tener exito en un mercado competitivo.Los

consejos para medir la experiencia del cliente incluyen-

1. Analisis de comentarios de clientes- Proporcione sistematicamente encuestas de satisfaccion del cliente, especialmente despues de importantes hitos de viaje del cliente. Su puntuacion de promotor neto es un gran recurso que mide la probabilidad de que un cliente promocione su marca a su red.

Asegurese de utilizar varios puntos de datos al medir la puntuacion neta de su promotor. Su puntuacion neta de promotores debe analizarse a traves de puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente, desde equipos de servicio al cliente hasta comunicaciones digitales con los clientes.

Al medir la experiencia del cliente de forma integral, es mucho mas facil ver donde necesita mejorar su negocio. Tambien puede identificar donde hay exito de los clientes y utilizar a sus empleados de servicio al cliente que tienen mejores resultados para influir en otros equipos.

Una gran estrategia de experiencia del cliente comprende la importancia de hacer un seguimiento directo de los comentarios de los clientes. La interaccion con las opiniones negativas y positivas de los clientes profundizara la lealtad de los clientes y demostrara que usted esta centrado en el cliente y se enfrenta a la empresa.

2. Seguimiento de los tickets de soporte al cliente- su centro de atencion al cliente y su centro de contacto deben estar centrados en el cliente y ver los problemas de los clientes como una prioridad maxima. Muchas empresas ofrecen atencion al cliente digital en tiempo real a traves de mensajes en redes sociales o informacion de centros de contacto en su pagina web.

Si hay problemas recurrentes de interaccion con el cliente en sus tickets de soporte, es probable que tenga que ajustar su estrategia de experiencia del cliente. Con una mejor experiencia del cliente se obtienen menos tickets de soporte al cliente y un entorno de trabajo mas eficiente.

3. Pregunte sobre los deseosde los clientes - Pregunte a sus propios clientes que mejoras puede hacer en su producto y sus caracteristicas. Los foros de redes sociales son una gran plataforma para albergar estas conversaciones. Especialmente con los avances tecnologicos cada vez mayores, las interacciones digitales con los clientes deben considerarse una prioridad maxima.

Por supuesto, no es necesario, ni debe, tomar en consideracion todos los comentarios de los clientes. Sin embargo, si ves solicitudes y tendencias recurrentes, es posible que tus clientes te esten guiando hacia una mejora que podria mejorar tus resultados.

4- Identificar los desencadenantesde la perdida del cliente - La perdida del cliente es parte de la experiencia del cliente. El exito del cliente no siempre esta garantizado y hay muchas razones por las que una interaccion con el cliente puede no ser excelente. Sin embargo, si hay un patron notable en la rotacion del cliente, analice ese patron de manera efectiva y rapida.

Analice a sus clientes batidos para encontrar las razones por las que los clientes se van. Cuando notes un aumento en las tasas de churn, tomate el tiempo para profundizar en el problema y solucionarlo lo antes posible.

Gestion de la experiencia del cliente, de que se trata?

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La gestion de la experiencia del cliente incluye analizar y mejorar las interacciones del cliente con su negocio. El analisis de los puntos de contacto del cliente a lo largo de la trayectoria del cliente y la busqueda de areas de mejora es un enfoque principal de la gestion.

Una empresa centrada en el cliente tiene un gran enfoque en la gestion de la experiencia del cliente tanto para los clientes nuevos como para los existentes. Su empresa debe proporcionar no solo un producto excepcional y una interaccion con el cliente, sino tambien encontrar formas de agregar valor a su producto a lo largo del tiempo.

Las tecnicas de gestion se centran en crear un mapa de viaje del cliente, solicitar regularmente comentarios de los clientes, aumentar los niveles de compromiso del cliente y oportunidades de atencion al cliente.

Comprender las tecnicas de gestion de la experiencia del cliente y encontrar oportunidades para superar constantemente las expectativas de los clientes son elementos fundamentales de un gran negocio.

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Los efectos de la mala experiencia del cliente La

mala experiencia del cliente tiene el potencial de arruinar la reputacion y la rentabilidad de su negocio. Los estudios de casos muestran que el 54% de los clientes tienen mayores expectativas de servicio al cliente que el ano anterior.

Para los millennials, el mayor grupo de edad individual representado en la fuerza laboral de los Estados Unidos, ese porcentaje dispara hasta el 66%. Las malas experiencias de los clientes se difundieron rapidamente en la era tecnologica. Su competencia tambien es facil de localizar cuando un cliente se siente poco apreciado o inseguro acerca de su negocio.

Aunque los equipos de ventas de marketing se centran en campanas publicitarias de marketing digital, mas del 50% de los estadounidenses han regresado a una compra o transaccion prevista debido a un mal servicio. La gran noticia es que los clientes estan dispuestos a gastar mas en recibir una gran experiencia de cliente.

La lealtad del cliente aumenta con cada interaccion positiva con el cliente que usted proporciona. El 73% de los consumidores afirman que la experiencia del cliente es una consideracion crucial en sus decisiones de compra.

Sin un gran servicio al cliente, su lealtad de clientes disminuira y su resultado final se vera afectado. Muchas grandes empresas han visto el impacto que una sola interaccion con el cliente puede tener en su marca.

En casos extremos, especialmente cuando la interaccion negativa del cliente se extiende a traves de las redes sociales o las noticias, una empresa puede tener todo su negocio arruinado o tener un gran exito financiero. Por ejemplo, una controversia sobre la retirada de pasajeros para United Airlines genero una perdida de $1.4 mil millones durante la noche. Asegurese de estar al tanto de los desarrollos en las redes sociales y abordar los problemas de soporte al cliente de forma rapida y exhaustiva,

Desarrollar una excelente experiencia del cliente La

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creacion y el mantenimiento de una gran estrategia de experiencia del cliente es una practica recomendada que todo negocio necesita. Las empresas se estan dando cuenta de que cuando mejoran la experiencia del cliente, aumentan su rentabilidad total.

