Customer Experience La | 12 mins read

Perche l'esperienza cliente e importante e come migliorarla e l'esperienza

why customer experience matters and how to improve it

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Introduzione l'

89% delle aziende segnala di essere in concorrenza con altre societa principalmente sulla customer experience rispetto al 36% nel 2010. Con le aspettative dei clienti piu elevate che mai, e fondamentale per le aziende creare e mantenere una strategia di customer experience eccezionale.

Cos'e l'esperienza cliente?

Nei suoi termini piu semplici, l' esperienza del cliente e la percezione che i clienti tengono nei confronti del tuo business e del tuo marchio. La grande esperienza del cliente e incentrata sul cliente e ha alti livelli di coinvolgimento dei clienti. Un'ottima esperienza cliente e importante per essere sicuri di essere un'azienda in cui i clienti vogliono spendere i loro soldi e continueranno a tornare a.

Migliorare l'esperienza del cliente dovrebbe essere una priorita assoluta per il tuo team di vendita marketing. Che si tratti di un cliente digitale o di un vistor on site, ogni interazione con il cliente ha il potenziale per aumentare i profitti e la reputazione aziendale.

I due punti di contatto principali dell'esperienza del cliente sono le persone e il prodotto. Il punto di contatto delle persone si basa sul servizio clienti e include la promozione della fidelizzazione dei clienti e del coinvolgimento dei clienti attraverso la personalizzazione e la predittivita. Il punto di contatto del prodotto richiede di fornire un prodotto che i clienti desiderano e promuovera alla propria rete personale.

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L'importanza della Customer Experience

Con i maggiori progressi tecnologici arrivano piu esperienze digitali dei clienti. Invece di fare affidamento sul fare affari con aziende nella loro area geografica immediata, l'aumento del coinvolgimento digitale dei clienti crea livelli di concorrenza piu elevati.

I clienti possono facilmente e rapidamente cercare in molte aziende attraverso i loro dispositivi mobili e browser Internet. Tuttavia, il passaparola e ancora una tecnica di vendita di marketing incredibilmente potente.Le

recensioni digitali dei clienti influenzano fortemente la reputazione del tuo marchio, sia attraverso i social media che un sito di revisione di terze parti. Le storie dei clienti e i feedback dei clienti sono facilmente accessibili su Internet e possono essere un fattore decisivo importante per i consumatori di qualsiasi eta.

Assicurati di fornire un'esperienza cliente coerente che si concentra su ogni singola interazione con il cliente e sul percorso del cliente nella sua interezza. Una strategia di customer experience ti aiutera a fornire un ottimo servizio clienti e un'esperienza che i clienti desiderano condividere con la propria rete.

I

measuring customer experience 1604624156 9125

casi di valutazione dell'esperienza dei clienti dimostrano che, mentre l'80% delle aziende riferiscono di offrire esperienze eccellenti ai clienti, solo l'8% dei clienti concorda sul fatto che la loro esperienza e stata eccezionale. Misurare l'esperienza del cliente e essenziale per sviluppare o ottimizzare la strategia di customer experience al fine di avere successo in un mercato competitivo.

I suggerimenti per misurare l'esperienza del cliente includono-

1. Analisi del feedback dei clienti- fornire costantemente sondaggi sulla soddisfazione del cliente, soprattutto dopo importanti traguardi del percorso del cliente. Il tuo punteggio promoter netto e una grande risorsa che misura la probabilita che un cliente promuovera il tuo marchio alla sua rete.

Assicurati di utilizzare piu punti dati durante la misurazione del punteggio del promoter netto. Il punteggio del promoter netto deve essere analizzato attraverso punti di contatto lungo il percorso del cliente, che vanno dai team di assistenza clienti alle comunicazioni digitali con i clienti.

Quando si misura in modo completo l'esperienza del cliente, e molto piu facile capire dove la tua azienda deve migliorare. Puoi anche identificare dove c'e il successo dei clienti e utilizzare i dipendenti del servizio clienti che sono i migliori interpreti per influenzare altri team.

Una grande strategia di customer experience comprende l'importanza di seguire direttamente il feedback dei clienti. Impegnarsi con le recensioni negative e positive dei clienti accentuera la fidelizzazione dei clienti e mostrera di essere un'azienda incentrata sul cliente e rivolta al cliente.

2. Segui i ticket di assistenza clienti- il tuo help desk e il contact center devono essere incentrati sul cliente e visualizzare i problemi dei clienti come priorita assoluta. Molte aziende offrono assistenza clienti digitale in tempo reale tramite messaggi sui social media o informazioni sui contact center sulla loro pagina web.

Se ci sono problemi ricorrenti di interazione con i clienti sui ticket di supporto, e probabile che la strategia di customer experience debba essere modificata. Con una migliore esperienza cliente arriva meno ticket di assistenza clienti e un ambiente di lavoro piu efficiente.

