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Come rispondere a un feedback negativo sulla tua azienda

how to respond to negative feedback about your business
Jessica Fender

By Jessica Fender

Ricevere feedback negativi su una struttura gestita puo essere difficile da elaborare. Per scoprire come gestire efficacemente e persino far crescere la tua attivita da feedback negativi, continua a leggere i nostri suggerimenti e trucchi per la gestione aziendale.

Che tu gestisca una struttura indipendente o lavori come responsabile marketing per una grande azienda, gestire il feedback negativo puo essere difficile. Cosi come riceverai elogi da clienti e clienti soddisfatti, puoi anche aspettarti feedback da persone che non si connettono con i tuoi servizi.

Il feedback negativo puo essere dannoso per i profitti, come secondo le statistiche pubblicate da Review Tracker, il 94% delle persone che si imbattono in recensioni online negative sono probabilita di evitare il business a cui si riferiscono. 94% e un numero impressionante di potenziali clienti che saranno scoraggiati dal venire al vostro stabilimento a causa del feedback negativo lasciato sulla vostra attivita.

Tuttavia, esistono diversi modi per gestire il feedback negativo in modo corretto e professionale per mitigare i clienti che perdono. Diamo un'occhiata a diversi suggerimenti e trucchi che ti aiuteranno a sviluppare relazioni pubbliche piu forti e ad attirare ancora piu clienti al tuo business attraverso una corretta gestione del feedback negativo.

In che modo le relazioni con i clienti possono trarre vantaggio dalla tua attivita

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Prima di dare un'occhiata a come gestire correttamente i feedback negativi, diamo un'occhiata ad alcuni vantaggi per coinvolgere i tuoi clienti. Ricorda che il tuo marchio e il tuo business sono costruiti per durare per decenni- il profitto a breve termine non ti permettera di far crescere il tuo stabilimento.

Amanda Sparks, capo del dipartimento marketing di EssaySupply , ha parlato molto della questione, Anche se potrebbe essere necessario assumere un social media manager o un rappresentante delle pubbliche relazioni per farlo correttamente, ma... gestire le recensioni online della tua azienda e un'opportunita d'oro per un buon marketing. Assicurati di dedicarti un po' di tempo a rispondere a ogni commento, recensione o feedback che circonda il tuo marchio per sfruttare al meglio cio che i clienti ti hanno permesso di fare- promuovere la tua attivita online.

Riconoscimento del marchio - La tua attivita sara riconosciuta piu spesso da potenziali clienti e clienti a causa della tua attivita con il pubblico online

Spirito competitivo - I tuoi rivali e concorrenti dovranno prestare molta attenzione alle tue attivita poiche lo farai diventare piu competitivi e competenti sul mercato a causa delle relazioni con i clienti

Verbo positivo - Il meglio si gestisce recensioni negative (e positive), piu persone vorranno portare i loro amici e familiari al vostro stabilimento

High Return on Investment - Marketing online attraverso risposte di feedback e un modo economico e semplice per promuovere il vostro business a zero costi aggiuntivi

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In caso di revisione negativa, rivedi il problema internamente

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Parliamo di come puoi gestire le recensioni negative se mai vengono a tuo modo. E sempre una buona idea pensare in modo critico e oggettivo a qualsiasi commento, suggerimento o critica che la tua azienda riceve online. Non saltare alle conclusioni e cercare di rispondere a feedback negativi senza prima consultare i tuoi dipendenti su di esso.

E possibile che tu abbia a che fare con un individuo scontento che aveva aspettative diverse dal tuo business rispetto a quello che puoi offrire realisticamente. Tuttavia, se esiste un problema, assicurati di controllare attentamente i fatti prima di iniziare a scrivere una risposta. Una volta che una risposta e pubblicata online, sara molto difficile sbarazzarsi di se si scopre che il tuo cliente era nel giusto. Parla con il tuo staff del problema e trova una risposta adeguata come squadra.

Rispondi rapidamente e professionalmente a una recensione negativa

Ignorando i feedback negativi relativi alla tua attivita e ai tuoi servizi, i potenziali clienti possono essere sconvolti. E sempre meglio rispondere al feedback nel miglior modo possibile invece di ignorare le critiche evidenti puntate alla tua attivita.

Dopo aver ricevuto un feedback negativo, non dovresti aspettare piu di 48 ore prima di rispondere, questo e particolarmente vero per le piattaforme di revisione popolari come Google Business, Trip Advisor e altri, a seconda del settore della tua struttura. Prendi in considerazione l'utilizzo del software CRM (Customer Relationship Management) per rispondere rapidamente al feedback dei clienti. Puo aiutarti a coordinare le azioni del tuo team ed evitare sovrapposizioni mentre rispondi.

