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Comprendre l'experience

understanding the customer experience

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Insight Into Customer Experience

89% des entreprises declarent etre en concurrence avec d'autres entreprises principalement sur le plan de l'experience client, comparativement a 36% en 2010. Avec des attentes plus elevees que jamais, il est crucial pour les entreprises de creer et de maintenir une strategie d'experience client exceptionnelle.

Qu'est-ce que l'experience client?

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Dans ses termes les plus simples, l'experience client est la perception que les clients ont envers votre entreprise et votre marque. Une experience client exceptionnelle est centree sur le client et presente des niveaux eleves d'engagement client.

Une excellente experience client est importante pour vous assurer que vous etes une entreprise ou les clients veulent depenser leur argent et continueront a revenir.

L' amelioration de l'experience client devrait etre une priorite absolue pour votre equipe commerciale marketing. Qu'il s'agisse d'un client numerique ou d'un utilisateur sur site, chaque interaction avec le client a le potentiel d'augmenter votre rentabilite et votre reputation commerciale.

Les deux principaux points de contact de l'experience client sont les personnes et les produits. Le point de contact personnel est base sur le service a la clientele et inclut la promotion de la fidelisation et de l'engagement client par la personnalisation et la previsibilite.

Le point de contact du produit necessite la fourniture d'un produit que les clients souhaitent et feront la promotion sur leur propre reseau personnel.

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L'importance de l'experience client

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Avec les progres technologiques accrus, il y a davantage d'experiences numeriques pour les clients. Au lieu de se fier a faire des affaires avec des entreprises dans leur zone geographique immediate, l'augmentation de l'engagement client numerique cree des niveaux de concurrence plus eleves.

Les clients peuvent facilement et rapidement effectuer des recherches dans de nombreuses entreprises via leurs appareils mobiles et leurs navigateurs Internet. Cependant, le bouche a oreille est toujours une technique de vente marketing incroyablement puissante.

Les avis clients numeriques influencent fortement la reputation de votre marque, que ce soit par le biais des medias sociaux ou d'un site d'evaluation tiers. Les temoignages clients et les commentaires des clients sont facilement accessibles sur Internet et peuvent etre un facteur determinant pour les consommateurs de tout age.

Assurez-vous de fournir une experience client coherente qui se concentre sur chaque interaction client individuelle ainsi que sur le parcours client dans son integralite. Une strategie d'experience client vous aidera a fournir un excellent service client et une experience que les clients souhaitent partager avec leur propre reseau.

Mesure de l'experience client Les etudes de

cas montrent que, meme si 80% des entreprises declarent offrir une experience super client, seulement 8% des clients sont d'accord pour dire que leur experience etait exceptionnelle. La

mesure de l'experience client est essentielle pour developper ou optimiser votre strategie d'experience client afin de reussir sur un marche concurrentiel.

Conseils pour mesurer l'experience client inclus-

1. Analyse des commentaires des clients- Fournir regulierement des enquetes sur la satisfaction des clients, en particulier apres des etapes importantes du parcours client. Votre score net de promoteur est une excellente ressource qui mesure la probabilite qu'un client fasse la promotion de votre marque aupres de son reseau.

Assurez-vous d'utiliser plusieurs points de donnees lors de la mesure de votre score net de promoteur. Votre score net de promoteur doit etre analyse a travers des points de contact tout au long du parcours client, allant des equipes de service a la clientele aux communications numeriques.

Lorsque vous mesurez l'experience client de maniere globale, il est beaucoup plus facile de voir ou votre entreprise doit s'ameliorer. Vous pouvez egalement identifier les points de reussite client et utiliser vos employes de service a la clientele qui sont les plus performants pour influencer d'autres equipes.

Une excellente strategie d'experience client comprend l'importance de suivre directement les commentaires des clients. La participation a des commentaires negatifs et positifs des clients renforcera la fidelisation de la clientele et montrera que vous etes centre sur le client et tourne vers le client.

2. Suivi des tickets d'assistance client- Votre centre d'assistance et votre centre de contact doivent etre centres sur le client et considerer les problemes clients comme une priorite absolue. De nombreuses entreprises offrent un support client numerique en temps reel via la messagerie sur les medias sociaux ou les informations du centre de contact sur leur page Web.

S' il y a des problemes recurrents d'interaction avec les clients sur vos tickets d'assistance, votre strategie d'experience client doit probablement etre ajustee. Avec une meilleure experience client, moins de tickets de support client et un environnement de travail plus efficace.

3. Renseignez-vous sur les souhaitsdes clients - Demandez a vos clients eux-memes quelles ameliorations vous pouvez apporter a votre produit et a ses fonctionnalites. Les forums de medias sociaux sont une excellente plateforme pour accueillir ces conversations. En particulier avec les progres technologiques croissants, les interactions avec les clients numeriques doivent etre considerees comme une priorite absolue.