3. Richiedi informazioni sui desideri del cliente- Chiedi ai tuoi clienti stessi quali miglioramenti puoi apportare al tuo prodotto e alle sue caratteristiche. I forum sui social media sono un'ottima piattaforma per ospitare queste conversazioni. Soprattutto con l'aumento dei progressi tecnologici, le interazioni digitali con i clienti devono essere considerate una priorita assoluta.

Naturalmente, non e necessario, ne si dovrebbe, prendere in considerazione ogni commento del cliente. Tuttavia, se vedi richieste e tendenze ricorrenti, i tuoi clienti potrebbero guidarti verso un miglioramento che potrebbe aumentare i tuoi profitti.

4.- Identificare i trigger di abbandonodel cliente- il abbandono del cliente fa parte dell'esperienza del cliente. Il successo del cliente non e sempre garantito e ci sono molte ragioni per cui un'interazione con il cliente potrebbe non essere grande. Tuttavia, se c'e un modello evidente nel tasso di abbandono del cliente, analizzarlo in modo efficace e tempestivo.

Analizza i tuoi clienti sfornati per trovare i motivi per cui i clienti stanno abbandonando. Quando noti un aumento dei tassi di abbandono, prenditi il tempo di esaminare piu a fondo il problema e rimediarlo il prima possibile.

Gestione dell'esperienza cliente, di cosa si tratta?

La gestione dell'esperienza cliente include l'analisi e il miglioramento delle interazioni con i clienti con la tua azienda. L'analisi dei punti di contatto del cliente durante tutto il percorso del cliente e la ricerca di aree di miglioramento e un obiettivo principale della gestione.

Un' azienda incentrata sul cliente si concentra molto sulla gestione dell'esperienza del cliente sia per i clienti nuovi che per quelli esistenti. La tua azienda deve fornire non solo un prodotto eccezionale e un'interazione con i clienti, ma trovare modi per aggiungere valore al tuo prodotto nel tempo.

Le tecniche di gestione si concentrano sulla creazione di una mappa del percorso del cliente, sulla richiesta regolare di feedback dei clienti, sull'aumento dei livelli di coinvolgimento dei clienti e sulle opportunita di assistenza clienti. Comprendere le tecniche di gestione dell'esperienza cliente e trovare opportunita per superare costantemente le aspettative dei clienti sono elementi costitutivi di un grande business.

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Gli effetti della scarsa esperienza del cliente La

the effects of poor customer experience 1604624156 1609

scarsa esperienza del cliente puo rovinare la reputazione e la redditivita della tua azienda. Studi di casi dimostrano che il 54% dei clienti ha aspettative di servizio clienti piu elevate rispetto all'anno precedente.

Per i millennial, la piu grande fascia d'eta rappresentata nella forza lavoro degli Stati Uniti, questa percentuale spara fino al 66%. La parola di scarsa esperienza dei clienti si diffonde rapidamente nell'era tecnologica. La concorrenza e anche facile da individuare quando un cliente si sente poco apprezzato o insicuro della tua attivita.

Anche se i team di vendita di marketing si concentrano su campagne pubblicitarie di marketing digitale, piu del 50% degli americani sono tornati su un acquisto previsto o transazione a causa di cattivo servizio. La grande notizia e che i clienti sono disposti a spendere di piu per ricevere una grande esperienza cliente.

La fidelizzazione dei clienti aumenta con ogni interazione positiva del cliente. Il 73% dei consumatori afferma che l'esperienza del cliente e una considerazione cruciale nelle decisioni di acquisto.

Senza un ottimo servizio clienti, la fidelizzazione dei clienti diminuira e l'intera linea di fondo ne risentira. Molte grandi aziende hanno visto l'impatto che una singola interazione con il cliente puo avere sul proprio marchio.

In casi estremi, soprattutto quando l'interazione negativa del cliente si diffonde attraverso i social media o le notizie, una societa puo avere la sua intera attivita rovinata o prendere un enorme colpo finanziario. Ad esempio, una controversia sulla rimozione dei passeggeri per United Airlines ha creato una perdita di 1,4 miliardi di dollari durante la notte. Assicurati di essere sempre al corrente degli sviluppi dei social media e di affrontare i problemi dell'assistenza clienti in modo rapido e approfondito.

Sviluppare un'ottima esperienza cliente

Creare e mantenere una grande strategia di customer experience e una best practice che ogni azienda ha bisogno. Le aziende si stanno rendendo conto che quando migliorano l'esperienza dei clienti, aumentano la redditivita complessiva della linea di fondo.

Infatti, il report sulle tendenze del marketing digitale 2020 ha rilevato che l'unica opportunita piu entusiasmante per le aziende nel prossimo anno e la customer experience. Studi di casi hanno scoperto che l'esperienza ottimizzata del cliente puo aumentare i profitti di altri 700 milioni di dollari entro tre anni.

Questo aumento di 700 milioni di dollari e un aumento del 70% entro 36 mesi. I leader aziendali sono consapevoli di questa tendenza, con il 74% dei dirigenti senior ritiene che una buona esperienza del cliente influisca sui livelli di fidelizzazione dei clienti.

