Experiencia | 13 mins read

Por que la experiencia del cliente importa y como mejorarla La experiencia del

why customer experience matters and how to improve it

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Introduccion El

89% de las empresas informan que compiten con otras empresas principalmente en la experiencia del cliente, en comparacion con el 36% en 2010. Con mayores expectativas de los clientes que nunca, es crucial que las empresas creen y mantengan una estrategia de experiencia del cliente que sea excepcional.

Que es la experiencia del cliente?

En sus terminos mas simples, la experiencia del cliente es la percepcion que los clientes mantienen hacia su negocio y marca. La gran experiencia del cliente esta centrada en el cliente y tiene altos niveles de interaccion con el cliente. Una gran experiencia del cliente es importante para asegurarse de que usted es un negocio en el que los clientes quieren gastar su dinero y seguiran regresando.

Mejorar la experiencia del cliente debe ser una prioridad maxima para su equipo de ventas de marketing. Ya sea un cliente digital o un visitante in situ, cada interaccion con el cliente tiene el potencial de aumentar su rentabilidad y reputacion empresarial.

Los dos puntos de contacto principales de la experiencia del cliente son las personas y el producto. El punto de contacto de personas se basa en el servicio al cliente e incluye la promocion de la lealtad y el compromiso del cliente a traves de la personalizacion y la predictividad. El punto de contacto del producto requiere proporcionar un producto que los clientes desean y promocionara a su propia red personal.

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La importancia de la experiencia del cliente

Con el aumento de los avances tecnologicos vienen mas experiencias digitales de los clientes. En lugar de confiar en hacer negocios con empresas en su area geografica inmediata, el aumento de la participacion de los clientes digitales crea niveles de competencia mas altos.

Los clientes pueden buscar facilmente y rapidamente a traves de muchas empresas a traves de sus dispositivos moviles y navegadores de Internet. Sin embargo, el boca a boca sigue siendo una tecnica de ventas de marketing increiblemente poderosa.

Las opiniones digitales de los clientes influyen en gran medida en la reputacion de su marca, ya sea a traves de las redes sociales o un sitio de revision de terceros Las historias de los clientes y los comentarios de los clientes son facilmente accesibles en Internet y pueden ser un factor decisivo importante para los consumidores de cualquier edad.

Asegurese de proporcionar una experiencia de cliente coherente que se centre en cada interaccion individual con el cliente, asi como en el recorrido del cliente en su totalidad. Una estrategia de experiencia del cliente le ayudara a proporcionar un excelente servicio al cliente y una experiencia que los clientes desean compartir con su propia red.

Medicion de la experiencia del cliente Los estudios de

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casos muestran que, si bien el 80% de las empresas informan que ofrecen experiencias de superclientes, solo un 8% de los clientes coinciden en que su experiencia fue excepcional. La medicion de la experiencia del cliente es esencial para desarrollar u optimizar su estrategia de experiencia de cliente con el fin de tener exito en un mercado competitivo. Los

consejos para medir la experiencia del cliente incluyen-

1. Analisis de los comentariosde los clientes- Proporcione encuestas de satisfaccion de los clientes consistentemente, especialmente despues de importantes hitos de viaje del cliente. Su puntuacion de promotor neto es un gran recurso que mide la probabilidad de que un cliente promueva su marca a su red.

Asegurese de utilizar varios puntos de datos al medir la puntuacion de su promotor neto. Su puntuacion de promotor neto debe analizarse a traves de puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente, desde equipos de servicio al cliente hasta comunicaciones digitales con el cliente.

Al medir la experiencia del cliente de manera integral, es mucho mas facil ver donde necesita mejorar su negocio. Tambien puede identificar donde hay exito del cliente y utilizar sus empleados de servicio al cliente que son los mejores profesionales para influir en otros equipos.

Una gran estrategia de experiencia del cliente entiende la importancia de hacer un seguimiento de los comentarios de los clientes directamente. Involucrarse con las opiniones negativas y positivas de los clientes profundizara la lealtad de los clientes y demostrara que usted es una empresa centrada en el cliente y orientada al cliente.

2. Seguimiento de los tickets de soporte al cliente- Su mesa de ayuda y el centro de contacto deben estar centrados en el cliente y ver los problemas del cliente como una prioridad maxima. Muchas empresas ofrecen asistencia al cliente digital en tiempo real a traves de mensajes en redes sociales o detalles de informacion del centro de contacto en su pagina web.

Si hay problemas recurrentes de interaccion con el cliente en sus tickets de soporte, es probable que sea necesario ajustar su estrategia de experiencia del cliente. Con una mejor experiencia del cliente se obtienen menos tickets de asistencia al cliente y un entorno de trabajo mas eficiente.