Bien sur, vous n'avez pas besoin de prendre en consideration tous les commentaires des clients. Cependant, si vous constatez des demandes et des tendances recurrentes, vos clients peuvent vous guider vers une amelioration qui pourrait augmenter vos resultats financiers.

4- Identifier les declencheurs de desabonnementdu client - Le desabonnement du client fait partie de l'experience client. Le succes du client n'est pas toujours garanti et il y a de nombreuses raisons pour lesquelles une interaction avec le client peut ne pas etre grande. Cependant, s'il y a une tendance perceptible dans le desabonnement du client, analysez ce modele efficacement et rapidement.

Analysez vos clients en desordre pour trouver les raisons pour lesquelles les clients partent. Lorsque vous remarquez une augmentation des taux de desabonnement, prenez le temps d'approfondir le probleme et d'y remedier des que possible.

Gestion de l'experience client, de quoi s'agit-il?

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La gestion de l'experience client comprend l'analyse et l'amelioration des interactions client avec votre entreprise. L'analyse des points de contact clients tout au long du parcours client et la recherche de domaines d'amelioration sont l'un des principaux axes de la direction.

Une entreprise centree sur le client met l'accent sur la gestion de l'experience client tant pour les nouveaux clients que pour les clients existants. Votre entreprise doit non seulement fournir un produit exceptionnel et une interaction client, mais aussi trouver des moyens d'ajouter de la valeur a votre produit au fil du temps.

Les techniques de gestion se concentrent sur la creation d'une carte de parcours client, la demande reguliere de commentaires clients, l'augmentation des niveaux d'engagement client et les opportunites de service client.

Comprendre les techniques de gestion de l'experience client et trouver des occasions de depasser constamment les attentes des clients sont les elements de base d'une excellente entreprise.

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Les effets d'une mauvaise experience client

Une mauvaise experience client peut ruiner la reputation et la rentabilite de votre entreprise. Des etudes de cas montrent que 54% des clients ont des attentes plus elevees en matiere de service a la clientele que l'annee precedente.

Pour les jeunes de la generation Y, le groupe d'age le plus important represente dans la population active des Etats-Unis, ce pourcentage atteint 66%. La parole des mauvaises experiences client se repand rapidement a l'ere technologique. Votre concurrence est egalement facile a localiser lorsqu'un client ne se sent pas apprecie ou n'est pas sur de votre entreprise.

Bien que les equipes de vente marketing se concentrent sur les campagnes publicitaires de marketing numerique, plus de 50% des Americains sont retournes sur un achat ou une transaction prevu en raison d'un mauvais service. La bonne nouvelle est que les clients sont prets a depenser plus pour recevoir une excellente experience client.

La fidelite de la clientele est accrue avec chaque interaction positive que vous fournissez. 73% des consommateurs affirment que l'experience client est une consideration cruciale dans leurs decisions d'achat.

Sans un excellent service a la clientele, votre fidelite a la clientele diminuera et tout votre resultat net en souffrira. De nombreuses grandes entreprises ont vu l'impact qu'une seule interaction client peut avoir sur leur marque.

Dans des cas extremes, en particulier lorsque l'interaction negative du client se propage sur les medias sociaux ou les nouvelles, une entreprise peut voir toute son activite ruinee ou prendre un enorme succes financier. Par exemple, une controverse sur le demenagement des passagers pour United Airlines a entraine une perte de 1,4 milliard de dollars du jour au lendemain. Veillez a rester au courant de l'evolution des medias sociaux et a resoudre rapidement et de maniere approfondie les problemes lies au support client,

Developper une excellente experience client

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La creation et le maintien d'une excellente strategie d'experience client est une pratique exemplaire dont chaque entreprise a besoin. Les entreprises se rendent compte que lorsqu'elles ameliorent l'experience client, elles augmentent leur rentabilite globale.

En fait, le rapport sur les tendances du marketing numerique 2020 a revele que l'occasion la plus interessante pour les entreprises au cours de l'annee a venir est l'experience client. Des etudes de cas ont montre qu'une experience client optimisee peut augmenter les profits de 700 millions de dollars supplementaires en trois ans.

Cette augmentation de 700 millions de dollars represente une augmentation de 70% en 36 mois. Les chefs d'entreprise sont conscients de cette tendance, 74% des cadres superieurs etant convaincus qu'une bonne experience client a un impact sur les niveaux de fidelisation de la clientele.

