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Experience | 12 mins read

Pourquoi l'experience client compte et comment l'ameliorer L'experience

why customer experience matters and how to improve it

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Introduction

89% des entreprises declarent etre en concurrence avec d'autres entreprises principalement sur le plan de l'experience client, comparativement a 36% en 2010. Avec des attentes plus elevees que jamais, il est essentiel pour les entreprises de creer et de maintenir une strategie d'experience client exceptionnelle.

Qu'est-ce que l'experience client?

Dans ses termes les plus simples, l' experience client est la perception que les clients ont envers votre entreprise et votre marque. Une excellente experience client est centree sur le client et a des niveaux eleves d'engagement client. Une excellente experience client est importante pour vous assurer que vous etes une entreprise ou les clients veulent depenser leur argent et continueront a y revenir.

L' amelioration de l'experience client devrait etre une priorite absolue pour votre equipe de vente marketing. Qu'il s'agisse d'un client numerique ou d'un client sur site, chaque interaction avec le client a le potentiel d'augmenter votre chiffre d'affaires et votre reputation d'entreprise.

Les deux principaux points de contact de l'experience client sont les personnes et les produits. Le point de contact personnel est base sur le service a la clientele et comprend la promotion de la fidelisation et de l'engagement client par la personnalisation et la predictivite. Le point de contact produit necessite de fournir un produit que les clients veulent et qu'ils feront la promotion sur leur propre reseau personnel.

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L'importance de l'experience client

Avec les progres technologiques accrus, il y a davantage d'experiences client numeriques. Au lieu de faire affaire avec des entreprises situees dans leur zone geographique immediate, la montee de l'engagement client numerique cree des niveaux de concurrence plus eleves.

Les clients peuvent facilement et rapidement rechercher dans de nombreuses entreprises par le biais de leurs appareils mobiles et de leurs navigateurs Internet. Cependant, le bouche a oreille est toujours une technique de vente marketing incroyablement puissante.

Les commentaires numeriques des clients influencent fortement la reputation de votre marque, que ce soit par le biais des medias sociaux ou d'un site tiers. Les temoignages des clients et les commentaires des clients sont facilement accessibles sur Internet et peuvent etre un facteur decisif majeur pour les consommateurs de tout age.

Assurez-vous de fournir une experience client coherente qui se concentre sur chaque interaction client individuelle ainsi que sur le parcours client dans son integralite. Une strategie d'experience client vous aidera a offrir un excellent service client et une experience que les clients veulent partager avec leur propre reseau.

Mesurer l'experience client Les etudes de

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cas montrent que, bien que 80% des entreprises declarent offrir des experiences de super clients, 8% seulement des clients sont d'accord pour dire que leur experience etait exceptionnelle. Mesurer l'experience client est essentiel pour developper ou optimiser votre strategie d'experience client afin de reussir sur un marche concurrentiel.

Voici quelques conseils pour mesurer l'experience client-

1. Analyse des commentaires des clients- fournir systematiquement des enquetes sur la satisfaction des clients, en particulier apres des etapes importantes du parcours client. Votre score de promoteur net est une excellente ressource qui mesure la probabilite qu'un client fasse la promotion de votre marque sur son reseau.

Assurez-vous d'utiliser plusieurs points de donnees lors de la mesure de votre score de promoteur net. Votre score de promoteur net doit etre analyse a l'aide de points de contact tout au long du parcours client, allant des equipes de service a la clientele aux communications numeriques a la clientele.

Lors de la mesure complete de l'experience client, il est beaucoup plus facile de voir ou votre entreprise doit s'ameliorer. Vous pouvez egalement identifier les reussites des clients et utiliser vos employes du service a la clientele qui sont les plus performants pour influencer d'autres equipes.

Une excellente strategie d'experience client comprend l'importance de suivre directement les commentaires des clients. S'engager avec des commentaires negatifs et positifs des clients renforcera la fidelite des clients et montrera que vous etes une entreprise orientee vers le client et orientee vers le client.

2. Suivi des tickets d'assistance a la clientele- Votre centre d'assistance et votre centre de contact doivent etre centres sur le client et considerer les problemes des clients comme une priorite absolue. De nombreuses entreprises offrent un support client numerique en temps reel par le biais de la messagerie sur les reseaux sociaux ou des informations sur les centres de contact sur leur page Web.

S' il y a des problemes recurrents d'interaction client sur vos tickets de support, votre strategie d'experience client doit probablement etre ajustee. Avec une meilleure experience client, il y a moins de tickets de support client et un environnement de travail plus efficace.

