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カスタマーエクスペリエンス | 1 min read

カスタマーエクスペリエンスが重要な理由とその改善方法

why customer experience matters and how to improve it

はじめに

89% の企業が、主にカスタマーエクスペリエンスについて他の企業と競合していると報告していますが、2010年は 36% でした。かつてないほど顧客の期待が高まる中で、企業にとっては、卓越したカスタマーエクスペリエンス戦略を策定し、維持することが不可欠です。

カスタマーエクスペリエンスとは何ですか?

最も簡単に言えば、カスタマーエクスペリエンスは、顧客がビジネスとブランドに対して抱いている認識です。優れたカスタマーエクスペリエンスは顧客中心であり、高いカスタマーエンゲージメントレベルを備えています。優れたカスタマーエクスペリエンスは、お客様が自分のお金を使いたいと思い、今後も戻ってくるビジネスであることを確認するために重要です。

カスタマーエクスペリエンスの向上は、マーケティング営業チームにとって最優先事項です。デジタル顧客であろうとオンサイト訪問者であろうと、それぞれの顧客とのやり取りは、収益とビジネスの評判を高める可能性を秘めています。

カスタマーエクスペリエンスの2つの主要なタッチポイントは、人と製品です。ピープル・タッチ・ポイントはカスタマー・サービスに基づいており、パーソナライゼーションと予測を通じて顧客ロイヤルティと顧客エンゲージメントを促進することが含まれます。製品タッチポイントは、顧客が望み、自分のパーソナルネットワークに宣伝する製品を提供する必要があります。

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カスタマーエクスペリエンスの重要性

技術の進歩に伴い、デジタル・カスタマー・エクスペリエンスの向上が実現します。すぐ近くの地理的地域の企業との取引に頼るのではなく、デジタル顧客エンゲージメントの台頭により、競争レベルが高まっています。

顧客は、モバイルデバイスやインターネットブラウザを通じて、多くの企業を簡単かつ迅速に検索できます。しかし、口コミは依然として非常に強力なマーケティングセールステクニックです。

デジタルカスタマーレビューは、ソーシャルメディアやサードパーティのレビューサイトを通じて、ブランドの評判に大きく影響します。顧客事例や顧客からのフィードバックはインターネット上で簡単にアクセスでき、あらゆる年齢の消費者にとって大きな決定要因となりうる。

個々のカスタマーインタラクションとカスタマージャーニー全体に焦点を当てた、一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供するようにしてください。カスタマーエクスペリエンス戦略は、優れたカスタマーサービスを提供し、顧客が自分のネットワークで共有したいエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。

カスタマーエクスペリエンスの測定

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ケーススタディによると、企業の 80% が優れたカスタマーエクスペリエンスを提供すると報告していますが、わずか 8% の顧客がエクスペリエンスが卓越したことに同意しています。カスタマーエクスペリエンスの測定は、競争の激しい市場で成功するためにカスタマーエクスペリエンス戦略を開発または最適化するために不可欠です。

カスタマーエクスペリエンスを測定するためのヒントは次のとおりです

。1.顧客フィードバック分析-特に重要なカスタマージャーニーのマイルストーンの後、顧客満足度調査を一貫して提供します。ネットプロモータースコアは、顧客がブランドをネットワークに宣伝する可能性を測定する優れたリソースです。

ネットプロモータースコアを測定するときは、必ず複数のデータポイントを使用してください。ネットプロモータースコアは、カスタマーサービスチームからデジタルカスタマーコミュニケーションまで、カスタマージャーニー全体のタッチポイントを通じて分析する必要があります。

カスタマーエクスペリエンスを総合的に測定すると、ビジネスの改善が必要な箇所がはるかに簡単にわかります。また、カスタマーサクセスがどこにあるかを特定し、トップパフォーマーであるカスタマーサービスの従業員を他のチームに影響を与えることもできます。

優れたカスタマーエクスペリエンス戦略は、顧客からのフィードバックを直接フォローアップすることの重要性を理解しています。ネガティブなカスタマーレビューとポジティブなカスタマーレビューの両方にエンゲージすることで、顧客ロイヤルティが深まり、顧客中心で顧客対応型の企業であることが示されます。

2.カスタマーサポートチケットのフォローアップ-ヘルプデスクとコンタクトセンターは顧客中心であり、顧客の問題を最優先事項として見る必要があります。多くの企業は、ソーシャルメディアメッセージング、またはWebページ上のコンタクトセンター情報の詳細を通じて、リアルタイムのデジタルカスタマーサポートを提供しています。

サポートチケットにカスタマーインタラクションの問題が繰り返し発生する場合は、カスタマーエクスペリエンス戦略を調整する必要があります。カスタマーエクスペリエンスが向上すると、カスタマーサポートチケットが減り、作業環境が効率化されます。

