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understanding the customer experience

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カスタマー・エクスペリエンスへのインサイト

89% の企業が、2010年の 36% に対し、主にカスタマー・エクスペリエンスに関して他社と競合すると報告しています。かつてないほど顧客の期待が高まるにつれ、優れたカスタマーエクスペリエンス戦略を策定し、維持することが企業にとって不可欠です。

カスタマーエクスペリエンスとは

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最も単純な言葉では、顧客エクスペリエンスは、顧客があなたのビジネスやブランドに向かって保持する認識です。優れた顧客体験は顧客中心であり、高い顧客エンゲージメントレベルを持っています。

優れた顧客体験は、顧客がお金を費やすことを望み、再び戻ってくるビジネスであることを確実にするために重要です。

マーケティング・セールス・チームにとって、カスタマー・エクスペリエンスの向上は最優先事項です。デジタル顧客であれ、オンサイトのビスターであれ、顧客とのやり取りは収益とビジネスの評判を高める可能性を秘めています。

カスタマーエクスペリエンスの2つの主なタッチポイントは、人と製品です。人々のタッチポイントは、顧客サービスに基づいており、パーソナライズと予測を通じて顧客のロイヤルティと顧客エンゲージメントを促進することを含みます。

製品のタッチポイントは、顧客が望む製品を提供する必要があり、自分のパーソナルネットワークに昇格します。

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顧客エクスペリエン

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スの重要性技術の進歩により、より多くのデジタル顧客エクスペリエンスが得られます。直接の地理的地域の企業とビジネスを行うのではなく、デジタル顧客エンゲージメントの台頭により、競争レベルが高まります。

お客様は、モバイルデバイスやインターネットブラウザを通じて、多くの企業を簡単かつ迅速に検索できます。しかし、口コミはまだ信じられないほど強力なマーケティング販売技術です。

デジタルカスタマーレビューは、ソーシャルメディアや第三者のレビューサイトを通じて、ブランドの評判に大きく影響します。顧客事例や顧客フィードバックは、インターネット上で簡単にアクセスでき、あらゆる年齢の消費者にとって主要な決定要因となり得る。

個々の顧客インタラクションと、その全体におけるカスタマージャーニーに重点を置いた、一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供してください。カスタマーエクスペリエンス戦略は、優れたカスタマーサービスを提供し、顧客が自社のネットワークと共有したいエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。

カスタマーエクスペリエンスの

事例調査では、80% の企業が「スーパーカスタマーエクスペリエンスを提供している」と報告している一方で、わずか 8% の顧客が、エクスペリエンスが格別であると回答していることが示されています。

競争の激しい市場で成功するためには、カスタマーエクスペリエンス戦略を策定または最適化するためにカスタマーエクスペリエンスの測定が不可欠です。

顧客体験を測定するためのヒントが含まれています-

1.顧客フィードバック分析 -特に重要なカスタマージャーニーマイルストーンの後に、一貫して顧客満足度調査を提供します。ネットプロモータースコアは、顧客が自社のブランドをネットワークに宣伝する可能性を測定する優れたリソースです。

ネットプロモータースコアを測定するときは、必ず複数のデータポイントを使用してください。ネットプロモータースコアは、カスタマーサービスチームからデジタルカスタマーコミュニケーションに至るまで、カスタマージャーニーのタッチポイントを通じて分析する必要があります。

カスタマーエクスペリエンスを包括的に測定すると、ビジネスの改善が必要な場所を確認しやすくなります。また、顧客の成功がどこにあるかを特定し、トップパフォーマーである顧客サービス従業員を使用して他のチームに影響を与えることができます。

優れたカスタマーエクスペリエンス戦略は、顧客からのフィードバックを直接フォローアップすることの重要性を理解しています。否定的な顧客レビューと肯定的な顧客レビューの両方に従事すると、顧客のロイヤルティが深まり、顧客中心であり、顧客に直面している会社であることが示されます。

2.カスタマーサポートチケットのフォローアップ -ヘルプデスクとコンタクトセンターは顧客中心であり、顧客の問題を最優先事項として表示する必要があります。多くの企業は、ソーシャルメディアメッセージングやWebページ上のコンタクトセンター情報の詳細を通じて、リアルタイムのデジタル顧客サポートを提供しています。

サポートチケットでカスタマーインタラクションの問題が繰り返し発生する場合は、カスタマーエクスペリエンス戦略を調整する必要があります。カスタマー・エクスペリエンスの向上により、カスタマー・サポート・チケットが減り、より効率的な作業環境が実現します。

