カスタマーエクスペリエンス | 1 min read

カスタマーエクスペリエンスが重要である理由と、ITを向上させる方法

why customer experience matters and how to improve it

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はじめに

89% の企業 が、主に顧客体験で他社と競合していると、2010年の 36% に報告しています。かつてないほど高い顧客の期待に応えるため、企業は優れたカスタマーエクスペリエンス戦略を策定し維持することが不可欠です。

カスタマーエクスペリエンスとは

最も単純な言葉では、 カスタマーエクスペリエン スは、顧客がビジネスとブランドに対して保持する認識です。優れたカスタマーエクスペリエンスは顧客中心であり、高い顧客エンゲージメントレベルを持っています。優れた顧客体験は、顧客が自分のお金を使いたいと思い、再び来続けるビジネスであることを確認するために重要です。

マーケティングセールスチームにとって、カスタマーエクスペリエンスの向上は最優先事項です。デジタル顧客であれ、オンサイトビスタであれ、各顧客とのやり取りは、収益とビジネスの評判を高める可能性があります。

カスタマーエクスペリエンスの2つの主なタッチポイントは、 人と製品 です。People Touch Point はカスタマーサービスに基づいており、パーソナライゼーションと予測による顧客ロイヤルティと顧客エンゲージメントの促進が含まれます。製品のタッチポイントには、顧客が望む製品を提供する必要があり、独自のパーソナルネットワークを促進します。

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顧客エクスペリエン

スの重要性技術の進歩により、より多くのデジタル顧客エクスペリエンスが得られます。デジタル顧客エンゲージメントの高まりは、すぐの地理的な領域で企業とビジネスを行うことに頼る代わりに、より高い競争レベルを生み出します。

お客様は、モバイルデバイスやインターネットブラウザを使用して、多くの企業を簡単かつ迅速に検索できます。しかし、口の中の言葉はまだ信じられないほど強力なマーケティング販売技術です。

デジタルカスタマーレビューは、ソーシャルメディアやサードパーティのレビューサイトを通じてブランドの評判に大きく影響します。顧客事例や顧客フィードバックは、インターネット上で簡単にアクセスでき、あらゆる年齢の消費者にとって主要な決定要因となることができます。

個々の顧客インタラクションとカスタマージャーニー全体に重点を置いた、一貫したカスタマエクスペリエンスを提供するようにしてください。カスタマーエクスペリエンス戦略は、優れたカスタマーサービスと顧客が自分のネットワークと共有したいエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。

カスタマーエクスペリエンスの

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事例の測定では、80% の企業が、スーパーカスタマーエクスペリエンスを提供すると報告していますが、わずか 8% の顧客が、そのエクスペリエンスが優れていると回答しています。顧客体験の測定は、競争の激しい市場で成功するために、顧客体験戦略を開発または最適化するために不可欠です。

顧客体験を測定するためのヒントは次のとおりです

。1.顧客フィードバック分析 :特に重要なカスタマージャーニーマイルストーンの後に、顧客満足度調査を一貫して提供します。ネットプロモータースコアは、顧客が自社のネットワークにブランドを宣伝する可能性を測定する優れたリソースです。

ネットプロモーターのスコアを測定するときは、必ず複数のデータポイントを使用してください。ネットプロモータースコアは、顧客サービスチームからデジタル顧客コミュニケーションに至るカスタマージャーニー全体のタッチポイントを通じて分析する必要があります。

顧客体験を包括的に測定すると、ビジネスが改善する必要がある場所を簡単に確認できます。また、顧客の成功がどこにあるかを特定し、トップパフォーマーであるカスタマーサービスの従業員を使用して他のチームに影響を与えることもできます。

優れたカスタマーエクスペリエンス戦略は、カスタマーフィードバックを直接フォローアップすることの重要性を理解しています。否定的な顧客レビューと肯定的な顧客レビューの両方にエンゲージすると、顧客ロイヤルティが深まり、顧客中心で顧客志向の企業であることが示されます。

2.カスタマーサポートチケットのフォローアップ - ヘルプデスクとコンタクトセンターは顧客中心であり、顧客の問題を最優先事項として把握する必要があります。多くの企業では、ソーシャルメディアメッセージングやコンタクトセンター情報の詳細を通じて、リアルタイムのデジタル顧客サポートを提供しています。

サポートチケットにカスタマーインタラクションの問題が繰り返し発生する場合は、カスタマーエクスペリエンス戦略を調整する必要があります。カスタマーエクスペリエンスの向上により、カスタマーサポートチケットが少なくなり、より効率的な作業環境が実現します。