3.顧客の要望について問い合わせる-製品とその機能にどのような改善を加えることができるかを顧客自身に尋ねる。ソーシャルメディアフォーラムは、これらの会話をホストするのに最適なプラットフォームです。特に技術の進歩に伴い、デジタル顧客インタラクションは最優先事項と考えられなければなりません。

もちろん、顧客のすべてのコメントを考慮に入れる必要はなく、考慮する必要もありません。ただし、リクエストやトレンドが繰り返し発生する場合は、収益を上げる可能性のある改善に向けてお客様を導いている可能性があります。

4.-顧客解約トリガーの特定-顧客離れはカスタマーエクスペリエンスの一部です。顧客の成功は必ずしも保証されるわけではなく、顧客とのやり取りがうまくならない理由はたくさんあります。ただし、顧客解約に顕著なパターンがある場合は、そのパターンを効果的かつ迅速に分析します。

解約した顧客を分析して、顧客が離脱している理由を見つけます。解約率の上昇に気づいた場合は、時間をかけて問題を深く見て、できるだけ早く解決してください。

カスタマーエクスペリエンス管理、それは何ですか?

カスタマーエクスペリエンス管理には、ビジネスとの顧客インタラクションの分析と改善が含まれます。カスタマージャーニー全体を通して顧客のタッチポイントを分析し、改善領域を探すことは、経営の主な焦点です。

顧客中心の企業は、新規顧客と既存顧客の両方のカスタマーエクスペリエンス管理に重点を置いています。あなたのビジネスは、優れた製品と顧客とのインタラクションを提供するだけでなく、時間の経過とともに製品に価値を付加する方法を見つけなければなりません。

管理手法は、カスタマージャーニーマップの作成、定期的な顧客フィードバックの要求、顧客エンゲージメントレベルの向上、カスタマーケアの機会に焦点を当てています。カスタマーエクスペリエンス管理のテクニックを理解し、顧客の期待を一貫して上回る機会を見つけることは、優れたビジネスの構成要素です。

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カスタマーエクスペリエンスの低下による影響

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顧客体験が悪いと、ビジネスの評判と収益性が損なわれる可能性があります。ケーススタディによると、顧客の 54% は前年よりも高い顧客サービスに対する期待を持っています。

米国の労働力で代表される最大の単一年齢層であるミレニアル世代にとって、その割合は最大 66% です。貧弱なカスタマーエクスペリエンスの言葉は、技術時代に急速に広まりました。また、顧客があなたのビジネスについて評価されていない、または確信がないと感じている場合、競合他社を見つけやすくなります。

マーケティングセールスチームはデジタルマーケティング広告キャンペーンに重点を置いていますが、アメリカ人の50%以上が不良なサービスのために意図した購入または取引に戻っています。素晴らしいニュースは、顧客は優れたカスタマーエクスペリエンスを受けることにより多くの費用を費やすことを望んでいるということです。

顧客ロイヤルティは、ポジティブな顧客インタラクションを提供するたびに増加します。消費者の 73% は、購入決定においてカスタマーエクスペリエンスが重要な考慮事項であると述べています。

優れたカスタマーサービスがなければ、顧客ロイヤルティは低下し、収益全体が損なわれます。多くの大企業は、単一の顧客インタラクションがブランドに与える影響を見てきました。

極端な場合、特に否定的な顧客とのやり取りがソーシャルメディアやニュースに広がると、企業は事業全体を台無しにしたり、大きな財政的打撃を受ける可能性があります。例えば、ユナイテッド航空の乗客撤去論争は、一晩で14億ドルの損失を生み出しました。ソーシャルメディアの発展を常に把握し、顧客サポートの問題に迅速かつ徹底的に対処し、

優れたカスタマーエクスペリエンスの開発

優れたカスタマーエクスペリエンス戦略を作成し、維持することは、あらゆるビジネスが必要とするベストプラクティスです。企業は、カスタマーエクスペリエンスを向上させると、収益全体の収益性が向上することを認識しています。

実際、2020年のデジタルマーケティングトレンドレポートでは、来年の企業にとって最もエキサイティングな機会はカスタマーエクスペリエンスであることがわかりました。ケーススタディでは、顧客体験の最適化により、3年以内にさらに7億ドル増益できることがわかりました。

その7億ドルの増加は、36か月以内に 70% の増加です。ビジネスリーダーはこの傾向を認識しており、シニアエグゼクティブの 74% が、優れたカスタマーエクスペリエンスが顧客ロイヤルティレベルに影響すると確信しています。

優れたカスタマーサービス戦略は、顧客離れを減らし、顧客満足度を高め、収益性を高めます。カスタマーエクスペリエンス戦略を策定する際には、次のヒントを検討してください

