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Comprendere la Customer Experience

understanding the customer experience

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Insight into Customer Experience

89% delle aziende afferma di competere con altre aziende principalmente sulla customer experience rispetto al 36% nel 2010. Con aspettative dei clienti piu elevate che mai, e fondamentale per le aziende creare e mantenere una strategia di customer experience eccezionale.

Che cos'e l'esperienza del cliente?

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In termini piu semplici, l'esperienza del cliente e la percezione che i clienti mantengono verso il tuo business e il tuo marchio. Un'ottima customer experience e incentrata sul cliente e presenta elevati livelli di coinvolgimento dei clienti.

Un' ottima esperienza cliente e importante per assicurarsi di essere un'azienda in cui i clienti vogliono spendere i loro soldi e continueranno a tornare.

Migliorare l'esperienza dei clienti dovrebbe essere una priorita assoluta per il tuo team di vendita marketing. Che si tratti di un cliente digitale o di un vistor on-site, ogni interazione con i clienti ha il potenziale per aumentare i profitti e la reputazione aziendale.

I due punti di contatto principali dell'esperienza del cliente sono le persone e il prodotto. Il punto di contatto delle persone si basa sul servizio clienti e include la promozione della fidelizzazione e del coinvolgimento dei clienti attraverso la personalizzazione e la predittivita.

Il punto di contatto del prodotto richiede di fornire un prodotto che i clienti desiderano e promuovera alla propria rete personale.

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L'importanza della Customer Experience

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Con i maggiori progressi tecnologici arrivano piu esperienze digitali dei clienti. Invece di fare affari con le aziende nella loro area geografica immediata, l'aumento del coinvolgimento digitale dei clienti crea livelli di concorrenza piu elevati.

I clienti possono facilmente e rapidamente cercare in molte aziende attraverso i loro dispositivi mobili e browser Internet. Tuttavia, il passaparola e ancora una tecnica di vendita di marketing incredibilmente potente.Le

recensioni digitali dei clienti influenzano fortemente la reputazione del tuo marchio, sia attraverso i social media che tramite un sito di revisione di terze parti. Le storie dei clienti e i feedback dei clienti sono facilmente accessibili su Internet e possono essere un fattore decisivo importante per i consumatori di qualsiasi eta.

Assicurati di fornire un'esperienza cliente coerente che si concentra su ogni singola interazione con i clienti e sul percorso del cliente nella sua interezza. Una strategia di customer experience ti aiutera a fornire un ottimo servizio clienti e un'esperienza che i clienti vogliono condividere con la propria rete.

Misurare la Customer Experience

Case study mostrano che, mentre l'80% delle aziende segnala di offrire eccellenti esperienze ai clienti, solo l'8% dei clienti concorda che la loro esperienza e stata eccezionale.

Misurare l'esperienza del cliente e essenziale per sviluppare o ottimizzare la strategia di customer experience al fine di avere successo in un mercato competitivo.

Suggerimenti per misurare l'esperienza del cliente include-

1. Analisi del feedback dei clienti- Fornisci costantemente sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, soprattutto dopo importanti traguardi del percorso del cliente. Il tuo punteggio netto promoter e una grande risorsa che misura la probabilita che un cliente promuova il tuo marchio alla propria rete.

Assicurati di utilizzare piu punti dati durante la misurazione del punteggio del promoter netto. Il punteggio del promoter netto deve essere analizzato attraverso punti di contatto lungo il percorso del cliente, dai team di assistenza clienti alle comunicazioni digitali con i clienti.

Quando si misura in modo completo l'esperienza del cliente, e molto piu facile vedere dove la tua azienda deve migliorare. Puoi anche identificare dove c'e successo del cliente e utilizzare i dipendenti del servizio clienti che sono i migliori performer per influenzare altri team.

Un' ottima strategia di customer experience comprende l'importanza di seguire direttamente il feedback dei clienti. Impegnarsi con recensioni negative e positive dei clienti aumentera la fidelizzazione dei clienti e mostrera che sei un'azienda incentrata sul cliente e che affronta i clienti.

2. Follow up sui ticket di assistenza clienti- L'help desk e il contact center devono essere incentrati sul cliente e considerare i problemi dei clienti come una priorita assoluta. Molte aziende offrono supporto clienti digitale in tempo reale tramite messaggi sui social media o informazioni sul contact center sulla loro pagina web.

In caso di problemi ricorrenti di interazione con i clienti sui ticket di supporto, e probabile che la strategia di customer experience debba essere modificata. Con una migliore esperienza del cliente vengono meno ticket di assistenza clienti e un ambiente di lavoro piu efficiente.

3. Richiedi informazioni sui desideri dei clienti- Chiedi ai tuoi clienti stessi quali miglioramenti puoi apportare al tuo prodotto e alle sue caratteristiche. I forum sui social media sono un'ottima piattaforma per ospitare queste conversazioni. Soprattutto con i crescenti progressi tecnologici, le interazioni digitali con i clienti devono essere considerate una priorita assoluta.