3. Pregunte sobre los deseosde los clientes- Preguntele a sus propios clientes que mejoras puede hacer en su producto y sus caracteristicas. Los foros de redes sociales son una gran plataforma para albergar estas conversaciones. Especialmente con el aumento de los avances tecnologicos, las interacciones digitales con los clientes deben considerarse una prioridad maxima.

Por supuesto, usted no necesita, ni debe, tomar en consideracion todos los comentarios de los clientes. Sin embargo, si ves solicitudes y tendencias recurrentes, es posible que tus clientes te guien hacia una mejora que podria aumentar tus resultados.

4.- Identificar los desencadenantes de la rotaciondel cliente- la rotacion del cliente es parte de la experiencia del cliente. El exito del cliente no siempre esta garantizado y hay muchas razones por las que una interaccion con el cliente puede no ser genial. Sin embargo, si hay un patron notable en el churn del cliente, analice ese patron de manera efectiva y rapida.

Analice a sus clientes removidos para encontrar las razones por las que los clientes se van. Cuando note un aumento en las tasas de churn, tomese el tiempo para examinar mas a fondo el problema y remediarlo tan pronto como sea posible.

Gestion de la experiencia del cliente, de que se trata todo?

La gestion de la experiencia del cliente incluye analizar y mejorar las interacciones del cliente con su empresa. El analisis de los puntos de contacto de los clientes a lo largo del recorrido del cliente y la busqueda de areas de mejora es un enfoque principal de la gestion.

Una empresa centrada en el cliente se centra mucho en la gestion de la experiencia del cliente tanto para clientes nuevos como existentes. Su empresa debe proporcionar no solo un producto excepcional y una interaccion con el cliente, sino tambien encontrar maneras de agregar valor a su producto a lo largo del tiempo.

Las tecnicas de gestion se centran en crear un mapa de viaje del cliente, solicitar regularmente comentarios de los clientes, aumentar los niveles de participacion del cliente y oportunidades de atencion al cliente. Comprender las tecnicas de gestion de la experiencia del cliente y encontrar oportunidades para superar constantemente las expectativas de los clientes son componentes basicos de un gran negocio.

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Efectos de la mala experiencia del cliente La

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mala experiencia del cliente tiene el potencial de arruinar la reputacion y rentabilidad de su negocio. Estudios de casos muestran que el 54% de los clientes tienen expectativas de servicio al cliente mas altas que el ano anterior.

Para los millennials, el grupo de edad mas grande representado en la fuerza de trabajo de los Estados Unidos, ese porcentaje dispara hasta el 66%. Las experiencias de los clientes pobres se difundieron rapidamente en la era tecnologica. Su competencia tambien es facil de localizar cuando un cliente no se siente apreciado o no esta seguro acerca de su negocio.

Aunque los equipos de ventas de marketing se centran en campanas publicitarias de marketing digital, mas del 50% de los estadounidenses han vuelto a realizar una compra o transaccion prevista debido a un mal servicio. La gran noticia es que los clientes estan dispuestos a gastar mas en recibir una gran experiencia de cliente.

La lealtad del cliente aumenta con cada interaccion positiva con el cliente que proporciona. El 73% de los consumidores afirma que la experiencia del cliente es una consideracion crucial en sus decisiones de compra.

Sin un excelente servicio al cliente, la lealtad de su cliente disminuira y todo su resultado final se vera afectado. Muchas grandes empresas han visto el impacto que una interaccion de un solo cliente puede tener en su marca.

En casos extremos, especialmente cuando la interaccion negativa del cliente se propaga a traves de las redes sociales o las noticias, una empresa puede arruinar todo su negocio o recibir un gran impacto financiero. Por ejemplo, una controversia sobre la eliminacion de pasajeros para United Airlines creo una perdida de 1.400 millones de dolares durante la noche. Asegurese de estar al tanto de los desarrollos de las redes sociales y abordar los problemas de soporte al cliente de manera rapida y completa.

Desarrollar una gran experiencia del cliente

Crear y mantener una excelente estrategia de experiencia del cliente es una practica recomendada que todo negocio necesita. Las empresas se estan dando cuenta de que cuando mejoran la experiencia del cliente, aumentan toda su rentabilidad.

De hecho, el informe de tendencias de marketing digital 2020 encontro que la oportunidad mas emocionante para las empresas en el proximo ano es la experiencia del cliente. Estudios de casos han descubierto que la experiencia optimizada del cliente puede aumentar las ganancias en $700 millones adicionales en tres anos.

Ese aumento de $700 millones es un aumento del 70% dentro de 36 meses. Los lideres empresariales son conscientes de esta tendencia, con el 74% de los altos ejecutivos que sostienen la creencia de que la buena experiencia del cliente afecta a los niveles de lealtad de los clientes.

