management | 7 mins read

Comment repondre aux commentaires negatifs sur votre entreprise

how to respond to negative feedback about your business
Jessica Fender

By Jessica Fender

Il peut etre difficile de traiter les commentaires negatifs sur un etablissement que vous gerez. Pour savoir comment gerer efficacement et meme developper votre entreprise a partir de commentaires negatifs, lisez la suite pour decouvrir nos conseils et astuces faciles en matiere de gestion d'entreprise.

Que vous exploitiez un etablissement independant ou que vous travailliez comme directeur marketing pour une grande societe, il peut etre difficile de gerer les commentaires negatifs. Tout comme vous recevrez des eloges de la part de clients et clients satisfaits, vous pouvez egalement vous attendre a des commentaires de personnes qui ne communiquent pas avec vos services.

Les commentaires negatifs peuvent etre prejudiciables aux profits, car selon les statistiques publiees par Review Trackers, 94% des personnes qui trouvent des commentaires negatifs en ligne sont 94% est un nombre impressionnant de clients potentiels qui seront decourages de venir a votre etablissement en raison des commentaires negatifs laisses au sujet de votre entreprise.

Cependant, il existe plusieurs facons de gerer les commentaires negatifs d'une maniere correcte et professionnelle afin d'attenuer les pertes de clients. Jetons un coup d'oeil a plusieurs conseils et astuces qui vous aideront a developper des relations publiques plus solides et a attirer encore plus de clients dans votre entreprise grace a une gestion appropriee des commentaires negatifs.

Comment les relations avec la clientele peuvent beneficier a votre entreprise

how customer relations can benefit your business 731

Avant d'examiner comment vous pouvez gerer correctement les commentaires negatifs, examinons certains avantages lies a l'engagement avec vos clients. N'oubliez pas que votre marque et votre entreprise sont concues pour durer des decennies - le profit a court terme ne vous permettra pas de developper votre etablissement.

Amanda Sparks, responsable du departement marketing chez EssaySupply , a parle de la question- Bien que vous deviez peut-etre engager un responsable des medias sociaux ou un representant des relations publiques pour le faire correctement, gerer les commentaires en ligne de votre entreprise est une opportunite en or pour un bon marketing. Veillez a prendre le temps de repondre a chaque commentaire, avis ou commentaire entourant votre marque pour tirer le meilleur parti de ce que les clients vous ont permis de faire- promouvoir votre entreprise en ligne.

Reconnaissance de la marque - Votre entreprise sera reconnue plus souvent par les clients et clients potentiels en raison de votre activite aupres du public en ligne

Esprit competitif - Vos rivaux et concurrents devront preter une attention particuliere a vos activites puisque vous devenir plus competitif et competent sur le marche en raison

de vos relations avec la clientele Bouche a oreille positive - Plus vous gerez les commentaires negatifs (et positifs), plus les gens voudront apporter leurs amis et leur famille a votre etablissement

Retour sur investissement eleve - Le marketing en ligne par le biais de reponses aux commentaires est un moyen facile et bon marche de promouvoir votre entreprise a zero cout supplementaire.

Online employee scheduling software that makes shift planning effortless.
Try it free for 14 days.

Dans le cas d'une evaluation negative, examinez le probleme en interne

in case of a negative review review the issue internally 732

Parlons de la facon dont vous pouvez gerer les commentaires negatifs s'ils se presentent. C'est toujours une bonne idee de penser de maniere critique et objective a tout commentaire, suggestion ou critique que votre entreprise recoit en ligne. Ne sautez pas aux conclusions et essayez de repondre aux commentaires negatifs sans d'abord consulter vos employes a ce sujet.

Il est possible que vous ayez affaire a un individu mecontent qui avait des attentes differentes de votre entreprise par rapport a ce que vous pouvez offrir de facon realiste. Toutefois, si un probleme existe, assurez-vous de verifier soigneusement vos faits avant de commencer a ecrire une reponse. Une fois qu'une reponse est publiee en ligne, il sera tres difficile de se debarrasser de s'il s'avere que votre client etait dans le bon sens. Parlez de la question a votre personnel et trouvez une reponse adequate en equipe.

Repondez rapidement et professionnellement a un avis negatif Si vous

ignorez les commentaires negatifs concernant votre entreprise et vos services, vous risquez de bouleverser les clients potentiels. Il est toujours preferable de repondre aux commentaires du mieux possible au lieu d'ignorer les critiques evidentes pointees sur votre entreprise.

Lorsque vous recevez des commentaires negatifs, vous ne devriez pas attendre plus de 48 heures avant de repondre, cela est particulierement vrai pour les plateformes de revision populaires telles que Google Business, Trip Advisor et d'autres selon le secteur d'activite de votre etablissement. Pensez a utiliser le logiciel de gestion de la relation client (CRM) pour repondre rapidement aux commentaires des clients. Il peut vous aider a coordonner les actions de votre equipe et a eviter les chevauchements lors de la reponse.

Une fois que vous decidez de repondre aux commentaires, il est egalement important de vous retirer en tant que professionnel. Ne laissez pas les emotions ou les jugements subjectifs brouiller votre objectivite en termes de gestion de mauvaises critiques publiques. Vous pouvez egalement utiliser des plateformes de contenu professionnelles telles que Grammarly et Flash Essay pour ecrire une reponse de haute qualite aux commentaires que vous avez recus. Soyez vigilant a l'egard des evaluations potentielles et soyez pret a repondre a differents types de commentaires cibles a votre etablissement, qu'ils soient vrais ou faux.