Naturalmente, non e necessario, ne si dovrebbe, prendere in considerazione ogni commento del cliente. Tuttavia, se visualizzi richieste e tendenze ricorrenti, i tuoi clienti potrebbero guidarti verso un miglioramento che potrebbe aumentare i tuoi profitti.

4- Identificare i trigger di abbandonodel cliente - L'abbandono del cliente fa parte dell'esperienza del cliente. Il successo del cliente non e sempre garantito e ci sono molte ragioni per cui un'interazione con il cliente potrebbe non essere grande. Tuttavia, se c'e un modello evidente nel tasso di abbandono del cliente, analizzare tale modello in modo efficace e tempestivo.

Analizza i tuoi clienti sfornati per trovare i motivi per cui i clienti stanno lasciando. Quando noti un aumento dei tassi di abbandono, prenditi il tempo per approfondire il problema e rimediarlo il prima possibile.

Gestione dell'esperienza cliente, Di cosa si tratta?

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La gestione dell'esperienza dei clienti include l'analisi e il miglioramento delle interazioni con i clienti con la tua azienda. L'analisi dei punti di contatto dei clienti durante tutto il percorso del cliente e la ricerca di aree di miglioramento e un obiettivo principale della gestione.

Un' azienda incentrata sul cliente ha una forte attenzione alla gestione dell'esperienza cliente sia per i clienti nuovi che per quelli esistenti. La tua azienda deve fornire non solo un prodotto eccezionale e un'interazione con i clienti, ma trovare modi per aggiungere valore al tuo prodotto nel tempo.

Le tecniche di gestione si concentrano sulla creazione di una mappa del percorso del cliente, la richiesta periodica di feedback dei clienti, l'aumento dei livelli di coinvolgimento dei clienti e le opportunita di assistenza clienti

La comprensione delle tecniche di gestione dell'esperienza cliente e la ricerca di opportunita per superare costantemente le aspettative dei clienti sono elementi costitutivi di un grande business.

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Gli effetti della scarsa esperienza del cliente La

scarsa esperienza del cliente ha il potenziale per rovinare la reputazione e la redditivita della tua azienda. Studi di casi dimostrano che il 54% dei clienti ha aspettative di servizio clienti piu elevate rispetto all'anno precedente.

Per i millennials, la piu grande fascia di eta unica rappresentata nella forza lavoro degli Stati Uniti, quella percentuale spara fino al 66%. Le parole di scarsa esperienza dei clienti si diffondono rapidamente nell'era tecnologica. La concorrenza e anche facile da individuare quando un cliente si sente poco apprezzato o insicuro della tua attivita.

Sebbene i team di vendita di marketing si concentrino sulle campagne pubblicitarie di marketing digitale, oltre il 50% degli americani sono tornati su un acquisto o transazione previsto a causa di un cattivo servizio. La grande notizia e che i clienti sono disposti a spendere di piu per ricevere una grande esperienza cliente.

La fidelizzazione dei clienti aumenta con ogni interazione positiva con i clienti. Il 73% dei consumatori afferma che l'esperienza del cliente e una considerazione cruciale nelle loro decisioni di acquisto.

Senza un ottimo servizio clienti, la fidelizzazione dei clienti diminuira e l'intero risultato ne risentira. Molte grandi aziende hanno visto l'impatto che una singola interazione con i clienti puo avere sul proprio marchio.

In casi estremi, soprattutto quando l'interazione negativa con i clienti si diffonde attraverso i social media o le notizie, un'azienda puo rovinare tutta la sua attivita o prendere un enorme successo finanziario. Ad esempio, una controversia sulla rimozione dei passeggeri per United Airlines ha creato una perdita di 1,4 miliardi di dollari durante la notte. Assicurati di essere consapevole degli sviluppi dei social media e di affrontare i problemi di assistenza clienti in modo rapido e approfondito,

Sviluppare una grande customer experience

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Creare e mantenere una strategia di customer experience ottimale e una best practice di ogni azienda ha bisogno. Le aziende si stanno rendendo conto che quando migliorano l'esperienza del cliente, aumentano l'intera redditivita della linea di fondo.

Infatti, il rapporto sulle tendenze del marketing digitale 2020 ha rilevato che l'unica opportunita piu interessante per le aziende nel prossimo anno e l'esperienza del cliente. I casi di studio hanno scoperto che un'esperienza cliente ottimizzata puo aumentare i profitti di 700 milioni di dollari aggiuntivi entro tre anni.

Questo aumento di 700 milioni di dollari e un aumento del 70% entro 36 mesi. I leader aziendali sono consapevoli di questa tendenza, con il 74% dei dirigenti senior che ritiene che la buona esperienza dei clienti influensca sui livelli di fidelizzazione dei clienti.