Un' ottima strategia di assistenza clienti ridurra il numero di clienti, aumentera i livelli di soddisfazione del cliente e aumentera la redditivita. Quando formulate la vostra strategia di customer experience prendere in considerazione i seguenti suggerimenti-

1. Crea una visione chiara del customer journey- crea una serie di dichiarazioni che i tuoi dipendenti possono seguire per offrire sempre la migliore customer experience possibile. Aziende come Zappos hanno valori familiari fondamentali, tra cui essere umili e alla ricerca di opportunita di cambiamento.

I dipendenti devono conoscere bene queste dichiarazioni di assistenza clienti ed essere esposti regolarmente durante l'inserimento e l'impiego.

2. Favorire connessioni emotive- buone esperienze dei clienti dipendono dalla creazione di connessioni emotive con i clienti. Studi di casi dimostrano che oltre il 50% dell'esperienza si basa sull'emozione. Le emozioni sono motivatori per il processo decisionale e hanno un alto potere d'acquisto.

L' attaccamento emotivo e un ottimo modo per aumentare la fedelta dei clienti. Quando i clienti associano emozioni positive al tuo prodotto o servizio, probabilmente vorranno tornare per ottenere piu prodotti in futuro.

I clienti emotivamente coinvolti sono tre volte piu propensi a riacquistare articoli e consigliare il tuo prodotto ad altri. Inoltre, i clienti emotivamente coinvolti hanno il 44% in meno di probabilita di andare da un concorrente e meno influenzati dai prezzi.

3. Conosci personalmente i tuoi clienti- capire cosa vogliono i clienti e fondamentale per sviluppare la strategia aziendale. La pianificazione incentrata sul cliente puo consistere nella creazione di esempi di un cliente e nel vedere come il team si occuperebbe di quell'esperienza cliente unica.

4. Ottenere feedback dei clienti in tempo reale- sia che il tuo help desk si trovi in loco o digitalmente, e importante cercare opportunita di feedback in tempo reale. Le chat dal vivo o le chiamate vocali dei clienti possono includere un sondaggio di feedback dei clienti al termine dell'interazione.

Puoi anche andare oltre e raggiungere i clienti dopo un'interazione personale per chiedere come e stata la loro esperienza. Quando il feedback dei clienti e legato a ciascun rappresentante del servizio clienti specifico, e molto piu facile capire dove c'e spazio per migliorare.

5. Ottieni feedback in tempo reale- il feedback dei dipendenti e prezioso per capire come migliorare la tua strategia. I dipendenti sanno meglio di chiunque altro come funziona la tua azienda e possono dare suggerimenti su come la tua azienda puo aiutarli a migliorare le prestazioni migliori.

Invece di avere solo opportunita annuali di feedback dei dipendenti, fornire sondaggi in tempo reale, strumenti di social media e software di gestione dei progetti per consentire un feedback continuo dei dipendenti.

6. Utilizzare il feedback in modo efficace- le aziende che misurano l'esperienza dei clienti devono trovare modi per utilizzare in modo significativo tale feedback, altrimenti non vale la pena. Prendi i tuoi big data e trova modi per creare opportunita di formazione di coaching e di gruppo per i tuoi dipendenti quando possibile.

7. Valuta il tuo ritorno sull'investimento- e importante essere in grado di prendere tutti i big data dalla tua strategia di customer experience e mostrare concretamente come influisce sui tuoi profitti. Questo non solo aiutera il coinvolgimento dei dipendenti, ma motivera ulteriormente il tuo team a migliorare il servizio clienti e le esperienze.

Conclusione L' esperienza del

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cliente e la percezione che i clienti hanno verso un business o un marchio.La

  • grande esperienza del cliente e considerata una priorita di business con l'89% delle aziende in concorrenza con altre aziende principalmente sulla customer experience rispetto al 36% nel 2010.
  • I punti di contatto per l'esperienza del cliente includono persone e prodotti.
  • Mentre l'80% delle aziende ritiene di offrire esperienze eccellenti ai clienti, solo l'8% dei clienti e d'accordo.
  • Per misurare l'esperienza del cliente, prendere in considerazione il feedback, identificare i modelli di abbandono e seguire i ticket di supporto.
  • La
  • gestione dell'esperienza cliente aiuta a migliorare le interazioni con i clienti con la tua azienda e offre opportunita di analizzare come migliorarla.
  • Una singola interazione negativa con il cliente puo comportare ingenti costi finanziari e danneggiare la reputazione del tuo marchio, soprattutto se le storie dei clienti vengono diffuse attraverso i social media o le notizie.
  • Le opportunita di feedback dovrebbero essere fornite regolarmente per valutare l'esperienza dei dipendenti e l'esperienza del cliente per aumentarne entrambi.
  • Ottimizzare la tua esperienza cliente puo portare a 700 milioni di dollari in piu di profitti in 3 anni, con un aumento del 70%.
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  • suggerimenti per la creazione e il mantenimento di un'ottima strategia di customer experience vanno dalla creazione di una chiara visione del customer journey all'utilizzo efficace del feedback.
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