。1.明確なカスタマージャーニービジョンを作成する-従業員が常に最高のカスタマーエクスペリエンスを提供するために従うことができる一連のステートメントを作成します。Zapposのような企業は、謙虚であることや変化の機会を探すなど、家族の中核的な価値観を持っています。

従業員は、これらのカスタマーケアに関する記述をよく理解し、オンボーディングおよび雇用を通じて定期的にそれらに触れる必要があります。

2.感情的なつながりを育成-優れたカスタマーエクスペリエンスは、顧客との感情的なつながりを構築することにかかっています。ケーススタディでは、経験の 50% 以上が感情に基づいていることが示されています。感情は意思決定の動機であり、高い購買力を持っています。

感情的な愛着は、顧客のロイヤルティを高めるための優れた方法です。顧客が商品やサービスにポジティブな感情を関連付けると、将来的にはより多くの商品を手に入れるために戻ってきたいと思うでしょう。

感情的にエンゲージメントの高い顧客は、商品を再購入して他の人に商品を推薦する可能性が3倍高くなります。さらに、感情的にエンゲージメントの高い顧客は、競合他社に行く可能性が 44% 低く、価格設定の影響も少なくなります。

3.顧客を個人的に知る-顧客が何を望んでいるかを理解することは、ビジネスの戦略を策定する上で重要です。顧客中心の計画は、顧客の例を作成し、チームがそのユニークなカスタマーエクスペリエンスにどのように対応できるかを確認することで構成されます。

4.リアルタイムの顧客フィードバックの取得-ヘルプデスクがオンサイトまたはデジタルに配置されているかどうかにかかわらず、リアルタイムのフィードバックの機会を探すことが重要です。ライブチャットまたは音声通話では、インタラクションの最後に顧客フィードバックアンケートを含めることができます。

また、やり取りの後に顧客に直接連絡して、顧客の経験がどのようなものであったかを尋ねることもできます。顧客からのフィードバックを特定の顧客サービス担当者と結び付けると、改善の余地がある場所がはるかにわかりやすくなります。

5.リアルタイムの従業員フィードバックの取得-従業員からのフィードバックは、戦略を改善する方法を理解する上で非常に役立ちます。従業員は、あなたの会社の仕組みを誰よりもよく知っており、あなたのビジネスが最高のパフォーマンスを発揮するためにどのように役立つかについて提案することができます。

年次従業員からのフィードバックの機会だけを持つ代わりに、リアルタイムアンケート、ソーシャルメディアツール、およびプロジェクト管理ソフトウェアを提供して、継続的な従業員フィードバックを可能にします。

6.フィードバックを効果的に使用する-カスタマーエクスペリエンスを測定する企業は、そのフィードバックを有意義に利用する方法を見つけなければなりません。そうしないと、それは価値がありません。ビッグデータを活用し、可能な限り従業員にコーチングやグループトレーニングの機会を創出する方法を見つけましょう。

7.投資収益率を評価する-カスタマーエクスペリエンス戦略からすべてのビッグデータを取り出し、それが収益にどのように影響するかを具体的に示すことが重要です。これは従業員のエンゲージメントに役立つだけでなく、チームのモチベーションを高め、カスタマーサービスとエクスペリエンスを向上させます。

結論

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  • カスタマーエクスペリエンスは、ビジネスやブランドに対する顧客の認識です。
  • 優れたカスタマーエクスペリエンスはビジネスの最優先事項と考えられており、89% の企業が主にカスタマーエクスペリエンスを中心に他の企業と競合しており、2010年は 36% でした。
  • カスタマーエクスペリエンスのタッチポイントには、人と製品が含まれます。
  • 80% の企業が、スーパーカスタマーエクスペリエンスを提供していると信じていますが、賛同しているのはわずか 8% の顧客です。
  • カスタマーエクスペリエンスを測定するには、フィードバックを検討し、解約パターンを特定し、サポートチケットのフォローアップを行います。
  • カスタマーエクスペリエンス管理は、顧客とビジネスとのやり取りを改善し、改善方法を分析する機会を提供します。
  • 特にソーシャルメディアやニュースを通じて顧客ストーリーが広まっている場合、単一の否定的な顧客とのやり取りは莫大な財務コストをもたらし、ブランドの評判を損なう可能性があります。
  • フィードバックの機会を定期的に提供して、従業員のエクスペリエンスとカスタマーエクスペリエンスを評価し、両方を向上させる必要があります。
  • カスタマーエクスペリエンスを最適化すると、3 年間で利益が 7 億ドル増加し、70% 増加する可能性があります。
  • 優れたカスタマーエクスペリエンス戦略を作成および維持するためのヒントは、明確なカスタマージャーニーのビジョンを作成することから、フィードバックを効果的に使用することまで多岐にわたります。

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