Una volta che decidi di rispondere al feedback, e importante anche essere un professionista. Non permettete che le emozioni o i giudizi soggettivi mischiino la vostra obiettivita in termini di gestione di cattive recensioni pubbliche. E inoltre possibile utilizzare piattaforme di contenuti professionali come Grammarly e Flash Essay per scrivere una risposta di alta qualita al feedback ricevuto. Siate vigili sulle potenziali revisioni e siate pronti a rispondere ai diversi tipi di commenti rivolti al vostro stabilimento, siano essi veri o falsi.

Riconoscere il Feedback Negativo

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Sfortunatamente, quando si tratta di rispondere a feedback negativi in termini di business, il cliente ha sempre ragione - anche quando non lo sono. E importante essere diplomatici e rispettosi in termini di scrittura della tua risposta alle critiche negative.

E sempre meglio essere rispettosi delle critiche per evitare di alienare un pubblico piu grande che puo essere scoraggiato dal visitare il vostro stabilimento se notano aggressivita o emozioni negative nella vostra risposta. Ricordati di essere testa di livello e di comprendere qualsiasi feedback negativo che potresti ricevere.

Veronica Wright, CEO di Resumes Centre ha parlato della sua esperienza con feedback negativi nel caso di un progetto di curriculum governativo, Ho dovuto occuparmi di molti progetti del settore pubblico che sono stati presi di mira da cattiva pubblicita e articoli di notizie negative. E importante scegliere attentamente le tue parole quando rispondi alla scrittura online perche la tua risposta verra salvata e condivisa da chiunque non sia d'accordo con la tua attivita. Pensa a due passi avanti e le tue capacita di scrittura critiche miglioreranno drasticamente.

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Evitare errori di scrittura quando si risponde a recensioni negative

E importante assicurarsi che le risposte al feedback negativo siano scritte utilizzando grammatica, ortografia e formattazione corretti.

Le piattaforme di editing del testo come Evernote possono anche alleviare gran parte dello stress quando si tratta di scrivere e modificare le risposte di feedback negativi.

Usa frasi brevi e parole dirette per apparire chiari e professionali ai tuoi lettori. Anche se il tuo revisore potrebbe non essere soddisfatto di una risposta che hai fornito, sembrerai almeno autentico e affidabile per gli altri che incontrano la recensione.

Invita il revisore a chattare sulla loro esperienza negativa

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A volte potrebbe essere una buona idea parlare con il revisore che ha scritto direttamente il tuo feedback negativo. Puoi contattare la persona in questione rispondendo direttamente al loro commento di feedback e fornendo loro le informazioni di contatto. Non forzare il problema tuttavia dal momento che si puo venire fuori come invadente o troppo determinato a parlare con la persona in privato.

Tuttavia, le persone che vogliono chattare online o via webcam probabilmente offriranno pensieri critici e oggettivi e consigli su come e possibile migliorare il vostro business; non preoccupatevi di recensioni superficiali da parte di persone che vedono solo negativamente il vostro stabilimento. Siate proattivi e invitate persone rispettose e professionali nella loro scrittura a dirvi di piu su come migliorare i vostri servizi in futuro.

Offri un regalo come compensazione per la loro esperienza negativa

Mentre non dovresti mai corrompere o costringere i revisori a cambiare i loro pensieri sul tuo stabilimento, puoi comunque spingere il loro pensiero in una direzione positiva. Piccoli gettoni di apprezzamento come buoni sconto, biglietti pasto gratuiti o anche servizi extra per acquisti ricorrenti possono fare miracoli per il tuo PR.

Usa le critiche a tuo vantaggio coinvolgendo il revisore con un valore extra. Offri al recensore qualcosa per aumentare le loro possibilita di visitare di nuovo. Ricorda, quando rispondi al feedback online, rispondi a tutti coloro che potrebbero leggerlo, non a una persona.

Lavorare per correggere la negativita alla vostra azienda

Infine, il modo migliore per gestire il feedback negativo diretto alla vostra azienda e quello di risolvere il problema. Come abbiamo accennato in precedenza, i vostri clienti potrebbero essere nel giusto quando si tratta di riconoscere un problema presso la vostra struttura. Prendi in considerazione le critiche e rivedi la tua attivita, concentrandoti sul problema segnalato.

Se esiste un problema, e imperativo che non si ripeta. Puoi andare oltre e offrire la prova che il problema e stato risolto tramite video o immagini allegate alla tua risposta.

La prossima comunicazione fara miracoli per le vostre pubbliche relazioni e la reputazione del marchio. Non spazzolare via i commenti negativi come un fastidio e usarli come uno strumento utile e potente per rendere il vostro business ancora migliore di prima.

Gestire il feedback negativo e un progetto a lungo termine, quindi e una buona idea nominare una singola persona che tenga d'occhio eventuali recensioni o commenti sul tuo marchio. Assicurati di analizzare i feedback positivi e negativi in termini di stabilimento e chiediti perche e finito positivo o negativo. Cerca di capire il modo in cui pensano i tuoi clienti, e avrai un'idea molto migliore di come gestire i futuri visitatori del tuo stabilimento ed evitare del tutto la negativita.

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