3.顧客の要望について問い合わせ る-あなたの製品とその機能にどのような改善を加えることができるかを顧客に尋ねます。ソーシャルメディアフォーラムは、これらの会話をホストするための素晴らしいプラットフォームです。特に、技術の進歩が進むにつれて、デジタル顧客との対話は最優先事項と考えられなければなりません。

もちろん、すべての顧客のコメントを考慮する必要はなく、考慮する必要もありません。ただし、繰り返しリクエストや傾向が見られる場合は、顧客が収益を上げる可能性のある改善に向けてあなたを導いている可能性があります。

4- 顧客解約トリガーの特定 -顧客解約は顧客体験の一部です。顧客の成功は常に保証されるとは限らず、顧客とのやり取りは素晴らしいことではないかもしれない多くの理由があります。ただし、顧客チャーンで目立つパターンがある場合は、そのパターンを効果的かつ迅速に分析します。

解約された顧客を分析して、顧客が離脱している理由を見つけます。解約率の上昇に気づいたら、時間をかけて問題を深く調べて、できるだけ早く解決してください。

カスタマーエクスペリエンス管理、それは何についてですか?

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カスタマーエクスペリエンス管理には、ビジネスとの顧客インタラクションの分析と改善が含まれます。カスタマージャーニーを通して顧客のタッチポイントを分析し、改善する領域を探すのは、管理の主な焦点です。

顧客中心の企業は、新規および既存のお客様のカスタマーエクスペリエンス管理に重点を置いています。貴社のビジネスは、優れた製品と顧客との交流を提供するだけでなく、長期間にわたって貴社の製品に価値を付加する方法を見出す必要があります。

管理手法は、カスタマージャーニーマップの作成、定期的な顧客フィードバックの要求、顧客エンゲージメントレベルの向上、カスタマケアの機会に重点を置いています。

カスタマーエクスペリエンス管理手法を理解し、顧客の期待を一貫して上回る機会を見つけることは、優れたビジネスの構成要素です。

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顧客エクスペリエンスの低下の影響顧客エクスペリエンスの

低下の場合、ビジネスの評判と収益性が損なわれる可能性があります。導入事例によると、顧客の 54% が前年よりも高い顧客サービスの期待を抱いています。

ミレニアル世代では、米国の労働力で最も大きな単一年齢層であり、その割合は最大66%です。貧しい顧客体験の言葉は、技術時代に急速に広がります。競合他社は、顧客があなたのビジネスについて評価されていないか、不確かなと感じているときにも簡単に見つけることができます。

マーケティング営業チームはデジタルマーケティング広告キャンペーンに重点を置いていますが、アメリカ人の50%以上がサービスが悪いため、意図した購入や取引に戻っています。素晴らしいニュースは、顧客が優れたカスタマーエクスペリエンスの受け取りに費やすことを喜んでいるということです。

顧客ロイヤルティは、顧客との積極的なやり取りを行うたびに向上します。消費者の 73% は、購入決定においてカスタマーエクスペリエンスが重要な考慮事項であると述べています。

優れた顧客サービスがなければ、顧客のロイヤルティが低下し、収益全体が損なわれます。多くの大企業は、単一の顧客インタラクションがブランドに与える影響を見てきました。

極端な例では、負の顧客の相互作用は、ソーシャルメディアやニュースを介して広がる場合は特に、同社は、その全体の事業が台無しにしたり、巨大な金融ヒットを取ることができます。例えば、ユナイテッド航空の乗客撤去論争は、夜間に14億ドルの損失を生み出しました。ソーシャルメディアの発展を常に把握し、カスタマーサポートの問題に迅速かつ徹底的に対処してください。

優れたカスタマーエクスペリエンスの開発優れたカスタマーエクスペリエンス戦略

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の作成と維持は、すべてのビジネスニーズのベストプラクティスです。企業は、顧客体験を向上させることで、ボトムライン全体の収益性が向上することを認識しています。

実際、2020年のデジタルマーケティングトレンドレポートでは、来年のビジネスにとって最もエキサイティングな機会が顧客体験であることがわかりました。導入事例によると、顧客体験の最適化により、3年間でさらに7億ドル増の利益が増大することがわかりました。

7億ドル増額は、36か月以内に 70% 増額です。ビジネスリーダーは、この傾向を認識しており、74% の上級経営幹部は、優れた顧客エクスペリエンスが顧客ロイヤルティレベルに影響を及ぼすという信念を持っています。

優れた顧客サービス戦略は、顧客の解約を減らし、顧客満足度を高め、収益性を向上させます。カスタマーエクスペリエンス戦略を策定する際には、次のヒントを考慮してください