3.顧客の要望について問い合わせ る-製品とその機能に対してどのような改善ができるかを顧客自身に尋ねます。ソーシャルメディアフォーラムは、これらの会話をホストするための素晴らしいプラットフォームです。特に技術の進歩に伴い、デジタル顧客インタラクションを最優先事項とみなす必要があります。

もちろん、すべての顧客のコメントを考慮する必要はなく、考慮する必要もありません。ただし、リクエストや傾向が繰り返される場合は、収益を上げる可能性のある改善に向けて顧客が誘導している可能性があります。

4.- 顧客解約トリガーの特定 - 顧客解約は、顧客体験の一部です。顧客の成功は必ずしも保証されるとは限らず、顧客とのやり取りが素晴らしいものではない多くの理由があります。ただし、顧客解約に目立ったパターンがある場合は、そのパターンを効果的かつ迅速に分析します。

解約された顧客を分析して、顧客が離れる理由を見つけます。解約率の増加に気づいたら、時間をかけて問題を深く調べ、できるだけ早く解決してください。

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント、そのすべてについて教えてください。

カスタマーエクスペリエンス管理には、ビジネスとの顧客インタラクションの分析と改善が含まれます。カスタマージャーニー全体を通して顧客接点を分析し、改善分野を探すことは、経営陣の主な焦点です。

顧客中心の企業は、新規顧客と既存顧客の両方の顧客エクスペリエンス管理に重点を置いています。貴社のビジネスは、優れた製品と顧客とのやり取りを提供するだけでなく、長期間にわたって貴社の製品に価値を付加する方法を見つける必要があります。

管理手法は、カスタマージャーニーマップの作成、顧客からのフィードバックの定期的な要求、顧客エンゲージメントレベルの向上、カスタマーケアの機会に重点を置いています。カスタマーエクスペリエンス管理手法を理解し、顧客の期待を一貫して上回る機会を見つけることは、優れたビジネスの基盤となります。

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カスタマーエクスペリエンスの低下の影響 カスタマーエクスペリエンスの

the effects of poor customer experience 1604624156 1609

低 下の場合、ビジネスの評判と収益性を損なう可能性があります。導入事例では、54% のお客様が前年よりも高い顧客サービスの期待を抱いていることが示されています。

ミレニアル世代にとって、米国の労働力では最大の単一年齢層であり、その割合は最大66%に達しています。貧しい顧客体験の言葉は、技術時代に急速に広がります。競合他社は、顧客が自分のビジネスについて理解されていない、または不確かなと感じているときにも簡単に見つけられます。

マーケティング営業チームはデジタルマーケティング広告キャンペーンに重点を置いていますが、アメリカ人の50%以上がサービス不良のために意図された購入または取引に戻っています。素晴らしいニュースは、顧客が優れた顧客体験の提供により多くの費用を喜んで受けられるということです。

顧客との積極的なやり取りを行うたびに、顧客ロイヤルティが向上します。消費者の73%は、購買決定においてカスタマーエクスペリエンスが重要な考慮事項であると述べています。

優れた顧客サービスがなければ、顧客ロイヤルティは低下し、収益全体が損なわれます。多くの大規模企業は、単一の顧客とのやり取りがブランドに与える影響を見ています。

極端な例では、ネガティブな顧客の相互作用は、ソーシャルメディアやニュースを介して広がっている場合は特に、同社は、そのビジネス全体が台無しに持っているか、巨大な金融ヒットを取ることができます。たとえば、ユナイテッド航空の乗客の撤去論争により、一晩で 14億ドルの損失が生じ ました。ソーシャルメディアの発展に常に注意し、顧客サポートの問題に迅速かつ徹底的に対処する、最高の顧客体験を創出するために

優れたカスタマー・エクスペリエンスの開発優れた カスタマー・エクスペリエンス戦略

の作成と維持 は、あらゆるビジネスニーズのベストプラクティスです。企業は、顧客体験を向上させると、収益性の向上につながるという認識をしています。

実際、2020年のデジタルマーケティングトレンドレポートでは、来年のビジネスにとって最もエキサイティングなチャンスはカスタマーエクスペリエンスであることがわかりました。導入事例では、最適化されたカスタマーエクスペリエンスにより、3年以内にさらに7億ドルの利益が向上することが明らかになりました。

その7億ドルの増加は、36ヶ月以内に70%の増加です。ビジネスリーダーはこの傾向を認識しており、上級幹部の 74% が、優れた顧客体験が顧客ロイヤルティレベルに影響するという信念を抱いています。

優れたカスタマーサービス戦略は、顧客の解約を減らし、顧客満足度を高め、収益性を向上させます。カスタマーエクスペリエンス戦略を策定する際には、次のヒントを考慮してください