Une excellente strategie de service a la clientele reduira le taux de desabonnement des clients, augmentera les niveaux de satisfaction des clients et augmentera la rentabilite. Lors de la formulation de votre strategie d'experience client, tenez compte des points suivants-

1. Creez une vision claire du parcours client- Creez un ensemble d'enonces que vos employes peuvent suivre pour offrir la meilleure experience client possible a chaque fois. Les entreprises comme Zappos ont des valeurs familiales fondamentales, y compris l'humble et la recherche d'opportunites de changement.

Vos employes doivent bien connaitre ces enonces de service a la clientele et y etre exposes regulierement tout au long de leur integration et de leur emploi.

2. Favoriser les liens emotionnels- Les bonnes experiences client dependent de la creation de liens emotionnels avec les clients. Des etudes de cas montrent que plus de 50% de l'experience est basee sur l'emotion. Les emotions sont des moteurs de la prise de decision et ont un pouvoir d'achat eleve.

Un attachement emotionnel est un excellent moyen d'accroitre la fidelite de la clientele. Lorsque vos clients associent des emotions positives a votre produit ou service, ils voudront probablement revenir pour obtenir plus de produits a l'avenir.

Les clients engages sur le plan emotionnel sont trois fois plus susceptibles de racheter des articles et de recommander votre produit a d'autres. De plus, les clients engages sur le plan emotionnel sont 44% moins susceptibles de s'adresser a un concurrent et moins touches par les prix.

3. Connaitre personnellement vos clients- Il est essentiel de comprendre ce que les clients veulent pour developper la strategie de votre entreprise. La planification centree sur le client peut consister a creer des exemples de client et a voir comment votre equipe pourrait repondre a cette experience client unique.

4. Obtenez les commentaires des clients en temps reel- Que votre service d'assistance soit situe sur place ou numeriquement, il est important de rechercher des opportunites de retroaction en temps reel. Les chats en direct ou les appels vocaux des clients peuvent inclure un sondage de commentaires client a la fin de l'interaction.

Vous pouvez egalement aller au-dela et contacter les clients apres une interaction personnelle pour leur demander comment etait leur experience. Lorsque les commentaires des clients sont lies a chaque representant du service a la clientele specifique, il est beaucoup plus facile de comprendre ou il y a place a amelioration.

5. Obtenir les commentaires des employes en temps reel- Les commentaires des employes sont inestimables pour comprendre comment ameliorer votre strategie. Les employes savent mieux que quiconque comment fonctionne votre entreprise et peuvent donner des suggestions sur la facon dont votre entreprise peut les aider a mieux fonctionner.

Au lieu d'avoir seulement des occasions annuelles de retroaction des employes, fournissez des sondages en temps reel, des outils de medias sociaux et un logiciel de gestion de projet pour permettre aux employes de recevoir des commentaires continus.

6. Utiliser efficacement les commentaires- Les entreprises qui mesurent l'experience client doivent trouver des moyens d'utiliser ces commentaires de facon significative, sinon elles ne valent rien. Prenez vos donnees volumineuses et trouvez des facons de creer des opportunites de coaching et de formation de groupe pour vos employes chaque fois que cela est possible.

7. Evaluer votre retour sur investissement- Il est important de pouvoir prendre toutes les donnees volumineuses issues de votre strategie d'experience client et de montrer concretement comment cela affecte votre resultat net. Non seulement cela facilitera l'engagement des employes, mais il motivera davantage votre equipe a ameliorer le service a la clientele et les experiences.

Takeaways L' experience

client est la perception que les clients ont a l'egard d'une entreprise ou d'une marque.Une

  • grande experience client est consideree comme une priorite commerciale- 89% des entreprises sont en concurrence avec d'autres entreprises principalement sur l'experience client, comparativement a 36% en 2010.
  • Les points de contact pour l'experience client incluent les personnes et les produits.
  • Alors que 80% des entreprises croient offrir des experiences super clients, seulement 8% des clients sont d'accord.
  • Pour mesurer l'experience client, prenez en compte les commentaires, identifiez les modeles de desabonnement et effectuez un suivi sur les tickets d'assistance.
  • La gestion de l'experience client permet d'ameliorer les interactions client avec votre entreprise et offre des opportunites d'analyser comment elle peut etre amelioree.
  • Une seule interaction negative avec les clients peut avoir des couts financiers considerables et nuire a la reputation de votre marque, surtout si les histoires de clients sont diffusees sur les medias sociaux ou les actualites.
  • Des occasions de retroaction devraient etre regulierement offertes pour evaluer l'experience des employes et l'experience des clients afin d'augmenter les deux.
  • L' optimisation de votre experience client peut entrainer des benefices de 700 millions de dollars de plus sur 3 ans, soit une augmentation de 70%.
  • Les conseils pour creer et gerer une excellente strategie d'experience client vont de la creation d'une vision claire du parcours client a l'utilisation efficace des commentaires.

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