Una gran estrategia de servicio al cliente reducira la perdida de clientes, aumentara los niveles de satisfaccion del cliente y aumentara la rentabilidad. Al formular su estrategia de experiencia del cliente, tenga en cuenta los siguientes consejos-

1. Cree una vision clara del viaje del cliente- cree un conjunto de declaraciones que sus empleados puedan seguir para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente en todo momento. Empresas como Zappos tienen valores familiares fundamentales, como ser humildes y buscar oportunidades de cambio.

Sus empleados deben conocer bien estas declaraciones de atencion al cliente y estar expuestos a ellas regularmente a lo largo de su incorporacion y empleo.

2. Fomentar las conexiones emocionales- Lasbuenas experiencias de los clientes dependen de crear conexiones emocionales con los clientes. Estudios de casos muestran que mas del 50% de la experiencia se basa en la emocion. Las emociones son motivadoras para la toma de decisiones y tienen un alto poder adquisitivo.

El apego emocional es una excelente manera de aumentar la lealtad de los clientes. Cuando sus clientes asocian emociones positivas con su producto o servicio, es probable que quieran volver para obtener mas productos en el futuro.

Los clientes emocionalmente comprometidos tienen tres veces mas probabilidades de volver a comprar articulos y recomendar su producto a otros. Ademas, los clientes emocionalmente comprometidos tienen un 44% menos probabilidades de acudir a un competidor y menos afectados por los precios.

3. Conozca personalmente a sus clientes- comprender lo que quieren los clientes es crucial para desarrollar la estrategia de su negocio. La planificacion centrada en el cliente puede consistir en crear ejemplos de un cliente y ver como su equipo se adaptaria a esa experiencia unica del cliente.

4. Obtenga comentarios de clientes en tiempo real- ya sea que su mesa de asistencia este ubicada en el sitio o digitalmente, es importante buscar oportunidades de comentarios en tiempo real. Los chats en vivo o las llamadas de voz de los clientes pueden incluir una encuesta de comentarios de los clientes al final de la interaccion.

Tambien puede ir mas alla y llegar a los clientes despues de una interaccion personal para preguntar como fue su experiencia. Cuando los comentarios de los clientes estan vinculados a cada representante de servicio al cliente especifico, es mucho mas facil entender donde hay margen para mejorar.

5. Obtener comentarios de los empleados en tiempo real- los comentarios de los empleados son muy valiosos para entender como mejorar su estrategia. Los empleados saben mejor que nadie como funciona su empresa y pueden dar sugerencias sobre como su empresa puede ayudarles a rendir mejor.

En lugar de tener solo oportunidades anuales de comentarios de los empleados, proporcione encuestas en tiempo real, herramientas de redes sociales y software de gestion de proyectos para permitir la retroalimentacion continua de los empleados.

6. Utilizar los comentarios de manera eficaz- las empresas que miden la experiencia del cliente deben encontrar formas de utilizar esa retroalimentacion de manera significativa o no valdria nada. Aproveche sus big data y encuentre formas de crear oportunidades de coaching y formacion grupal para sus empleados siempre que sea posible.

7. Evaluar el retorno de la inversion- es importante poder tomar todos los big data de su estrategia de experiencia del cliente y mostrar concretamente como afecta a sus resultados finales. Esto no solo ayudara con el compromiso de los empleados, sino que tambien motivara a su equipo a mejorar el servicio al cliente y las experiencias.

Conclusion La experiencia del

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cliente es la percepcion que los clientes tienen hacia un negocio o marca.La

  • gran experiencia del cliente se considera una de las principales prioridades del negocio, ya que el 89% de las empresas compiten con otras empresas principalmente en la experiencia del cliente, en comparacion con el 36% en 2010.
  • Los puntos de contacto para la experiencia del cliente incluyen personas y productos.
  • Mientras que el 80% de las empresas creen que ofrecen experiencias de superclientes, solo el 8% de los clientes estan de acuerdo.
  • Para medir la experiencia del cliente, considere los comentarios, identifique los patrones de churn y haga un seguimiento de los tickets de soporte.
  • La gestion de la experiencia del cliente ayuda a mejorar las interacciones del cliente con su empresa y ofrece oportunidades para analizar como se puede mejorar.
  • Una sola interaccion negativa con el cliente puede tener enormes costos financieros y danar la reputacion de su marca, especialmente si las historias de los clientes se difunden a traves de las redes sociales o las noticias.
  • Se deben proporcionar regularmente oportunidades de retroalimentacion para evaluar la experiencia de los empleados y la experiencia del cliente para aumentar ambas.
  • Optimizar la experiencia de su cliente puede resultar en $700 millones mas en beneficios durante 3 anos, un aumento del 70%.
  • Los
  • consejos para crear y mantener una gran estrategia de experiencia del cliente van desde la creacion de una vision clara del viaje del cliente hasta el uso eficaz de los comentarios.
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