明確なカスタマージャーニービジョンの 作成-従業員が従うことができる一連のステートメントを作成し、常に最高のカスタマーエクスペリエンスを提供します。ザッポスのような企業は、謙虚で変化する機会を探しているなど、コアファミリーバリューを持っています。

従業員は、これらのカスタマーケアに関する声明をよく知り、オンボーディングや雇用を通じて定期的に公開する必要があります。

2.感情的なつながりを育む -優れた顧客体験は、顧客との感情的なつながりを生み出すことにあります。ケーススタディでは、経験の 50% 以上が感情に基づいていることが示されています。感情は意思決定の動機であり、高い購買力を持っています。

感情的な愛着は、顧客のロイヤルティを高めるのに最適な方法です。顧客があなたの製品やサービスに肯定的な感情を関連付けるとき、彼らはおそらく将来より多くの製品を得るために戻って来たいと思うでしょう。

感情的にエンゲージメントの高い購入者は、商品を購入し、他のユーザーに商品をお勧めする可能性が 3 倍高くなります。さらに、感情的にエンゲージメントの高いお客様は、競合他社に行く可能性が 44% 少なくなり、価格設定による影響も少なくなります。

3.顧客を個人的に知 る-顧客の望みを理解することは、ビジネスの戦略を立てる上で非常に重要です。顧客中心の計画は、顧客の例を作成し、チームがそのユニークな顧客体験に応える方法を見ることで構成することができます。

4.顧客からのフィードバックをリアルタイムで入手 する-ヘルプデスクがオンサイトにあるかデジタルにあるかにかかわらず、リアルタイムのフィードバック機会を探すことが重要です。ライブチャットや音声通話では、インタラクションの最後にカスタマーフィードバック調査を含めることができます。

また、自分自身の経験がどのようにだったかを尋ねるために、個人的にインタラクションの後に顧客に連絡することができます。顧客からのフィードバックが特定の顧客サービス担当者に結び付けられると、改善の余地がある場所をはるかに理解しやすくなります。

5.リアルタイムの従業員のフィードバックを得る -従業員のフィードバックは、戦略を改善する方法を理解するために非常に貴重です。従業員は、あなたの会社の仕組みを誰よりもよく知っており、あなたのビジネスが最高のパフォーマンスをどのように支援できるかについて提案することができます。

従業員フィードバックの機会を年間だけ持つ代わりに、リアルタイムの調査、ソーシャルメディアツール、プロジェクト管理ソフトウェアを提供し、従業員の継続的なフィードバックを可能にします。

6.フィードバックを効果的に使用 する-顧客体験を測定する企業は、そのフィードバックを有意義に使用する方法を見つける必要があります。そうしないと、価値がありません。ビッグデータを活用して、可能な限り従業員にコーチングやグループトレーニングの機会を創出する方法を見つけてください。

7.ROI( 投資収益率)を評価 する-顧客エクスペリエンス戦略からビッグデータをすべて取り出し、それが収益に与える影響を具体的に示すことが重要です。これは、従業員のエンゲージメントに役立つだけでなく、顧客サービスとエクスペリエンスの向上のためのチームのモチベーションをさらに高めます。

主なポイント

  • カスタマーエクスペリエンスは、顧客がビジネスやブランドに対して持っている認識です。
  • 優れた顧客体験はビジネス上の最優先事項と考えられており、89% の企業が、主にカスタマーエクスペリエンスに関する他の企業と競合しており、2010年の 36% と比較しています。
  • 顧客体験のためのタッチポイントには、人と製品が含まれます。
  • 企業の 80% が、優れた顧客体験を提供すると信じていますが、顧客の 8% しか同意しません。
  • カスタマーエクスペリエンスを測定するには、フィードバックを検討し、解約パターンを特定し、サポートチケットのフォローアップを行います。
  • カスタマーエクスペリエンス管理は、ビジネスとの顧客インタラクションを改善し、どのように改善できるかを分析する機会を提供します。
  • 顧客インタラクションが単一のマイナスの場合、膨大な財務コストがかかり、ブランドの評判が損なわれる可能性があります。特に、顧客ストーリーがソーシャルメディアやニュースを通じて広がっている場合は特にそうです。
  • フィードバックの機会を定期的に提供して、従業員の経験と顧客体験を評価し、両方を向上させる必要があります。
  • カスタマー・エクスペリエンスを最適化すると、3年間で7億ドル以上の利益が得られ、70% も増加する可能性があります。
  • 優れたカスタマーエクスペリエンス戦略を作成し維持するためのヒントは、明確なカスタマージャーニービジョンを作成することから、フィードバックを効果的に使用することまで、多岐にわたります。

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