Reconnaitre les commentaires negatifs Apologetiquement

acknowledge the negative feedback apologetically 734

Malheureusement, lorsqu'il s'agit de repondre a des commentaires negatifs sur votre entreprise, le client a toujours raison, meme s'il ne le fait pas. Il est important d'etre diplomatique et respectueux dans la redaction de votre reponse aux critiques negatives.

Il est toujours preferable d'etre respectueux des critiques pour eviter d'aliener un public plus large qui pourrait etre decourage de visiter votre etablissement s'il remarque une agression ou des emotions negatives dans votre reponse. N'oubliez pas d'etre a la tete de niveau et de comprendre les commentaires negatifs que vous pourriez recevoir.

Veronica Wright, PDG de Resumes Centre, a parle de sa propre experience avec des commentaires negatifs dans le cas d'un projet gouvernemental de redaction de curriculum vitae- J'ai du m'occuper de nombreux projets du secteur public cibles par une mauvaise publicite et des articles de nouvelles negatifs. Il est important de choisir vos mots avec soin lorsque vous repondez a la redaction en ligne, car votre reponse sera sauvegardee et partagee par toute personne qui n'est pas d'accord avec votre entreprise. Pensez a deux pas en avant et vos competences en ecriture critique s'amelioreront considerablement.

Online employee scheduling software that makes shift planning effortless.
Try it free for 14 days.

Evitez d'ecrire des erreurs lors de la reponse aux commentaires negatifs

Il est important de s'assurer que les reponses aux commentaires negatifs sont redigees en utilisant la grammaire, l'orthographe et le formatage corrects.

Les plateformes d'edition de texte telles qu'Evernote peuvent egalement alleger une grande partie du stress lorsqu'il s'agit d'ecrire et de modifier vos reponses negatives.

Utilisez des phrases courtes et un libelle direct pour paraitre clair et professionnel pour vos lecteurs. Meme si votre evaluateur peut ne pas etre satisfait d'une reponse que vous avez fournie, vous apparaitrez au moins authentique et digne de confiance aux autres personnes qui rencontreront l'evaluation.

Invitez le reviseur a discuter de son experience negative

invite the reviewer to chat about their negative experience 736

Parfois, il peut etre judicieux de parler directement au reviseur qui a ecrit vos commentaires negatifs. Vous pouvez contacter la personne en question en repondant directement a son commentaire et en lui fournissant ses coordonnees. Ne forcez pas le probleme cependant puisque vous pouvez vous en sortir comme poussant ou trop determine a parler a la personne en prive.

Cependant, les personnes qui veulent discuter en ligne ou via webcam offriront probablement des idees critiques et objectives et des conseils sur la facon dont vous pouvez ameliorer votre entreprise; ne vous inquietez pas des commentaires superficiels de personnes qui ne voient votre etablissement que negativement. Soyez proactif et invitez des personnes respectueuses et professionnelles a vous en dire plus sur la facon dont vous pouvez ameliorer vos services a l'avenir.

Offrez un cadeau en compensation de leur experience negative

Bien que vous ne devriez jamais soudoyer ou contraindre les evaluateurs a changer leurs idees sur votre etablissement, vous pouvez quand meme pousser leur pensee dans une direction positive. De petits jetons d'appreciation tels que des coupons de reduction, des billets de repas gratuits ou meme des services supplementaires pour les achats recurrents peuvent faire des merveilles pour vos relations publiques.

Utilisez la critique a votre avantage en engageant le reviseur avec une valeur supplementaire. Offrez a l'evaluateur quelque chose pour augmenter ses chances de se rendre a nouveau. N'oubliez pas que lorsque vous repondez a vos commentaires en ligne, vous repondez a tous ceux qui pourraient les lire, pas a une seule personne.

Travailler sur la correction de la negativite dans votre entreprise

Enfin, la meilleure facon de traiter les commentaires negatifs adresses a votre entreprise est de resoudre le probleme. Comme nous l'avons deja mentionne, vos clients peuvent etre dans le droit lorsqu'il s'agit de reconnaitre un probleme dans votre etablissement. Prenez en consideration les critiques et passez en revue votre entreprise, en se concentrant sur le probleme signale.

Si un probleme existe, il est imperatif qu'il ne se reproduise plus. Vous pouvez aller plus loin et fournir la preuve que le probleme a ete resolu par des videos ou des images jointes a votre reponse.

La communication a venir fera des merveilles pour vos relations publiques et votre reputation de marque. Ne brossez pas les commentaires negatifs comme une gene et utilisez-les comme un outil utile et puissant pour rendre votre entreprise encore meilleure qu'auparavant.

Gerer les commentaires negatifs est un projet a long terme, il est donc conseille de nommer une seule personne pour garder un oeil sur les commentaires ou commentaires sur votre marque. Assurez-vous d'analyser les commentaires positifs et negatifs en termes de votre etablissement et demandez-vous pourquoi il a fini positif ou negatif. Essayez de comprendre la facon dont vos clients pensent, et vous aurez une meilleure idee de la facon de gerer les futurs visiteurs de votre etablissement et d'eviter toute negativite.

27 cta content inline and exit intent

Voyez ce que nos clients disent de nous.

smb business management logo famousdaves
"La confiance de nos clients est ce qui nous permet de rester ouverts. Ils s'attendent à des aliments frais et savoureux, sans risque de contracter des maladies. Zip HACCP nous garantit de respecter les normes sanitaires grâce à ses solutions de température intégrées, sa garantie de sécurité alimentaire et ses rapports de tâches de bout en bout. Nous utilisons également Zip Inventory pour gagner du temps sur l'inventaire des stocks et nous bénéficions d'une prévisibilité indispensable à notre processus de commande. Les applications de gestion Hubworks sont parfaites pour nos restaurants."

,

Assister à un webinaire

Nos webinaires sont un excellent moyen d'en apprendre davantage.

S'inscrire