De hecho, el informe de tendencias de marketing digital 2020 encontro que la oportunidad mas emocionante para las empresas en el proximo ano es la experiencia del cliente. Estudios de casos han encontrado que la experiencia optimizada del cliente puede aumentar los beneficios en $700 millones adicionales en tres anos.

Ese aumento de 700 millones de dolares es un aumento del 70% en 36 meses. Los lideres empresariales son conscientes de esta tendencia, y el 74% de los ejecutivos senior creen que una buena experiencia del cliente afecta a los niveles de fidelizacion de los clientes.

Una gran estrategia de servicio al cliente disminuira el numero de clientes, aumentara los niveles de satisfaccion del cliente y aumentara la rentabilidad. Cuando formule su estrategia de experiencia de cliente tenga en cuenta los siguientes propicos-

1. Cree una vision clara del recorrido del cliente- cree un conjunto de declaraciones que sus empleados pueden seguir para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente en todo momento. Empresas como Zappos tienen valores familiares fundamentales, incluyendo ser humildes y buscar oportunidades para cambiar.

Sus empleados deben conocer bien estas declaraciones de atencion al cliente y estar expuestos a ellas regularmente a lo largo de su incorporacion y empleo.

2. Fomentar las conexiones emocionales- lasbuenas experiencias de los clientes dependen de crear conexiones emocionales con los clientes. Los estudios de casos muestran que mas del 50% de la experiencia se basa en la emocion. Las emociones son motivadores para la toma de decisiones y tienen un alto poder adquisitivo.

Un apego emocional es una gran manera de aumentar la lealtad de los clientes. Cuando sus clientes asocian emociones positivas con su producto o servicio, es probable que quieran volver para obtener mas productos en el futuro.

Los clientes emocionalmente comprometidos tienen tres veces mas probabilidades de recomprar articulos y recomendar su producto a otros. Ademas, los clientes emocionalmente comprometidos tienen un 44% menos de probabilidades de ir a un competidor y menos afectados por los precios.

3. Conozca a sus clientes personalmente- Entender lo que quieren los clientes es crucial para desarrollar la estrategia de su negocio. La planificacion centrada en el cliente puede consistir en crear ejemplos de un cliente y ver como su equipo se encargaria de esa experiencia unica del cliente.

4. Obtener comentarios de los clientes en tiempo real- Ya sea que su mesa de ayuda este en el sitio o digitalmente, es importante buscar oportunidades de retroalimentacion en tiempo real. Los chats en vivo o las llamadas de voz de los clientes pueden incluir una encuesta de comentarios de los clientes al final de la interaccion.

Tambien puede ir mas alla y llegar a los clientes despues de una interaccion personal para preguntar como fue su experiencia. Cuando los comentarios de los clientes estan vinculados a cada representante de servicio al cliente especifico, es mucho mas facil entender donde hay margen para mejorar.

5. Obtener comentarios de los empleados en tiempo real- Los comentarios de los empleados son inestimables para entender como mejorar su estrategia. Los empleados saben mejor que nadie como funciona su empresa y pueden dar sugerencias sobre como su negocio puede ayudarles a funcionar mejor.

En lugar de tener solo oportunidades anuales de retroalimentacion de los empleados, proporcione encuestas en tiempo real, herramientas de redes sociales y software de gestion de proyectos para permitir la retroalimentacion continua de los empleados.

6. Utilizar los comentarios de manera eficaz- las empresas que miden la experiencia del cliente deben encontrar formas de utilizar esos comentarios de manera significativa o, de lo contrario, no valen nada. Tome su big data y encuentre formas de crear oportunidades de formacion en grupo y coaching para sus empleados siempre que sea posible.

7. Evalue su retorno de la inversion- es importante poder tomar todos los big data de su estrategia de experiencia del cliente y mostrar de forma concreta como afecta a sus resultados finales. Esto no solo ayudara con la participacion de los empleados, sino que motivara aun mas a su equipo para mejorar el servicio al cliente y las experiencias.

La experiencia del

cliente es la percepcion que tienen los clientes hacia un negocio o marca.La

  • excelente experiencia del cliente se considera una de las principales prioridades del negocio, ya que el 89% de las empresas compiten con otras empresas principalmente en la experiencia del cliente, en comparacion con el 36% en 2010.
  • Los puntos de contacto para la experiencia del cliente incluyen personas y productos.
  • Mientras que el 80% de las empresas creen que ofrecen experiencias de superclientes, solo el 8% de los clientes estan de acuerdo.
  • Para medir la experiencia del cliente, considere los comentarios, identifique los patrones de rotacion y haga un seguimiento de los tickets de soporte.
  • La gestion de la experiencia del cliente ayuda a mejorar las interacciones del cliente con su negocio y ofrece oportunidades para analizar como puede mejorarse.
  • Una unica interaccion negativa con el cliente puede tener enormes costos financieros y danar la reputacion de su marca, especialmente si las historias de los clientes se difunden a traves de las redes sociales o las noticias.
  • Se deben proporcionar oportunidades de retroalimentacion regularmente para evaluar la experiencia del empleado y la experiencia del cliente para aumentar ambas.
  • Optimizar su experiencia de cliente puede resultar en $700 millones mas en beneficios durante 3 anos, un aumento del 70%.
  • Los
  • consejos para crear y mantener una gran estrategia de experiencia del cliente van desde crear una vision clara del recorrido del cliente hasta utilizar los comentarios de manera eficaz.

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