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パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンス-8 ステッププラン買い物客ごとにカスタマイズされた関連性の高いコンテンツを作成

personalized customer experience an 8 step plan

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企業が直面する最大の過ちの1つは、顧客をブランドと顧客との関係を構築するのではなく、トランザクションのポーンとして扱うことです。潜在的な販売を超えて、企業はバイヤーが消費者の海で失われるのではなく、気づかれることを好むことを認識する必要があります。

パーソナライズされた顧客体験を提供することで、小売業者は各消費者の優先事項を認識して対処し、すべての買い物客に価値があることを証明できます。

パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスの背後にある心理学

the psychology behind a personalized customer experience 1601930972 5722

多くの企業は、パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスの提供に努めていますが、その影響がどのように、理由を理解している人はほとんどいません。調査によると、パーソナライゼーション戦略を導入した企業の 93% が収益を大幅に増加しました。これは、小売顧客の 31% が、よりパーソナライズされたショッピング体験を希望していると言っているからです。

答えは、カクテルパーティー効果と呼ばれる心理的な原則の範囲内です。この理論は、1950年代に認知科学者のコリン・チェリーによって開発された。チェリーは、人々が重複する会話を分類し、彼らと無関係なものを無視することを発見しました。言い換えれば、人々は自分自身に関連性の高い情報に焦点を当てる傾向があります。

Brain Research による別の研究では、これが人々が自分の名前を聞いたときに実際にチューニングを経験する理由であることがわかりました。そのため、お客様に直接送信されるマーケティングメールやプロモーションは、お客様の名前で始まります。

ただし、メッセージの残りの部分が非人的である場合、企業はユーザーの注意を守ることができません。
小売業者は、購入履歴に類似する商品など、保持された顧客データに基づいてパーソナライズされたコンテンツを提示する必要があります。アクセンチュアでは、58% の顧客が、以前の購入に基づいて推奨を行う小売業者からの購入を希望していることがわかりました。

したがって、企業が個々の顧客にそのコンテンツとマーケティングキャンペーンを調整することができた場合、それは販売と保持を向上させることができます。

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8 パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを作成するためのヒント:多くの企業がすでにパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを作成する方法を持っている

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かどうかにかかわらず、創造的であるだけで済みます。カスタマイズしたエクスペリエンスを開始または強化するには、いくつかの方法

があります。1.顧客へのアカウント作成を促す

関連コンテンツの作成を開始するために、企業は正確な顧客データにアクセスする必要があります。顧客アカウントの利便性を促進することにより、経営陣は、購入者が自分の興味、異関心、購入履歴、ショッピングカートを追跡するユーザープロファイルの作成を促すことができます。

この情報により、マーケティングチームは、顧客の販売動向に基づいて、製品の推奨事項を含む個人的な電子メールやメッセージを送信できます。その見返りとして、小売業者は販売の大幅な増加を経験することができます。ある調査では、Amazonの購入の最大 35% がカスタマイズされた推奨情報によって求められています。

しかし、企業はアカウントの作成を迅速かつ簡単に行う必要があります。そうしないと、顧客がプロファイルの作成を混乱させる可能性があります。

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2.消費者に基づくプロモーションをセグメント

企業が個人メールまたはソーシャルメディア広告のどちらを開始するかに関係なく、購入者のペルソナに基づいてマーケティングキャンペーンをセグメント化する必要があります。たとえば、自動化された電子メールは、好きや購入履歴に基づいて加入者のタイプにグループ化する必要があるため、各顧客には関連するコンテンツのみが送信されます。

すべての加入者は、同じブランドに興味があるかもしれませんが、特定の製品の差異に関する推奨事項を送信しないでください。したがって、男性加入者は、女性のアパレルでプロモーションを送信されません。無関係な情報を送信すると、顧客がEメールの購読を解除したり、プロフィールを削除したりする可能性があります。

3.顧客情報を保持

する企業は、最も便利なショッピング体験を提供するために、顧客アカウントを設計する必要があります。つまり、ユーザーは個人情報、請求情報、配送情報を一度だけ入力する必要があります。

最初の購入後、このデータは自動的にアカウントに保存され、将来の取引を合理化する必要があります。また、店舗内、オンライン、またはモバイルデバイス経由で購入できるように、さまざまな販売チャネルからアカウントにアクセスできる必要があります。

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4.顧客地域ターゲティングの実装

顧客の所在地は、マーケティング担当者が購入者の地域に基づいてプロモーションと販売チャネルをカスタマイズできる便利な情報です。

たとえば、世界中の消費者に製品を提供する小売業者は、訪問者の場所に基づいてオンラインストアをカスタマイズします。つまり、アメリカの人は米国の慣習単位系 (USCS) で測定値を参照し、イギリスの人はメートル法を参照することになります。

また、地域ターゲティングは、地域の天気、休日、文化に基づいて地域の顧客を創造し、プロモーションをカスタマイズすることで、マーケティングスキームの強化にも役立ちます。

5.顧客からのフィードバックを検討

する調査では、68% の消費者が無視していると感じたために会社を放棄することが示されています。したがって、経営陣は、顧客体験と満足度を高めるために、すべての顧客フィードバック、レビュー、評価を考慮する必要があります。

商品レビュー以外にも、店舗や
オンラインショッピングのエクスペリエンス や、どのように改善できるかについてのフィードバックを顧客に求める必要があります。経営陣は、恒久的な変更を実施する前に、社内プロセスの効率に対して顧客の入力を慎重に検討する必要があります。

しかし、圧倒的数のバイヤーが同様の要素に不満を抱いている場合は、内部システムと顧客関係の両方を改善するために変更を加える必要があります。

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6.顧客とのエンゲージメント

ビジネスは、eコマースサイトにインタラクティブな要素を実装することが重要です。これにより、アカウントを持たない顧客もパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。

多くの企業が短いクイズやアンケートを作成し、その回答に基づいて商品のおすすめを来場者に提供します。例えば、Fableticsは、訪問者のニーズに最も適したアパレルを提供するために、エクササイズルーチンとスタイルについて質問します。

7.いつインフォーマルになるかを知

消費者をブランドに正式に紹介することは良い習慣ですが、フォーマルなトーンを維持することは、顧客との関係を構築することが困難になります。

したがって、ビジネスは人称代名詞を使用してコミュニケーションを取る必要があるため、顧客はエンティティではなくピアと話しているように感じます。これは、リピーター訪問者が安心して、より歓迎されるのを助けることができます。

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8.メールのカスタマイズ

関連コンテンツの作成では、顧客を引き付けるのに十分ではない場合があります。マーケティング電子メール は、受信者を名前でアドレス指定し、迷惑メールとしてではなく、メッセージを開くのに十分な関心をそそる魅力的な件名行を持っている必要があります。

各電子メールを手書きすることは不可能ですが、メッセージはパーソナライズされ、自動生成されていないように見えます。したがって、マーケティングチームは、最高の観客を係合するかを決定するために、異なる書き込みスタイルをテストする必要があります。

調査によると、ブランド嗜好は最低価格以上の影響を受け、カスタマーエクスペリエンスが重要な要素であることが示されています。これにより、業界間で競争力がさらに高まっており、パーソナライズされた顧客体験を提供することが不可欠です。

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