Un' ottima strategia di assistenza clienti ridurra l'abbandono dei clienti, aumentera i livelli di soddisfazione dei clienti e aumentera la redditivita. Nel formulare la strategia di customer experience prendere in considerazione i seguenti suggerimenti-

1. Crea una visione chiara del customer journey- crea una serie di dichiarazioni che i tuoi dipendenti possono seguire per offrire sempre la migliore customer experience possibile. Aziende come Zappos hanno valori fondamentali della famiglia, tra cui essere umili e alla ricerca di opportunita di cambiamento.

I tuoi dipendenti dovrebbero conoscere bene queste dichiarazioni di assistenza clienti ed essere esposti regolarmente a loro durante l'onboarding e l'impiego.

2. Favorire connessioni emotive - Lebuone esperienze dei clienti dipendono dalla creazione di connessioni emotive con i clienti Studi di casi dimostrano che oltre il 50% dell'esperienza si basa sull'emozione. Le emozioni sono motivatori per il processo decisionale e hanno un alto potere d'acquisto.

Un attaccamento emotivo e un ottimo modo per aumentare la fidelizzazione dei clienti. Quando i tuoi clienti associano emozioni positive al tuo prodotto o servizio, probabilmente vorranno tornare per ottenere piu prodotti in futuro.

I clienti emotivamente coinvolti hanno tre volte piu probabilita di riacquistare gli articoli e consigliare il prodotto ad altri. Inoltre, i clienti emotivamente coinvolti hanno il 44% in meno di probabilita di andare a un concorrente e meno influenzati dai prezzi.

3. Conosci i tuoi clienti personalmente- Comprendere cio che vogliono i clienti e fondamentale per sviluppare la strategia della tua azienda. La pianificazione incentrata sul cliente puo consistere nella creazione di esempi di un cliente e nel vedere in che modo il team si rivolge a tale esperienza cliente unica.

4. Ottenere feedback dei clienti in tempo reale- Sia che il tuo help desk si trovi in loco o digitalmente, e importante cercare opportunita di feedback in tempo reale. Le chat dal vivo o le chiamate vocali dei clienti possono includere un sondaggio sul feedback dei clienti al termine dell'interazione.

Puoi anche andare oltre e raggiungere i clienti dopo un'interazione personale per chiedere come e stata la loro esperienza. Quando il feedback dei clienti e legato a ciascun rappresentante del servizio clienti specifico, e molto piu facile capire dove c'e spazio per migliorare.

5. Ottenere feedback dei dipendenti in tempo reale- Il feedback dei dipendenti e prezioso per capire come migliorare la tua strategia. I dipendenti sanno meglio di chiunque altro come funziona la tua azienda e possono dare suggerimenti su come la tua azienda puo aiutarli a migliorare le prestazioni.

Invece di avere solo opportunita annuali di feedback dei dipendenti, fornire sondaggi in tempo reale, strumenti di social media e software di gestione dei progetti per consentire feedback continui dei dipendenti.

6. Utilizzare il feedback in modo efficace- Le aziende che misurano l'esperienza dei clienti devono trovare modi per utilizzare in modo significativo tale feedback, altrimenti e inutile. Prendi i tuoi big data e trova modi per creare opportunita di coaching e formazione di gruppo per i tuoi dipendenti quando possibile.

7. Valuta il tuo ritorno sull'investimento- Essere in grado di prendere tutti i big data dalla tua strategia di customer experience e mostrare concretamente come questi influiscono sui tuoi profitti e importante. Questo non solo aiutera il coinvolgimento dei dipendenti, ma motivera ulteriormente il tuo team a migliorare il servizio clienti e le esperienze.

Key Takeaways L' esperienza

del cliente e la percezione che i clienti hanno nei confronti di un'azienda o di un marchio.La

  • grande customer experience e considerata una priorita di business con l'89% delle aziende in concorrenza con altre aziende principalmente sulla customer experience rispetto al 36% nel 2010.
  • I punti di contatto per l'esperienza del cliente includono persone e prodotti.
  • Mentre l'80% delle aziende crede di offrire esperienze eccellenti ai clienti, solo l'8% dei clienti e d'accordo.
  • Per misurare l'esperienza del cliente, considera il feedback, identifichi i modelli di abbandono e segui i ticket di supporto.
  • La
  • gestione dell'esperienza dei clienti aiuta a migliorare le interazioni dei clienti con la tua azienda e offre opportunita di analizzare come migliorarla.
  • Una singola interazione negativa con i clienti puo comportare ingenti costi finanziari e danneggiare la reputazione del tuo marchio, soprattutto se le storie dei clienti vengono diffuse attraverso i social media o le notizie.
  • Le opportunita di feedback dovrebbero essere fornite regolarmente per valutare l'esperienza dei dipendenti e l'esperienza del cliente al fine di aumentare entrambi.
  • Ottimizzare la tua customer experience puo portare a 700 milioni di dollari in piu in 3 anni, con un aumento del 70%.
  • I suggerimenti per la creazione e il mantenimento di un'ottima strategia di customer experience spaziano dalla creazione di una chiara visione del customer journey all'utilizzo efficace dei feedback.

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