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Esperienza cliente personalizzata- un piano in 8 fasi

personalized customer experience an 8 step plan

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Uno dei piu grandi errori che le aziende possono commettere e trattare i clienti come pegni transazionali piuttosto che costruire relazioni con il marchio e il cliente. Al di la delle vendite potenziali, le aziende devono riconoscere che gli acquirenti preferiscono essere notati piuttosto che persi nel mare dei consumatori.

Fornendo un'esperienza cliente personalizzata, i rivenditori possono riconoscere e affrontare le priorita di ciascun consumatore per dimostrare che apprezzano ogni acquirente.

La psicologia dietro una Customer Experience personalizzata

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Molte aziende si sforzano di fornire esperienze personalizzate ai clienti, ma poche capiscono come e perche e cosi importante. Gli studi dimostrano che il 93% delle aziende che hanno implementato una strategia di personalizzazione ha registrato una crescita significativa dei ricavi. Questo perche il 31% dei clienti al dettaglio afferma di desiderare che la loro esperienza di acquisto fosse piu personalizzata.

La risposta e all'interno di un principio psicologico chiamato Cocktail Party Effect. La teoria e stata sviluppata dallo scienziato cognitivo Colin Cherry negli anni '50. Cherry ha scoperto che le persone categorizzano le conversazioni sovrapposte e ignorano cio che e irrilevante per loro. In altre parole, le persone tendono a concentrarsi su informazioni che sono altamente rilevanti per se stessi.

Un altro studio, di Brain Research, ha scoperto che questo e il motivo per cui le persone sperimentano l'accordatura in vigore quando sentono il loro nome. Questo e il motivo per cui le e-mail di marketing e le promozioni inviate direttamente ai clienti iniziano con il loro nome.

Tuttavia, le aziende non possono mantenere l'attenzione dell'utente se il resto del messaggio e impersonale.
I rivenditori devono presentare contenuti personalizzati in base ai dati dei clienti conservati, ad esempio articoli simili a quelli della cronologia degli acquisti. Accenture ha rilevato che il 58% dei clienti preferisce acquistare presso un rivenditore che formula raccomandazioni in base ai loro acquisti precedenti.

Pertanto, quando un'azienda e in grado di adattare i propri contenuti e campagne di marketing ai singoli clienti, puo aumentare le vendite e la fidelizzazione.

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8 Suggerimenti per la creazione di un'esperienza cliente personalizzata

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Sia che si rendano conto che molte aziende hanno gia i mezzi per creare un'esperienza cliente personalizzata, hanno solo bisogno di essere creativi. Diversi modi per iniziare o migliorare esperienze personalizzate sono-

1. Incoraggiare i clienti a creare account

Per iniziare a creare contenuti pertinenti, le aziende devono accedere a dati accurati dei clienti. Promuovendo la comodita degli account dei clienti, la gestione puo incoraggiare gli acquirenti a creare profili utente che tengano traccia dei loro interessi, disinteressi, cronologia degli acquisti e carrelli della spesa.

Queste informazioni consentono ai team di marketing di inviare e-mail personali e messaggi con consigli sui prodotti in base alle tendenze di vendita del cliente. In cambio, i rivenditori possono sperimentare una spinta significativa nelle vendite. Uno studio mostra che fino al 35% degli acquisti Amazon viene richiesto da consigli personalizzati.

Tuttavia, le aziende devono assicurarsi che la creazione di un account sia rapida e semplice, altrimenti i clienti potrebbero essere dissuasi dalla creazione di un profilo.

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2. Segmentare le promozioni basate sul consumatore

Indipendentemente dal fatto che un'azienda scelga di lanciare e-mail personali o annunci sui social media, deve segmentare le campagne di marketing in base alle persone degli acquirenti. Ad esempio, le e-mail automatiche devono essere raggruppate in tipi di abbonati in base ai loro Mi piace e alla cronologia degli acquisti, in modo che ogni cliente venga inviato solo contenuti pertinenti.

Sebbene tutti gli abbonati possano essere interessati alla stessa marca, non dovrebbero ricevere raccomandazioni per specifiche variazioni di prodotto. Pertanto, gli abbonati di sesso maschile non sarebbero inviate promozioni sull'abbigliamento femminile. L'invio di informazioni irrilevanti potrebbe comportare l'annullamento dell'iscrizione alle e-mail o l'eliminazione dei propri profili.