。1.明確なカスタマージャーニービジョンの 作成-従業員が可能な限り最高のカスタマエクスペリエンスを提供するために従うことができる一連のステートメントを作成します。Zapposのような企業は、謙虚であること、変化の機会を模索することなど、家族の中核的な価値観を持っています。

従業員は、これらのカスタマーケアに関する声明をよく理解し、オンボーディングと雇用を通じて定期的に従業員に公開する必要があります。

2.感情的なつながりを促進 - 顧客との感情的なつながりを生み出すには、優れた顧客体験が必要です。ケーススタディでは、経験の50%以上が感情に基づいていることが示されています。感情は意思決定の動機であり、高い購買力を持っています。

感情的なアタッチメントは、顧客のロイヤルティを高めるのに最適な方法です。顧客があなたの製品やサービスに肯定的な感情を関連付けるとき、彼らは将来的により多くの製品を得るために戻って来たいと思うでしょう。

感情的に関心を寄せている顧客は、商品を購入し、他の人に商品を推薦する可能性が 3 倍高くなります。さらに、感情的にエンゲージメントを持つ顧客は、競合他社に行く可能性が 44% 低く、価格への影響も少なくなります。

3.顧客を個人的に把握 する-顧客が望むものを理解することは、ビジネスの戦略を策定するために不可欠です。顧客中心のプランニングは、顧客の例を作成し、チームがそのユニークなカスタマーエクスペリエンスにどのように応えるかを確認することで構成されます。

4.顧客からのフィードバックをリアルタイムで入手 する-ヘルプデスクがオンサイトかデジタルかにかかわらず、リアルタイムのフィードバックの機会を探すことが重要です。ライブチャットや音声の顧客の通話には、インタラクションの最後に顧客からのフィードバック調査を含めることができます。

また、より上を行くことができ、インタラクションの後に個人的に顧客に連絡して、彼らの経験がどのようにであったかを尋ねることができます。顧客からのフィードバックを特定の顧客サービス担当者に結びつけると、改善の余地がある場所が理解しやすくなります。

5.リアルタイムの従業員からのフィードバックを得る - 従業員からのフィードバックは、戦略を改善する方法を理解する上で非常に貴重です。従業員は、あなたの会社の仕組みを誰よりもよく知っているし、あなたのビジネスが彼らが最高のパフォーマンスを助けることができるかについての提案を与えることができます。

年次従業員フィードバックの機会のみを持つ代わりに、リアルタイムの調査、ソーシャルメディアツール、プロジェクト管理ソフトウェアを提供し、従業員の継続的なフィードバックを可能にします。

6.フィードバックを効果的に使用 する-カスタマーエクスペリエンスを測定する企業は、そのフィードバックを有意義に活用する方法を見つける必要があります。そうしないと、価値がありません。ビッグデータを取得し、可能な限り従業員にコーチングやグループトレーニングの機会を創出する方法を見つけます。

7.ROI( 投資収益率)を評価 する-顧客エクスペリエンス戦略からすべてのビッグデータを取り出し、それが収益にどのように影響するかを具体的に示すことが重要です。これは従業員のエンゲージメントに役立つだけでなく、顧客サービスとエクスペリエンスを向上させるためにチームのモチベーションがさらに高まります。

結論

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  • 顧客の経験は、顧客がビジネスやブランドに向かって持っている認識です。
  • 優れたカスタマーエクスペリエンスはビジネスの最優先事項と考えられており、89% の企業が主にカスタマーエクスペリエンスにおいて他のビジネスと競合しており、2010年の 36% と比較しています。
  • カスタマーエクスペリエンスのタッチポイントには、人と製品が含まれます。
  • 企業の 80% がスーパーカスタマー・エクスペリエンスを提供すると考えていますが、同意する顧客はわずか 8% です。
  • カスタマーエクスペリエンスを測定するには、フィードバックを検討し、解約パターンを特定し、サポートチケットをフォローアップします。
  • カスタマーエクスペリエンス管理は、ビジネスとの顧客対話を改善し、改善方法を分析する機会を提供します。
  • 1つのネガティブな顧客インタラクションは、膨大な財務コストを抱え、ブランドの評判を損なう可能性があります。特に、顧客ストーリーがソーシャルメディアやニュースに広がっている場合は特にそうです。
  • 従業員の経験と顧客体験を評価するために、フィードバックの機会を定期的に提供し、両方を向上させる必要があります。
  • 顧客体験を最適化すると、3年間で7億ドルの利益が増え、70% 増加する可能性があります。
  • 優れたカスタマーエクスペリエンス戦略を作成し、維持するためのヒントは、明確なカスタマジャーニービジョンの作成から効果的なフィードバックの使用まで、多岐にわたります。

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