3. Renseignez-vous sur les souhaitsdes clients- Demandez a vos clients eux-memes quelles ameliorations vous pouvez apporter a votre produit et a ses fonctionnalites. Les forums de medias sociaux sont une excellente plateforme pour accueillir ces conversations. En particulier, compte tenu des progres technologiques croissants, les interactions numeriques avec les clients doivent etre considerees comme une priorite absolue.

Bien sur, vous n'avez pas besoin, et vous ne devez pas, prendre en consideration tous les commentaires des clients. Toutefois, si vous constatez des demandes et des tendances recurrentes, vos clients peuvent vous guider vers une amelioration qui pourrait augmenter vos resultats.

4.- Identifier les declencheurs de desabonnementdu client- le taux de desabonnement du client fait partie de l'experience client. Le succes du client n'est pas toujours garanti et il y a de nombreuses raisons pour lesquelles une interaction avec le client peut ne pas etre grande. Cependant, s'il y a un modele perceptible dans le taux de desabonnement des clients, analysez ce modele efficacement et rapidement.

Analysez vos clients desables pour trouver les raisons pour lesquelles les clients quittent. Lorsque vous remarquez une augmentation du taux de roulement, prenez le temps d'approfondir la question et d'y remedier des que possible.

Gestion de l'experience client, de quoi s'agit-il?

La gestion de l'experience client comprend l'analyse et l'amelioration des interactions client avec votre entreprise. L'analyse des points de contact du client tout au long du parcours du client et la recherche de domaines d'amelioration constituent l'un des principaux axes de la direction.

Une entreprise centree sur le client se concentre fortement sur la gestion de l'experience client, tant pour les nouveaux clients que pour les clients existants. Votre entreprise doit non seulement fournir un produit exceptionnel et une interaction client, mais trouver des moyens d'ajouter de la valeur a votre produit au fil du temps.

Les techniques de gestion se concentrent sur la creation d'une carte de parcours client, la demande reguliere de commentaires client, l'augmentation des niveaux d'engagement client et les opportunites de service client. Comprendre les techniques de gestion de l'experience client et trouver des opportunites pour depasser constamment les attentes des clients sont les elements constitutifs d'une grande entreprise.

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Effets d'une mauvaise experience client

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Une mauvaise experience client peut ruiner la reputation et la rentabilite de votre entreprise. Des etudes de cas montrent que 54% des clients ont des attentes plus elevees en matiere de service a la clientele que l'annee precedente.

Chez les milleniaux, le groupe d'age le plus important representait dans la population active americaine, ce pourcentage atteint 66%. Les mauvaises experiences client se repandent rapidement a l'ere technologique. Votre concurrence est egalement facile a localiser lorsqu'un client se sent inapprecie ou incertain au sujet de votre entreprise.

Bien que les equipes de vente marketing se concentrent sur les campagnes publicitaires de marketing numerique, plus de 50% des Americains ont repris un achat ou une transaction prevu en raison d'un mauvais service. Les bonnes nouvelles sont que les clients sont prets a depenser plus pour recevoir une excellente experience client.

La fidelite des clients est augmentee a chaque interaction positive avec les clients que vous fournissez. 73% des consommateurs affirment que l'experience client est une consideration cruciale dans leurs decisions d'achat.

Sans un excellent service a la clientele, votre fidelite diminuera et votre resultat net en souffrira. De nombreuses grandes entreprises ont vu l'impact qu'une seule interaction client peut avoir sur leur marque.

Dans des cas extremes, en particulier lorsque l'interaction negative des clients se propage via les medias sociaux ou les nouvelles, une entreprise peut faire ruiner toute son activite ou prendre un enorme impact financier. Par exemple, une controverse sur le retrait de passagers pour United Airlines a entraine une perte de 1,4 milliard de dollars au lendemain. Assurez-vous de rester au courant des developpements sur les reseaux sociaux et de resoudre rapidement et de maniere approfondie les problemes de support client.

Developper une excellente experience client

La creation et le maintien d'une excellente strategie d'experience client sont une pratique exemplaire dont chaque entreprise a besoin. Les entreprises se rendent compte que lorsqu'elles ameliorent l'experience client, elles augmentent leur rentabilite globale.

En fait, le rapport 2020 sur les tendances du marketing numerique a revele que l'occasion la plus excitante pour les entreprises au cours de l'annee a venir est l'experience client. Des etudes de cas ont revele qu'une experience client optimisee peut augmenter les profits de 700 millions de dollars supplementaires en trois ans.

Cette augmentation de 700 millions de dollars represente une augmentation de 70% en 36 mois. Les chefs d'entreprise sont conscients de cette tendance, 74% des cadres superieurs croient qu'une bonne experience client a une incidence sur le niveau de fidelite de la clientele.