3. Conservare le informazioni sui clienti

Le aziende hanno bisogno di progettare i propri account clienti per offrire l'esperienza di acquisto piu conveniente. Cio significa che gli utenti devono inserire le proprie informazioni personali, di fatturazione e di spedizione una sola volta.

Dopo l'acquisto iniziale, questi dati dovrebbero essere salvati automaticamente sul loro account per semplificare le transazioni future. I clienti dovrebbero inoltre essere in grado di accedere ai propri account da vari canali di vendita in modo da poter effettuare acquisti in negozio, online o tramite un dispositivo mobile.

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4. Implementa geotargeting cliente

La posizione dei clienti e un'informazione utile che consente agli addetti al marketing di personalizzare promozioni e canali di vendita in base alla regione dell'acquirente.

Ad esempio, i rivenditori che offrono prodotti ai consumatori di tutto il mondo personalizzano il loro negozio online in base alla posizione del visitatore. Cio significa che le persone provenienti dall'America vedrebbero le misurazioni nel sistema di unita consuetudinarie degli Stati Uniti (USCS), mentre le persone in Inghilterra vedrebbero il sistema metrico.

Geotargeting aiuta inoltre a migliorare gli schemi di marketing generando clienti locali e personalizzando promozioni in base al tempo, alle vacanze e alla cultura di una regione.

5. Considera il feedback dei clienti

Uno studio mostra che il 68% dei consumatori abbandona un'azienda perche si sentono trascurati. Pertanto, la direzione deve prendere in considerazione tutti i feedback, le recensioni e le valutazioni dei clienti per migliorare l'esperienza e la soddisfazione del cliente.

Oltre alle recensioni dei prodotti, le aziende dovrebbero chiedere ai clienti un feedback sulla loro
esperienza di shopping in-store e onlinee su come ritengono che potrebbe essere migliorata. Il management dovrebbe valutare attentamente l'input dei clienti rispetto all'efficienza dei loro processi interni prima di implementare eventuali modifiche permanenti.

Tuttavia, se un numero enorme di acquirenti si lamenta di elementi simili, dovrebbero essere apportate modifiche per migliorare sia i sistemi interni che le relazioni con i clienti.

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6. Coinvolgere i clienti

E importante che le aziende implementino elementi interattivi sul loro sito di e-commerce in modo che i clienti privi di un account possano ancora avere un'esperienza personalizzata.

Molte aziende creano brevi quiz e questionari che forniscono ai visitatori consigli sui prodotti in base alle loro risposte. Ad esempio, Fabletics pone ai visitatori domande sulla loro routine di esercizio e sul loro stile per fornire l'abbigliamento che meglio si adatta alle loro esigenze.

7. Sapere quando essere informali

Anche se e una buona pratica introdurre formalmente i consumatori a un marchio, mantenere un tono formale puo rendere difficile costruire un rapporto con i clienti.

Pertanto, le aziende dovrebbero comunicare utilizzando pronomi personali, in modo che i clienti si sentano come se stessi parlando con un pari, piuttosto che con un'entita. Questo puo aiutare i visitatori di ritorno a sentirsi a proprio agio e piu benvenuti.

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8. Personalizzare le e-mail

Creare contenuti rilevanti a volte non e sufficiente per attirare i clienti. Lee-mail di marketing dovrebbero indirizzare il destinatario per nome e avere un oggetto coinvolgente che intriga il lettore abbastanza da aprire il messaggio, piuttosto che considerarlo come posta indesiderata.

Anche se non e possibile scrivere a mano ogni e-mail, i messaggi dovrebbero sembrare personabili e non generati automaticamente. Pertanto, i team di marketing dovrebbero testare diversi stili di scrittura per determinare quale coinvolge meglio il pubblico.

La ricerca ha dimostrato che la preferenza del marchio e influenzata da piu dei prezzi piu bassi, e l'esperienza del cliente e un fattore chiave. Questo ha creato un altro elemento competitivo tra i settori, rendendo essenziale offrire una customer experience personalizzata.

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