Une excellente strategie de service a la clientele reduira le nombre de clients, augmentera les niveaux de satisfaction des clients et stimulera la rentabilite. Lors de la formulation de votre strategie d'experience client, tenez compte des conseils suivants-

1. Creez une vision claire du parcours client- creez un ensemble de declarations que vos employes peuvent suivre pour offrir la meilleure experience client possible a chaque fois. Les entreprises comme Zappos ont des valeurs familiales fondamentales, y compris l'humilite et la recherche d'opportunites de changement.

Vos employes doivent bien connaitre ces declarations de service a la clientele et etre exposes regulierement tout au long de leur integration et de leur emploi.

2. Favoriser les relations emotionnelles- les bonnes experiences client dependent de la creation de liens emotionnels avec les clients. Des etudes de cas montrent que plus de 50% de l'experience est basee sur l'emotion. Les emotions sont des facteurs de motivation pour la prise de decision et ont un pouvoir d'achat eleve.

L' attachement emotionnel est un excellent moyen d'accroitre la fidelite des clients. Lorsque vos clients associent des emotions positives a votre produit ou service, ils voudront probablement revenir pour obtenir plus de produits a l'avenir.

Les clients emotionnellement engages sont trois fois plus susceptibles de racheter des articles et de recommander votre produit a d'autres personnes. De plus, les clients motives par les emotions sont 44% moins susceptibles de s'adresser a un concurrent et moins touches par la tarification.

3. Connaissez vos clients personnellement- il est essentiel de comprendre ce que les clients veulent pour developper la strategie de votre entreprise. La planification centree sur le client peut consister a creer des exemples de client et a voir comment votre equipe repondrait a cette experience client unique.

4. Obtenir des commentaires des clients en temps reel- Que votre service d'assistance soit situe sur place ou numeriquement, il est important de rechercher des opportunites de retroaction en temps reel. Les conversations en direct ou les appels vocaux des clients peuvent inclure un sondage sur les commentaires des clients a la fin de l'interaction.

Vous pouvez egalement aller au-dela et tendre la main aux clients apres une interaction personnelle pour leur demander comment etait leur experience. Lorsque les commentaires des clients sont lies a chaque representant du service a la clientele specifique, il est beaucoup plus facile de comprendre les possibilites d'amelioration.

5. Obtenir des commentaires en temps reeldes employes- Les commentaires des employes sont inestimables pour comprendre comment ameliorer votre strategie. Les employes savent mieux que quiconque comment fonctionne votre entreprise et peuvent vous donner des suggestions sur la facon dont votre entreprise peut les aider a mieux performer.

Au lieu de n'avoir que des occasions annuelles de retroaction des employes, offrez des sondages en temps reel, des outils de medias sociaux et un logiciel de gestion de projet pour permettre une retroaction continue des employes

6. Utiliser efficacement les commentaires- les entreprises qui mesurent l'experience client doivent trouver des moyens d'utiliser ces commentaires de maniere significative, sinon elles ne valent rien. Prenez vos donnees massives et trouvez des moyens de creer des opportunites de coaching et de formation de groupe pour vos employes dans la mesure du possible.

7. Evaluez votre retour sur investissement- il est important de pouvoir tirer toutes les donnees volumineuses de votre strategie d'experience client et de montrer concretement comment elles affectent vos resultats financiers. Non seulement cela facilitera l'engagement des employes, mais cela motivera davantage votre equipe a ameliorer le service a la clientele et les experiences.

Conclusion L'experience

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client est la perception que les clients ont a l'egard d'une entreprise ou d'une marque.Une

  • excellente experience client est consideree comme une priorite d'affaires- 89% des entreprises sont en concurrence avec d'autres entreprises principalement sur le plan de l'experience client, contre 36% en 2010.
  • Les points de contact pour l'experience client incluent les personnes et les produits.
  • Alors que 80% des entreprises croient offrir des experiences de super clients, seulement 8% des clients sont d'accord.
  • Pour mesurer l'experience client, considerez les commentaires, identifiez les schemas de desabonnement et suivez les tickets de support.
  • La gestion de l'experience client permet d'ameliorer les interactions client avec votre entreprise et offre des opportunites d'analyser comment elle peut etre amelioree.
  • Une seule interaction negative avec les clients peut avoir des couts financiers considerables et nuire a la reputation de votre marque, en particulier si les histoires de clients sont diffusees via les medias sociaux ou les nouvelles.
  • Des occasions de retroaction devraient etre fournies regulierement afin d'evaluer l'experience des employes et l'experience des clients afin d'augmenter les deux.
  • Optimiser votre experience client peut generer 700 millions de dollars de benefices supplementaires sur 3 ans, soit une augmentation de 70%.
  • Les conseils pour creer et gerer une excellente strategie d'experience client vont de la creation d'une vision claire du parcours client a l'utilisation efficace des commentaires.
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